مرکز تماس و نحوه پاسخ گویی به مشتریان

ONT چیست؟
۱ تیر, ۱۳۹۶
تلفن مبتنی بر IP
تلفن مبتنی بر IP
۲۰ مهر, ۱۳۹۶
نمایش همه
مرکز تماس و نحوه پاسخ گویی به مشتریان

مرکز تماس و نحوه پاسخ گویی به مشتریان

مرکز تماس در واقع مکانی است که مدیریت ارتباط با مشتریان را فراهم می کند. به زبان دیگر بخشی از اداره است که تماس مشتریان از جمله تماس های تلفنی، ایمیلی و پیام های کوتاه و غیره را مدیریت می کند. در واقع مرکز تماس روش و پل ارتباطی بین ارباب رجوع و سازمان مربوطه می باشد. حتی به نوعی می توان گفت چهره سازمان در نظر مشتری می باشد. مرکز تماس و نحوه پاسخ گویی به مشتریان جز متدهایی است که باید اپراتورها یا همان کارمندان بخش مرکز تماس به خوبی از قبل آموزش ببیند. امروزه ادارات و سازمان ها و شرکت های بزرگ به میزان زیادی، اهمیت داشتن یک مرکز تماس را پی برده اند و حتی در مواردی جز ضروریات اجرای کار آن ها محسوب می شود ایجاد یک مرکز تماس سبب می شود که مشتریان بتوانند در هر زمان و مکان با سازمان ارتباط برقرار کنند. هم چنین با توجه به بازخورد این نوع ارتباط و امکانات موجود در نرم افزار مرکز تماس می توان با مشتری با توجه به مقدار ارزشی که برای آن بخش به آن در نظر گرفته شده ارتباط مداوم برقرار نمود.

مرکز تماس و نحوه پاسخ گویی به مشتریان و بازبینی نوع پاسخ گویی

یکی از بخش های مهم و اصلی در مرکز تماس، بازبینی نوع پاسخ گویی و مقدار عملکرد این بخش است. باید بخشی را ترتیب داد که مدیر مرکز تماس توانایی بازبینی نوع پاسخ گویی اپراتورها یا همان کارمندان را داشته باشد و به شکلی کامل مانیتورینگ کرده و آن ها را تحت کنترل خود داشته باشد و بتواند میزان عملکرد آن ها را بسنجد و تحلیل درستی از میزان کارایی مرکز تماس خود به دست آورده بتواند موانع و مشکلات بوجود آمده را رفع نماید. این بخش باید شامل بازبینی نوع پاسخ گویی از طرف کاربران، اپراتور ها، مقدار زمان تماس ها، مقدار زمان انتظار نگه داشتن و همین طور بازبینی مقدار لینک های ارتباطی می باشد. مدیریت مرکز تماس باید بتواند به شکل آنلاین و لحظه ای اپراتورها را تحت نظر گرفته و اطلاعاتی از جزییات تماس های اتصالی و نیازمندی های مشتریان را درک کند تا بتوانند بهترین عملکرد را در مرکز اجرا کنند.