مدیریت ارتباط با مشتری

یک مرکز ارتباط ( Contact Center ) ، شبکه بزرگ و گسترده ای از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری بـه همراه نرم افزارهای مرتبط می باشد ، از اینرو واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در مرکز ارتباطات امکان برقـراری ارتباط از طرق گوناگون نظیر SMS، Voice Mail ، FAX ، Email ، تلفن و …را بطور یکپارچه فراهم می نماید و پرسنل سازمان از طریق نرم افزارهای موجود بر روی رایانه ، تلفن همراه یا تبلت خود می توانند بسیاری از فعالیتها را بصورت خودکار یا نیمه خودکار انجام داده، اطلاعات لازم را در کسری از ثانیه بر روی صفحه نمایش خود مشاهده و به پاسخگویی مشتریان یا مخاطبین خود بپردازند.
در دنیای امروز حجم وسیعی از مراکز ارتباطات دولتی و خصوصی از سوی سازمانها ، بانکها، شرکتهای بیمه، شرکتهای فروشنده تجهیزات، لوازم، خدمات و… راه اندازی شده اند که نقش اساسی در رضایت هرچه بیشتر مردم (مشتریان) را ایفا می نمایــــند اما یکی از بارز تریــــــن مشکلات پیـــــــــــش روی مجموعه های فـــــوق برای بهره منــدی از مرکــز ارتباطات ، جزیــره ای بودن نرم افزارهای موجود می باشد که در طی بازه های زمانـــی مختلف، با رویـکرد مجموعه به تغییر نیازهای نرم افزاری خود و خرید نرم افــزار از شرکت های متفاوتی که اغلب بسترهای نرم افزاری مختلفی را تحت پوشش قرار می دهند ، مجموعه را دچار پراکندگی اطلاعات نموده و سبب شده نرم افزارهای گوناگونی نظیر مدیریت تماس ، مدیریت پست الکترونیک ، مدیریت پیامک ، اتوماسیون اداری ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت غیر مجتمع رشد نموده و در قبال هزینه های صورت گرفته هیچگونه کارایی مفیدی نداشته باشند.

برخی از امکانات منحصر بفرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ماهان سامان به شرح ذیل می باشد :

یکپارچه با نرم افزار مدیریت مرکز تماس

ماژول یکپارچه سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مخاطب این امکان را فراهم میکند تا اطلاعات کالر آی دی از مرکز تماس ماهان ویپ گرفته شده و برای کاربر نمایش داده شود.

نمایش کالر آی دی (Caller ID) و اطلاعات مخاطب

هنگامی که تماس تلفنی برقرار میشود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ماهان ویپ به دلیل یکپارچه بودن با مرکز تماس، شماره تماس گیرنده را نمایش میدهد و کاربر با کلیک کردن بر روی آن میتواند اطلاعات تکمیلی که قبلا وارد شده را مشاهده نموده یا مخاطب جدید را ثبت نماید.

مدیریت رویداد ها (یادآور)

امکان ثبت فعالیت های سازمانی ، مانند قرار ملاقات و جلسات مهم ، به صورت رویداد در سیستم جهت اطلاع رسانی کاربران در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که در زمان تعیین شده برای کاربر اطلاع رسانی می شود.

چت آنلاین

امکان چت و گفتگوی کاربران نرم افزار CRM به منظور ارتباط و هماهنگی بیشتر کاربران و یا حتی ارتباط بین شعب مختلف سازمان در مکان های جغرافیایی متفاوت را تحت یک شبکه داخلی امکان پذیر می سازد.

لیست وظایف

ایجاد لیست وظایف برای کاربران ، جهت ارجاع و پیگیری وظایف با ایجاد زمان بندی برای اجرا ، بدین صورت که کاربران می توانند درخواست های مربوط به مخاطبین را برای کاربران دیگر به عنوان یک وظیفه ارجاع نمایند.

پشتیبانی از وب و موبایل

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM ماهان ویپ بصورت واکنش گرا Responsive طراحی شده و در موبایل، تبلت و مانیتور قابل مشاهده می باشد.

تعریف گردش کار

قابلیت تعریف گردش کار و مراحل، درخواست می تواند در این گردش کار به جریان افتاده و در مراحل مختلف رخدادهای متفاوتی مانند ارسال پیامک و غیره اتفاق بیافتد.

طراحی گزارشات

از طریق گزارش ساز نرم افزار می توانید گزارشات مورد نظر خود را برای هر بخش از نرم افزار طراحی و ایجاد نمایید.

و کلیه امکاناتی که در جدول زیر قابل مشاهده می باشد.

 

نرم افزار مدیریت مخاطبین CRM

سرویس

توضیح سرویس

نمایش تماس گیرنده

Pop-Up

نمایش شماره تلفن و نوع مخاطب تماس گیرنده بصورت Pop-Up

پرونده مخاطبین

Contact

تعریف مخاطبین حقیقی و حقوقی به همراه اطلاعات کامل فردی و سازمانی از جمله مکالمات ضبط شده شامل نمایش کلیه اطلاعات مخاطب در یک نگاه

ارتباط با پنل پیامک

SMS Panel

ارتباط با وب سرویس پنل پیامک جهت ارسال و دریافت پیامک به همراه گزارشات

ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻛﺪ ﭘﻴﮕﻴﺮي و اﺧﺘﺼﺎص موضوع درخواست برای ایمیل دریافتی

امکان ارسال SMS گروهی برای مشتریان

درج کلیه SMS  های دریافتی و ارسالی در سابقه مشتری

ارتباط با میل سرور

Mail Server

ارتباط با سرور ایمیل جهت دریافت و ارسال ایمیل به همراه گزارشات

ارتباط با وب سایت

Web Site

ارتباط با وب سایت از طریق وب سرویس جهت دریافت و ارسال درخواست

ارتباط با نمابر

Fax

ایجاد نمابر الکترونیکی جهت ارسال و دریافت با قابلیت ارسال آن به ایمیل به همراه کد پیگیری

امکان ارسال نمابر گروهی ، درج کلیه نمابرها در پرونده مخاطب

تعریف وظایف

Task

قابلیت تعریف وظایف یا ارجاع درخواست به کاربران دیگر به همراه زمانبندی

یادآور

Reminder

تعریف زمان یادآوری برای درخواستهای ارجاع شده ، وظایف تعریف شده یا فعالیت روزانه

دفترچه تلفن

Phone Book

ایجاد دفترچه تلفن و ذخیره اطلاعات مخاطب به همراه گزارش از تماس ها و…

چت آنلاین

Online Chat

قابلیت چت متنی بین کاربران درون سازمان جهت ارسال و دریافت پیام به لحظه

مدیریت گردش کار

Work Flow

تعریف گردش کار و مراحل به همراه تعریف شروط هر مرحله با قابلیت تغییر مرحله خودکار و اطلاع رسانی

طراحی گزارشات

Reports

قابلیت طراحی گزارشات متنوع برای بخش های مختلف نرم افزار با گزارش ساز

درختواره دانش

Knowledge Tree

نمایش درخت دانش سوالات و پاسخ ها برای سهولت در پاسخ دهی به مخاطبین

تماس از طریق وب

Web Phone

قابلیت تماس با مخاطبین از طریق نرم افزار مدیریت مخاطبین تحت وب

اعلان ها

Notifications

نمایش اعلان های نرم افزار در پنل کاربری از جمله درخواستهای بی پاسخ به تفکیک درگاه مانند نمابر، تماس، ایمیل، پیامک، پیام های در چت و وظایف و درخواستهای ارجاع شده