امکانات مرکز تماس

مرکز تماس یا به زبان دیگر Call center به عنوان نقطه ارتباطی بین هر سازمان و مشتریان آن ها می باشد. در واقع تعریف مرکز تماس گسترده بوده ولی مفهوم کلی تعریف مرکز تماس، به قسمت ارتباط دهی در هر بخش و سازمانی گفته می شود. تمام تماس های خروجی و ورودی در یک سازمان به وسیله مرکز تماس صورت می گیرد.
امروزه بخش های پشتیبانی و خدمات فروش و پس از فروش در سازمان ها و شرکت ها و تولیدکنندگان در این قسمت متمرکز شده است و بنابراین می توان گفت مرکز تماس بخش لاینفک قسمت اجرایی هر یک از موارد گفته شده می باشد.
مرکز تماس اصولا بخش بزرگی از سازمان ها می باشد که کارمندانی به عنوان اپراتور یا نماینده شرکت را در خود جای داده است این افراد مسئول پاسخ گویی و یا ارتباط با بخش های دیگر سازمان و شرکت می باشند. در یک مرکز تماس، بسته به وسعت و بازه کاری می تواند دارای کمتر از ده نفر و یا بیش تر از صد نفر را به عنوان کارمند یا اپراتور ارتباطی در خود جای دهد.

امکانات مرکز تماس را می توان در سه بخش متمرکز نمود

تماس های دریافتی، تماس های خروجی، تماس ورودی – خروجی
برخی از امکانات مرکز تماس ها تنها بر روی تماس های دریافتی تمرکز پیدا کرده اند مانند یک شرکت تولیدی که خدمات پس از فروش ارائه می دهند. در این بخش اپراتورها به افراد در مورد مشکلات و راهنمایی جهت نصب و غیره کمک می کنند. بعضی دیگر از سازمان ها، امکانات مرکز تماس فقط بر روی تماس خروجی متمرکز شده است مانند شرکت هایی که کارمندانی را جهت نظر سنجی و یا پرسش سوالات از افراد ترتیب داده اند. اما نوع سوم از مرکز تماس به شکل تماس های ورودی و خروجی به شکل ترکیبی با هم ترتیب داده شده اند.