02187273

کال سنتر چیست

مرکز تماس یا کال سنتر چیست ؟ ویژگی و کاربرد Call Center چیست ؟

اگر کسب‌وکاری راه انداختید که برای مدیریت آن به مرکز ارتباطی نیاز دارید باید بدانید که کال سنتر چیست . شما می‌توانید از نرم‌افزارهای مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) استفاده کنید. در این حوزه نرم‌افزارهای مختلفی تولید شده که برخی از آن‌ها رایگان و برخی پولی است. یکی از مهم‌ترین نرم‌افزارها VoIPDiscount است که بدون نیاز به تجهیزات خاصی امکان مکالمه با سراسر جهان را فراهم می‌کند. از محدودیت‌های مهم این نرم‌افزار می‌توان به امکان تماس محدود با کشورهای مختلف اشاره کرد.

مرکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) بخش مهمی از شرکت‌های خدماتی و اپراتورهایی است که پاسخگوی تماس‌های تلفنی ورودی به سازمان هستند. کال سنتر در هر سازمانی با توجه به اندازه آن و میزان خدماتی که ارائه می‌کند متفاوت است و می‌تواند شامل سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری متفاوتی باشد. مرکز تماس غالبا بخش بزرگی در سازمان است که کارمندانی به عنوان نماینده (اپراتور) در مرکز حضور دارند؛ کارمندان این مرکز، تماس‌های تلفنی را پاسخ می‌دهند یا تماس برقرار می‌کنند. یک مرکز، بسته به اندازۀ آن، می‌تواند کمتر از ده کارمند یا حتی بیشتر از 100 کارمند داشته باشد.

مرکز تماس ماهان ویپ یا کال سنتر چیست ؟

ماهان ویپ (Mahan Voip) نرم‌افزار دیگری است که به‌صورت بومی طراحی و تولیدشده و امکانات و مراکز داده آن باتوجه‌به نیاز مشتری در داخل کشور است؛ بنابراین امنیت، کیفیت و قدرت پشتیبانی بسیار بالایی را برای مشتریان فراهم می‌کند و علاوه بر قیمت مناسب دارای امکانات متنوع و قابل سفارش فارسی است.

پاسخگویی به مشتریان هر سازمان پروسه پیچیده‌ای است که در صورت پیاده‌سازی صحیح چهارچوب‌های آن، می‌توانیم انتظار افزایش بهره‌وری در نیروی کار و در نتیجه بهبود فریند فروش را شاهد باشیم. این پروسه در اکثر سازمان‌های بزرگ و کوچک در چند مرحله انجام می‌شود. مراحلی نظیر احداث مراکز تماس در داخل سازمان، احداث مراکز تماس در خارج از سازمان (برون‌سپاری) و در نهایت استفاده از بستر ابری برای برقراری مرکز ارتباط با مشتریان که خود فریند متفاوتی دارد.

مدت زیادی است که سازمان‌های بزرگ متوجه شدن که اهمین کال سنتر چیست و به همین دلیل سعی می‌کنند در هر مکان و زمانی با ساده‌ترین روش‌ها با مشتریان خود در ارتباط باشند. سیستم مرکزی اکثر مراکز تماس شامل راه‌های ارتباطی مختلفی مثل صندوق الکترونیکی، صندوق پستی، صندوق صوتی، فکس، تلفکس، پیامک و غیره است تا مشتریان کسب‌وکار به هر روشی که مایل هستند با پشتیبان مرکز تماس در ارتباط باشند.

در مطلب پیش و رو تصمیم گرفتیم در ابتدا شما را با تاریخچه مراکز تماس آشنا کنیم، سپس کمی در مورد فناوری‌های مورد استفاده در آن صحبت کرده و در انتها به مهم‌ترین سؤالات پاسخ دهیم؛ پس با ما همراه باشید.

مرکز تماس ماهان ویپ

تاریخچه Call Center یا کال سنتر چیست ؟

مرکز تماس یا چیزی که در اصطلاح به کال سنتر (Call Center) رایج است، مشاغلی در دهه 1960 تا 1980 میلادی (معادل 1339 تا 1359 شمسی) بودند که خدماتی را به‌صورت متمرکز ارائه می‌کردند. اوایل این کار به‌صورت ماشینی انجام می‌شد، اما بعدها از اپراتور انسانی برای پاسخگویی به تماس مشتریان استفاده شد و با وجود هزینه بیشتری که برای سازمان خدمات‌دهنده داشت، از مزیت آمادگی بیشتر اپراتور در پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری بهره‌مند بود. دیگر مزیت مهم آن این بود که اپراتور می‌توانست با مشتری تماس بگیرید و او را از تماس‌ها و موارد ویژه آگاه کند. کار مهمی که خارج از توانایی تماس کامپیوتری بود.

در سال 1973 میلادی (1352 شمسی)

در سال 1973 میلادی (1352 شمسی) بعد از آن که شرکت Rockwell International حق اختراع سیستم توزیع تماس تلفنی GACD یا به Galaxy Automatic Call Distributor را به ثبت رساند، مراکز تماس بیش از پیش مورد توجه قرار گرفتند. اما باز هم این مراکز کمی ناشناخته بودند. اوج محبوبیت مراکز تماس زمانی بود که سازمان ناسا، طی یکی از مأموریت‌هایش که مستقیماً از تلویزیون پخش می‌شد، از هدست‌های تلفنی در مرکز کنترلش استفاده کرد.

تا اواخر دهه 1970 میلادی (1349 شمسی)

تا اواخر دهه 1970 میلادی (1349 شمسی)، فناوری مرکز تماس آن‌قدر گسترش یافت که شامل خدمات فروش تلفنی رزرو هواپیمایی و سیستم‌های بانکی شد. این فناوری تا آن زمان به مراکز Contact Center یا مراکز ارتباطی معروف بود. اما اصطلاح کال سنتر یا همان مرکز تماس (Call Center) اولین بار در سال 1983 میلادی (1362 شمسی) توسط فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد منتشر شد. سپس برای افزایش کارایی و تجربه کاربری عمومی، شماره تماس‌های رایگان افزایش پیدا کرد و رشد مراکز تماس از راه دور وابسته به صنایع مختلف مشاهده شد.

با گسترش کال سنتر (Call Center)، اتحادیه‌های ارتباطی در آمریکای شمالی گسترش یافت. در استرالیا، اروپا، سوئیس، آلمان و غیره نیز اتحادیه‌های مشابهی به وجود آمد. طی 1990 میلادی (1362 شمسی)، مرکز تماس به‌قدری گسترش یافت که شامل دو زیر مجموعه بزرگ در حوزه ارتباطات شد. مراکز ارتباطی (Contact Centers) و مراکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced Bureau Centers) دو زیر مجموعه مهم مراکز ارتباطی بودند.

دلیل استفاده از کال سنتر چیست ؟

راه اندازی کال سنتر (Call Center) یا همان مرکز تماس یکی از مهمترین بخش های ارتباطی سازمان‌ها و شرکت‌ها است که نقش مهمی در بهره‌وری سازمان یا افزایش درآمد یک کسب و کار لازم است. ماهان نت در این مفپقاله قصد دارد به صورت مختصر به بررسی مواردی بپردازد که نقش مستقیمی در راه اندازی مرکز تماس دارند.

  • هزینه ویپ کم‌تر است

از آن‌جایی‌ که تلفن‌های ویپ تحت شبکه هستند، تماس‌های کارمندان هزینه‌ای نخواهد داشت. حالا تصور کنید اگر یک شعبه از شرکت شما خارج از ایران باشد، چقدر به نفع شما خواهد شد.

  • ویپ نیازی به سخت‌افزارهای زیاد ندارد

شاید باورتان نشود، اما همیشه هم به روزرسانی فناوری جدید هزینه بردار نیست. شما برای خرید سرویس ویپ به یکی از چیزهایی که نیاز دارید، تلفن‌های آی‌پی‌دار است. حتی ساده‌ترین مدل‌ها نیز تجهیزاتی دارند که در زمان نیاز، امکان به روزرسانی آن‌ها وجود دارد.

  • تجدید صندوق صوتی

آیا تابه‌حال به این فکر کرده‌اید که ای کاش صندوق صوتی را می‌توانستید مثل ایمیل‌ها مدیریت کنید؟ ممکن است باز کردن صندوق ورودی، گوش دادن به هر پیام صوتی و سپس پاک کردن هریک از آن‌ها کمی مشکل باشد. اما با استفاده از ویپ می توانید پیام‌های صوتی را به‌صورت خودکار به صندوق ورودی ایمیل خود انتقال دهید. پیام‌های صوتی را می‌توانید درست مثل سایر ایمیل‌هایتان مدیریت کنید.

  • از ماشین‌های فکس خلاص شوید

ماشین‌های فکس اگرچه قدیمی به‌نظر می‌رسند اما خیلی از مشاغل همچنان از آن‌ها استفاده می‌کنند. اگر هنوز هم در شرکت شما برخی از نامه‌ها با فکس ارسال می‌شوند، و مصرف کاغذ بالا است، با استفاده از ویپ می‌توانید از دستگاه‌های فکس خلاص شوید.

  • ویپ را با سایر نرم‌افزارهای سازمانی یکپارچه کنید

بسیاری از سازمان‌ها از نرم‌افزارهای خاصی برای انجام کارهای اداری استفاده می‌کنند. از آن‌جایی که مرکز تماس یک سرویس تحت اینترنت است، به راحتی با بسیاری از برنامه‌ها یکپارچه می‌شود.

  • با اطمینان نیاز مشتری‌ها را رفع کنید

هیچ‌کسی دوست ندارد وقتی تماس می‌گیرد، مدام موزیک هولد بشنود یا از بخشی به بخش دیگر وصل شود تا فرد مورد نظر خود را پیدا کند. شما با استفاده از امکان IVR مرکر تماس ویپ، هزینه‌های گزاف تلفن‌های گویا را کنار گذاشته‌اید و مشتری‌ها یا تماس‌گیرنده‌ها را به سادگی به شخص مورد نظر متصل می‌کنید.

  • به روزرسانی ویپ زمان‌بر نیست

هر سازمانی معمولاً برای به روزرسانی با مشکلاتی مواجه می‌ شود که در جریان کار اختلال ایجاد می‌کند. برای شرکت‌هایی که خدمات میزبانی دارند، ممکن است این به‌روزرسانی از چند ساعت تا یک روز زمان ببرد.

  • به کسب و کار خود رونق دهید

بیشتر مردم در طول روز از وسایل زیادی مانند موبایل، تلفن، لپ‌تاپ و غیره استفاده می‌کنند. با استفاده از مرکز تماس هر کاربر می‌تواند برای خود مشخص کند که فارغ از این‌که از چه دستگاهی استفاده می‌کند، تمام تماس‌ها به او منتقل شود. از دیگر ویژگی‌های مرکز تماس ویپ می‌توان به تماس گروهی و انتقال تماس خودکار اشاره نمود.

  • تنها برای چیزی که استفاده می‌کنید پرداخت کنید

برای سازمان‌های قدیمی باید تعداد خط یا شماره‌هایی که می‌خواهند استفاده کنند را مشحص کنید. معمولاً کسب و کارها بیش از اندازه نیازهای خود را دست بالا می‌گیرند و هزینه‌های گزافی هم پرداخت می‌کنند. در صورتی که خط‌ها و شماره‌های ویپ همیشه در دسترس هستند و هر زمان که به آن‌ها نیاز داشته باشید می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید.

مواردی ذکر شده، تنها دلایلی نیستند که شما می‌توانید از ویپ استفاده کنید؛ در مطالب بعدی به سایر ویژگی‌های مرکز تماس ویپ اشاره خواهیم کرد.

اهمیت مرکز تماس

ویژگی کال سنتر موفق در یک مجموعه چیست؟

ویژگی کال سنتر چیست؟ با ما همراه باشید.

  • حل مشکل مشتری در تماس اول

یکی از مهم ترین ویژگی های یک مجموعه ی موفق بر طرف کردن مشکل یا درخواست مشتری در اولین تماسی که با مجموعه میگیرد است. یعنی هر مرکز تماسی که بتواند نیاز و خواسته ی مشتری را در تماس اول حل کند کال سنتر موفق تری خواهد بود که نیازمند یک کال سنتر و یک نرم افزار قوی و شناخت دقیق نیازهای مخاطبین می باشد که این مورد معمولا جز استانداردهای پاسخ دهی کارشناسان قرار میگیرد و در سیستم حقوق دهی تاثیر گذار است.

  • پیش بینی حجم ترافیک تماس

دومین ویژگی یک مرکز تماس موفق پیش بینی حجم ترافیک تماس ها می باشد که نیازمند ابزار مناسب در مرکز تماس و مدیرانی برای تحلیل اطلاعات میباشد که این امکان را میدهد که برای روزهای پرترافیک کاری برنامه ریزی بهتری داشته باشند.

  • سطح خدمات و زمان پاسخ دهی

در این مورد مشخص میشود که از مجموع تماس ورودی به شرکت چه تعدادی در زمان مناسب پاسخ داده شده است. و همچنین با ضبط مکالمات و ابزارهایی در داشبورد میتوانند کیفیت مکالمات را بررسی کنند که هرچه الگوی پاسخ دهی بهتری به کارشناسان آموزش داده شود مشتریان راضی تر و مرکز تماس موفق تر خواهد بود. در نرم افزار ماهان ارتباط با ضبط مکالمات وگزارش گیری میتوانید میزان زمان انتظار مشتریان برای پاسخ دهی را بررسی کنید.

  • میزان رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتریان در انتهای تماس یکی دیگر از موارد مهم یک مرکز تماس موفق می باشد که در انتهای تماس مشتریان به کارشناسان امتیاز میدهند. با استفاده از ماژول نظرسنجی در نرم افزار ماهان ارتباط میتوانید گزارش کامل از امتیازاتی که مشتریان برای هر کارشناس ثبت کردند رو بگیرند و با توجه به امتیازات ماهانه سیستم تشویق یا تنبیه در مجموعه اعمال کنید.

  • درصد رها سازی تماس ها

میزان تماس ­هایی که در آن­ ها شخص تماس ­گیرنده پیش از آن که به اپراتوری وصل شود تماس را قطع می­کند که یکی از اتفاقات معمول است که در کال سنترها رخ می ­دهد که مجموعه همیشه باید در تلاش باشد که این مقدار پایین تر از حد بحرانی باشد. در قسمت گزارشات در نرم افزار ماهان ارتباط به راحتی میتوانید تعداد تماس هایی که در صف انتظار تماس را قطع کردند و با مجموعه صحبت نکردند متوجه شوید.

  • داشتن اطلاعات کافی

وظیفه یک کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) این است که بالاترین سطح کیفیت خدمات را به مشتریان ارائه دهد. برای رسیدن به این هدف، اپراتورها باید بتوانند مقدار قابل توجهی از اطلاعات مربوط به شرکت و سازمان را یاد بگیرند. آنها باید در هنگام صحبت با مشتریان، در زمینه کالا و خدمات شرکت  اطلاعات کافی را در اختیار داشته باشند. باید بدانند هنگامی که نمی توانند مشکلی را حل کنند، تماس را به چه کسی و یا چه واحدی انتقال دهند. اگر نتوانند سریعا همه چیز را یاد بگیرند، استخدام آنها در نهایت می تواند تأثیر منفی روی تأمین پشتیبانی شما داشته باشد.

  • منظم بودن

کارشناس هایی که در یک مرکز تماس بسیار شلوغ کار می کنند، باید بسیار مرتب و منظم باشند. آنها باید بتوانند هم زمان با رسیدگی به مشکل مشتریان، چندین کار را با هم انجام دهند. مثلا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به روز رسانی کنند و یادداشت برداری کنند. مرتب و منظم بودن، باعث کاهش اشتباهات در این فرایند خواهد شد. در نتیجه آنها می توانند بهتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

  • خوش اخلاق بودن

کارشناس های مرکز تماس ، خط مقدم شرکت شما هستند! پس اطمینان حاصل کنید که تصویر دوستانه و خوبی از برند شما برای مشتریان ایجاد می کنند. آنها باید بتوانند در طول روز با لبخند صحبت کنند و انرژی مثبت را به دیگران منتقل کنند. برای رسیدن به این هدف، باید یک فرهنگ دوستانه در مرکز تماس خود ترویج دهید و اپراتورها را به رفتارهای مثبت تشویق کنید.

  • توانایی حفظ آرامش در موقعیت های حساس

یک اپراتور حرفه ای، به راحتی مضطرب نمی شود. خیلی از افراد معتقدند کار کردن در مرکز تماس از سخت ترین شغل های دنیاست. چون اپراتورها مجبور اند در طول روز به تماس های ناراحت کننده بسیاری پاسخ دهند.یک اپراتور خوب زمانی که در این موقعیت قرار گرفت حفظ خونسردی و احترام از مهم ترین نکاتی هست که باید رعایت کند.

دسته بندی مراکز تماس

آشنایی با دسته بندی مراکز تماس

امروزه یکی از مهمترین و حساس ترین بخش ها در هر مجموعه و کسب و کاری مرکز تماس است.

اهمیت مرکز تماس از آن جهت است که یک مرکز تماس خوب باعث تجربه مطلوبی برای مشتری می شود و این نقش مهمی در شکل گیری کسب و کار و برند سازی مجموعه دارد.

بنابراین نادیده گرفتن مرکز تماس و جدی قلمداد نکردن آن در کسب و کار خود اشتباه بزرگی است. چون درآمد سالانه این صنعت در جهان چیزی حدود صد تا دویست میلیارد دلار برآورد می شود که کشورهایی چون هند مالزی فیلیپین بلغارستان و رومانی بخش مهمی از درآمدهای ملی و اقتصادی خود را از طریق ارائه این خدمات  به شرکت های بین المللی  تامین می کنند.

حال این سوال پیش می آید که مراکز تماس به چند دسته تقسیم می شوند؟

تقسیم بندی مراکز تماس به شرح زیر است:

1-مراکز تماس خروجی

2-مراکز تماس ورودی

3-مرکز تماس بومی(داخلی)

4-مرکز تماس ابری

5-مرکز تماس برون سپاری

در ادامه به توضیح چند مورد از آنها میپردازیم

1-مرکز تماس خروجی

مرکز تماس خروجی به نوعی از مرکز تماس گفته می شود که هر سازمانی برای گسترش کسب و کار خود  و افزایش فروش محصولات خود نیاز به آن دارد.

در این نوع مرکز تماس کارشناسان براساس برنامه ها و اهداف از پیش تعیین شده شروع به برقراری  تماس با مشتری می کنند.

تماس ها در این نوع مرکز تماس با هدف هایی  چون بازاریابی، فروش، نظرسنجی و غیره انجام می شود.

تماس در این نوه مرکز تماس به دو دسته سرد و گرم تقسیم میشود.

تماسهای سرد به تماس هایی گفته می شود که در آن مشتری ارتباطی با شرکت نداشته و میلی به خرید محصولات ندارد تماس با این مشتریان نیاز به مهارت بالایی دارد چون قانع کردن انها کار سختی است و اصولا صراحتا عدم تمایل خود به خرید را اعلام را اعلام میکنند و با قانع کردن کردن چنین مشتریانی میتوان یه فروش بالایی دست پیدا کرد.

تماس های گرم بر خلاف تماس های سرد ارتباط با مشتریانی است که اشنایی یا ارتباطی با سازمان دارند و نتیجه پیگیری یا تعاملات قبل است و بنابراین نتیجه گیری در این گونه تماس ها قابل دسترس تر است.

مزایای مرکز تماس خروجی

تماس خروجی باید بخش اساسی از برنامه های ورود بازار در هر سازمان باشد. این موضوع راهی برای افزایش ارزشمند روابط با مشتریان است و اجرای درست آن، راهی برای دستیابی به پیشنهاد مناسب برای یک بازار هدف گذاری شده می باشد.. در دنیای رقابتی امروز نباید به تبلیغات و تماس های ورودی برای جذب مشتری بسنده کرد و همواره باید با مشتری در تعامل و ارتباط مستمر بود بنابراین نیاز به یک مرکز تماس خوب در دنیای امروز نیاز هر کسب وکار موفق است. داشتن یک مرکز تماس خوب نیازمند یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس با امکانات و کارشناسان حرفه ای مرکز تماس است.

2-تماس ورودی

مجموعه‌های تماس ورودی در مقایسه با تماس خروجی، تخصصی‌تر محسوب می‌شوند و برای ارائه خدمات پس از فروش، توزیع تقاضای مشتریان و دریافت شکایت‌ها و مواردی مانند این‌ها به‌کار برده می‌شوند.

3-مرکز تماس بومی

این نوع مرکز تماس در داخل کشور شما قرار دارد و بر اساس نیاز های کاری شما خواسته های مشتری را برطرف می نماید.

و  در این نوع مرکز تماس کارشناسان فقط از مردم آن کشور تماس دریافت یا فقط با آنها تماس میگیرند.

4-مرکز تماس ابری

این مرکز تماس خارج از محل شرکت میزبانی می شود. راه حل های مرکز تماس ابری می تواند ارتباطات مشتریان را در کانال های متعدد، از جمله صدا، ایمیل، چت، پیام متنی، رسانه‌های اجتماعی، و نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری متمرکز کند.

5-مرکز تماس برون سپاری

یکی از متداول ترین انواع برون سپاری کال سنتر است. در  این نو ع مرکز تماس شرکت دیگری با توجه به نیاز شما، زیرساخت کالسنتر را فراهم میکند. که کالاها و یا خدمات شما را به صورت آنلاین یا بر بستر خطوط ویپ پشتیبانی میکند.

وظایف کال سنتر

ماموریت و وظایف کال سنتر چیست ؟

اولین مراکز تماس تقریبا نیم قرن پیش راه اندازی شدند و هدف از راه اندازی انها کاهش هزینه ها و دسترسی راحت تر و گسترده تر به کار گرفته شد.

با گذر زمان خواسته ها و کاربرد های مرکز تماس نیز افزایش پیدا کرد. و هم اکنون این مراکز علاوه بر ارتباط ارزانتر با مشتری هدف افزایش رضایت و افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری را نیز دارند. و در اینده نیز احتمالا این خدمات افزایش پیدا خواهد کرد.

اهداف اصلی نرم افزار مرکز تماس (کال سنتر) عبارتست از:

  • آسان سازی برقراری تماس با مرکز و پاسخگویی آسان
  • به حداقل رساندن تماس های از دست رفته
  • بالابردن میزان رضایت مشتریان
  • استفاده بهینه از نیروی انسانی و زمان
  • افزایش کیفیت خدمات ارائه شده
  • دریافت گزارشات کاربردی و کارآمد
  • امکان سناریو سازی و کنترل تماس های ورودی

با توجه به توضیحات بالا درباره اینکه اهمیت کال سنتر چیست باید گفت در کسب و کارهای امروزی آنجایی که در مرکز تماس راه اصلی ارتباط با مشتری همچنان تماس تلفنی و مکالمه است. بنابراین داشتن یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس خوب در کسب و کارهای امروزی از واجبات است. و مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار، در آن متمرکز شده است پس نباید از اهمیت آن غافل شویم..

خدمات کال سنتر چیست ؟

از جمله خدمات مرکز تماس را می توان به دو بخش تقسیم نمود:
1- خدمات مرکز تماس در بخش پشتیبانی و کمک مشتریان
2- خدمات مرکز تماس در بخش بازاریابی و فروش
در بخش اول مراکز تماس جهت پاسخ گویی سوالات فنی مشتریان ایجاد می شود. مدیریت مرکز تماس با ارائه راهنمایی جهت استفاده از نرم افزار ها، محصولات و … در این بخش تشکیل می گردد. این نوع مرکز تماس به سوال های مشخصی که درباره مشکلات مشتریان در مورد نحوه استفاده، نصب و … می باشد پاسخ می دهد. این بخش جهت بررسی شکایات و نیز متقاعد کردن آن ها نیز کاربرد دارد .
در بخش دوم مدیریت مرکز تماس به جهت بازاریابی و فروش ایجاد می شود. در این شکل از مرکز تماس فعالیت های بازاریابی تلفنی توسط اپراتورهای آموزش دیده صورت می گیرد. در این بخش تماس های دریافتی و خروجی وجود دارد. و بعد از متقاعد نمودن افراد، خرید توسط آن ها صورت می گیرد. معمولا از اهداف اصلی در بازاریابی تلفنی در مرکز تماس، انجام نظرسنجی، فروش بیشتر محصولات، بازاریابی و سنجش میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات صورت می گیرد.

بهترین راه ارزیابی خدمات مرکز تماس یا کال سنتر چیست ؟

از جمله بخش هایی که در ارزیابی خدمات مرکز تماس مورد توجه قرار می گیرد میزان کیفیت و امتیازات کیفی مرکز تماس می باشد که با توجه به عملکرد اپراتورها در طی تماس صورت گرفته و تجربه کلی آن ها صورت می گیرد. مدیر

مدیریت مرکز تماس باید توانایی این بخش را داشته باشد تا بتواند به مکالمه های کارشناسان در زمان تماس شنود داشته باشد.
ارزیابی مرکز تماس در رابطه با حل مشکلات: مقدار حل مشکلات در تماس های اول ، جز بخش های کیفی می باشد. چناچه نیازی به تماس مجدد و پیگیری درخواست نباشد. این موضوع نشانه ای بر کیفیت مرکز تماس می باشد. رضایت مشتری از مرکز تماس، جز اصلی ترین بخش های ارزیابی کیفی این بخش می باشد. ارزیابی این موضوع به وسیله مرکز سیستم تلفنی گویا و نظر سنجی پس از تماس مشتریان صورت می گیرد. ارزیابی میانگین زمان مکالمات در مرکز تماس، سنجیدن میزان زمان مکالمه، زمان انتظار و زمان استراحت بعد از مکالمه اپراتورها است. که البته به این بخش ایراداتی نیز وارد است ولی یک مرکز تماس موفق می تواند با کمترین زمان ممکن مشکل و سوال مشتری را به شکل کامل پاسخ دهد.

فناوری‌های مرکز تماس یا کال سنتر چیست ؟

فناوری‌های مرکز تماس – کال سنتر (Call Center) عبارت‌اند از:

  • نرم‌افزار تشخیص گفتار تعاملی (Interactive Voice Response)
  • نرم‌افزار استخراج متن (Text Mining)
  • نرم‌افزار پردازش زبان برای مدیریت بهتر مشتریان تلفنی (Natural language processing)
  • برنامه‌نویسی تعاملی شبکه (Interactive Scripting)
  • فناوری استخراج اتوماتیک کلمات به کمک تعاملات گذشته
  • سامانه اتوماسیون پشتیبانی (Support Automation)
  • فناوری‌های طراحی شده برای بهبود نرخ تعامل مشتری و اپراتور

در ادامه محتوای کال سنتر چیست باید گفت  یکی از پیشرفت های بزرگ در توسعه مرکز تماس، قابلیت هدایت کردن (lead selection) است. این فناوری مهم وظیفه بهبود بهره‌وری و افزایش کارایی سیستم در مرکز تماس شرکت‌های بزرگ را به عهده دارد. و تمرکز آن بر روی تماس‌های ورودی و خروجی است. Lead Steering همان‌طورکه از نام آن می‌توان فهمید، اجازه می‌دهد تماس‌های ورودی به اپراتور مناسب هدایت شود. در نتیجه زمان انتظار کاهش و گزینه‌هایی طولانی از اپراتورهای بی‌ربط از مسیریابی حذف می‌شوند. که سبب بهبود نرخ تعامل مشتری با کسب‌وکار می‌شود.

برای تماس‌های خروجی، قابلیت هدایت کردن (lead selection) به کارفرما اجازه می‌دهد تا تماس‌های خروجی را باتوجه‌به تجربه و مهارت اپراتور تنظیم کند. عملکرد گذشته (Past Performance)، درصد موفقیت در فروش و غیره تنها دو مورد از عواملی است که می‌توان تماس‌های خروجی را بر مبنای آن تنظیم کرد تا بهترین عملکرد برای سازمان حاصل شود. به‌صورت کلی lead selection امکانات مدیریتی و تنظیم تقسیم تماس متفاوتی دارد که باتوجه‌به هر کسب‌وکاری قابل تعریف است.

فناوری مبتنی بر محوطه (Premises-based technology)

از نظر تاریخی مرکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) روی تجهیزات PBX (مخفف Private branch exchange) میزبان ساخته شده و توسط اپراتور مرکز تماس نگه‌داری می‌شود. بستر PBX امکان ایجاد سیستم‌هایی مثل توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution)، پاسخگویی صوتی تعاملی (Interactive Voice Response) و سیستم مسیریابی مبتنی بر مهارت ( Skills-Based Routing) را برای کسب‌و‌کارتان فراهم می‌کند.

مرکز تماس مجازی (Virtual call centre)

در مرکز تماس مجازی، اپراتور مرکز ماهانه یا سالانه مبلغی را به فروشنده پرداخت می‌کند تا تلفن و سیستم مدیریت مرکزی که مرکز تماس ابری (Cloud-Based) خوانده می‌شود را میزبانی کند. در این مدل اپراتور مرکز تماس هیچ کنترلی روی تجهیزات سخت‌افزاری ندارد و عوامل مرکز به تجهیزات فروشنده متصل می‌شوند که این کار عموماً از طریق خطوط تلفن سنتی (PSTN) یا ویپ (Voip) صورت می‌گیرد.

مرکز تماس ابری (Cloud computing)

در مرکز تماس ابری، با استفاده از رابط‌های برنامه‌نویسی برنامه‌های کامپیوتری مبتنی بر شبکه اینترنت (APIs) میزبانی می‌شوند. و مراکز تماس درخواستی بر روی نرم‌افزارهای خدماتی (SaaS – مخفف Software As a Service) پیاده‌سازی می‌شوند. در این حالت جهت افزایش عملکرد، امکان ادغام برنامه‌های ابری با سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و دیگری برنامه‌های مدیریتی (Lead Management) وجود دارد.

مرکز تماس ابری یا Hosted PBX مثل مراکز سنتی و قدیمی نیاز به هزینه نگه‌داری بالایی ندارند و خریدار می‌تواند. در هر زمان و هر مکانی به تمام قابلیت‌های مرکز تماس خودش دسترسی داشته باشد. کاهش هزینه، صرفه‌جویی، بهبود سرعت کاری و غیره از مزیت‌های مرکز تماس ابری است.

مرکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced call centres)

این مدل از مراکز تماس معمولاً در کشورهای در حال توسعه مشاهده می‌شود. جایی که دستمزد پرداختی به اپراتور معمولاً از دیگر مراکز مشابه در کشورهای توسعه یافته کمتر است. عمده این مراکز در کشورهایی مثل فیلیپین، بنگلادش و هند دیده می‌شود. شرکت‌های بسیار بزرگی از این حالت استفاده می‌کنند. که برخی از آن‌ها شامل شرکت اینترنتی و مخابراتی اسکای یوکی لیمیتد (Sky UK Limited‎) با 12 میلیون مخاطب، شرکت مخابراتی و چند ملیتی فرانسوی اورانژ (Orange) با 226 میلیون مشترک در سراسر جهان، شرکت ورزشی آلمانی آدیداس (Adidas)، شرکت خودروسازی آئودی (Audi) و مؤسسۀ خیریه RSPCA از آن جمله هستند.

آمارهای موجود نشان می‌دهد، بیشتر سازمان‌های بزرگ از مراکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) به‌عنوان وسیله‌ای برای مدیریت مشتریان استفاده می‌کنند. و به‌صورت کلی این مراکز دارای 2 حالت هستند:

مرکز تماس ورودی (Inbound Contact Center):

  • این مدل همان‌طور که از نامش پیداست. در شرکت‌های خدماتی مشاهده می‌شود که درخواست‌های دریافتی برای پشتیبانی فنی، فروش و غیره را ارسال می‌کند.

مرکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):

  • در این مدل هدف واحد تجاری مشتریان احتمالی آینده شرکت است. یعنی تماس برای بهبود فروش محصولات به شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ، پیش‌فروش محصولات آینده، تحقیقات بازار و یا نظرسنجی و کسب رضایت مشتریان قدیمی از جمله مواردی است که در این مدل دیده می‌شود.

منبع: برگرفته از ویکی پدیا

برخی از مرکز تماس‌ها روی دریافت تماس‌ها (Inbound Call Center) متمرکز می‌شوند. مثل مرکز تماس یک بانک که به مشتریانی که کمک می‌خواهند خدمات ارائه می‌کند. در این مثال، اپراتورها خدماتی مثل ماندۀ حساب، پاسخ‌دهی به سؤالات دربارۀ معاملات یا نحوۀ وام گرفتن ارائه می‌دهند.

برخی از این مرکز نیز روی تماس‌های خروجی (Outbound Call Center) تمرکز می‌کنند. مثل سازمان‌هایی که کارمندانشان برای تحقیقات بازار، سؤالات و نظرسنجی‌های مختلفی را از مردم و مشتریان انجام می‌دهند. برخی دیگر از مرکز تماس نیز به‌صورت ترکیبی تماس‌های ورودی و تماس‌های خروجی (Blended Call Center) را مدیریت می‌کنند.

در ادامۀ بررسی مراکز تماس و فناوری‌های مربوط به این حوزه، تلاش کردیم به برخی از مهم‌ترین سؤالات پرتکرار پاسخ دهیم:

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ابزار مهمی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در سازمان‌ها، دانشگاه‌ها، شرکت‌ها و مراکز فروش بزرگ، رستوران‌ها و مراکز خدمات پس از فروش است. این نرم‌افزار در دو لایه شبکه (IP PBX) و آنالوگ (PBX – مخفف Private branch exchange) بر روی بستر مخابراتی یا خطوط تلفن نصب می‌شود. در مدل دوم هزینه بالا و امکانات محدودی برای کارفرما دارد. و در مدل اول بدون محدودیت‌های سخت‌افزاری و مکانی می‌تواند به‌تنهایی یا با تجهیزات ویژه مورداستفاده قرار بگیرد.

شرکت ماهان ارتباط برای راحتی مشتریان خودش موفق شده با توسعه نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ (Mahan Voip) خدمات ویژه‌ای را با هزینه پایین برای مشتریانش فراهم کند.

هزینه راه‌اندازی مرکز تماس چه‌قدر است؟

راه‌اندازی مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) به نسبت روش‌های قدیمی از هزینه کمتری برخوردار است. خصوصاً اگر برای ارسال نامه‌ها از فکس استفاده می‌کنید. می‌توانید با جایگزین کردن خدمات ویپ (Voip) در مرکز تماس خودتان از خدمات ارسال نامه در بستر اینترنت استفاده کنید. و دیگر هزینه‌ای صرف کاغذ نکنید. از طرفی دیگر، هزینه سخت‌افزاری پایین مرکز تماس می‌تواند در افزایش بهبود بهره‌وری کار در سازمان شما مؤثر باشد.

به‌روزرسانی مداوم و راحت، پشتیبانی قدرتمند، کاربری راحت، سیستم جامع مدیریت و پوشش گسترده از ویژگی‌های مهمی است. که با هزینه بسیار کمتری به نسبت روش‌های قدیمی بدست می‌آورید. شرکت ماهان ارتباط به لطف شبکه قدرتمند، بستر مخابراتی و تجهیزات بروز می‌تواند. با توجه به نیاز کسب‌وکارتان مرکز تماس قدرتمندی را برای مشتریان شما راه‌اندازی کند. امیدواریم از مقاله کال سنتر چیست استفاده لازم را برده باشید.

پیمایش به بالا