IVR چیست؟ نظارت بر خدمات تلفن مرکز تماس و کسب رضایت مشتری

سامانه ivr چیست؟ تلفن گویا چیست و چه وظیفه ای دارد؟مزایای سیستم ivr در کسب و کار بشر چیست؟ با ما در این مبحث ماهان ویپ همراه باشید تا پس از تعریف تلفن گویا به مزایا و معایب استفاده کردن از ivr بپردازیم و به شما در گرفتن بهترین خدمات در جهت افزایش سود و پیشرفت شغلی خود کمک کنیم.

مزایای سیستم ivr چیست؟همان گونه که بر هیچ کس پوشیده نیست یکی از مهم‌ترین نیازهای تمام کسب و کارهای امروزه برقراری ارتباط بهتر و مدام با مشتری است.این ارتباط لازم است تا صاحب کسب بتواند خدمات و سرویس‌های خود را به آنها ارائه دهد.یکی از مزایای ivr برقراری ارتباطی بهتر با مشترایان است. اما چطور؟ با ما در ماهان ویپ همراه باشید تا در ادامه صحبت‌های گفته شده در خصوص ivr چیست یا تلفن گویا چیست به تمام مطالب و نحوه کار،معایب و مزایای تلفن گویا اشاره کنیم. با شرکت ارائه دهنده مدیریت مرکز ویپ ماهان ویپ همراه باشید.

سیستم های تلفنی برای سازمان ها، شرکت ها و موسسات نقش بسیار مهمی در تجارت و کسب و کارشان را ایفا میکنند.

این نکته بسیار حائز اهمیت است که در سیستم مدیریت تماس خود یک منوی صوتی حرفه ای، استاندارد و با کیفیت داشته باشیم تا ازمعطلی و سردرگمی مشتریان در هنگام تماس جلوگیری کنیم.

در این مبحث آموزشی به استاندارد های لازم در طراحی و اجرای منوهای صوتی خواهیم پرداخت.

IVR مخفف چیست؟

چطور شرکتی که مرکز پشتیبانی دارد می تواند اطمینان حاصل کند خدماتی که ارائه می دهد نه تنها با رعایت استانداردها تحویل داده می شوند، بلکه  از رضایتمندی کامل مشتریان نیز بهره مند است؟ یک راه حل بسیار ساده برای نظارت بر خدماتی که توسط مرکز تماس ارائه می‌شود، ایجاد یک نظرسنجی جهت جمع آوری بازخورد مشتریان است. گوش دادن به صدای کارشناسان مرکز تماس اولین قدم برای حفظ کیفیت بالای خدمات ارائه شده به مشتریان است. یکی از روش های مرسوم در جمع آوری چنین بازخوردهایی، راه اندازی نظرسنجی تلفن گویا (IVR – Interactive Voice Response) است.

منوی صوتی ivr چیست؟

منوی صوتی یا همان IVR (Interactive Voice Response ) یا پاسخ دهنده خودکار تماس، مهمترین قسمت یک سیستم مدیریت تماس است پاسخ دهنده تلفنی خودکار است که در ورودی سیستم مدیریت تماس سازمان ها و موسسات قرار میگیرد و به منظورهدایت تماس ها به مقاصد مختلف طراحی و اجرا میشود.

با اینکه در ایجاد و طراحی منوهای صوتی در سیستم های تلفنی مختلف محدودیتی وجود ندارد اما همیشه باید در نظر داشت که منوی صوتی باید دارای استانداردهای لازم باشد تا تماس گیرنده در کوتاهترین زمان به مناسب ترین پاسخ برسد و ازموارد غیر ضروری تا حد امکان پرهیز شود.

استانداردهای ivr چیست ؟

1 – یک IVR حرفه ای باید در زمان کمی گزینه های مناسبی را در اختیار مشتریان قرار دهد و تا حد امکان گزینه ها زیاد نباشد اما در صورت زیاد بودن منوها ترجیحا میتوان آنها را در دسته بندی های مختلف و در زیر منوی 4 یا 5 گزینه قرار داد.

2 – در صورت ضبط مکالمات توسط سیستم حتما باید این نکته در منوی صوتی به مشتری اعلام شود زیرا در صورت رجوع به صداهای مکالمات جهت اثبات سند، صداها فقط در صورتی قابل استناد هستند که مشتری از ضبط مکالمات توسط شما مطلع بوده باشد.

3 – صدای منوی صوتی باید رسا، شمرده و با کیفیت باشد و استاندارد فرمت ضبط آنها WAV است که ترجیحا بهتر است در استودیو و توسط اشخاص حرفه ای انجام شود.

4 – قابلیت تکرار برای مشتریان فراهم باشد تا در صورت نیاز مجدد منو برایشان پخش شود.

5 – تمام احتمالات انتخابی برای مشتریان مانند ( عدم انتخاب گزینه و یا انتخاب گزینه غلط) در نظر گرفته شود و به هیچ عنوان تماس مشتری بی پاسخ قطع نشود.

6 – در صورت داشتن پرسش های پرتکرار از طرف مشتریان آنها را درمنویی جداگانه به صورت صدای ضبط شده قرار دهید مانند ( اعلام آدرس شرکت، ساعات کاری و غیره).

7 – همه مشتریان تمایل به صحبت با یک انسان را دارند تا ماشین!  پس حتما در منوی خود گزینه اتصال به اپراتور را در نظر بگیرید.

8 – در اولویت گزینه ها دقت نمایید همیشه گزینه های پر کاربرد مانند فروش، پشتیبانی، گارانتی در ابتدای منو قرار بگیرند.

9 – برخی مواقع ممکن است مشتری شماره داخلی اپراتور مورد نظر خود را بداند و بخواهد بدون فوت وقت به آن اپراتور متصل شود در این صورت حتما باید امکان تماس مستقیم با اپراتور را در منوی صوتی در نظر بگیرید.

10 – در صورتی که سرویس دهنده سرویس های اینترنتی و مخابراتی هستید حتما منویی برای موارد اختلال سرویس در نظر بگیرید تا در صورت برور مشکل حجم تماس های اپراتور ها بیش از حد نشود

11 – در بسیاری موارد ممکن است مشتری برای اموری مانند، استعلام قیمت، بررسی وضعیت یک سرویس، و موارد مشابه با مجموعه شما تماس بگیرد و در نهایت اپراتور از داخل سیستم خود پاسخی را به مشتری بدهد و مکالمه پایان یابد، به منظور صرفه جویی در زمان مشتریان و منابع انسانی خود میتوانید از منوهای صوتی هوشمند که از طریق اتصال به وب سرویس با سیستم های دیگر مثل CRM کار میکنند و پاسخ خودکار به مشتریان میدهند استفاده کنید که در حال حاضر یک نمونه از بهترین منوهای هوشمند توسط تیم توسعه شرکت ماهان ارتباط طراحی و اجرا شده است.

تکنولوژی IVR چیست؟ معرفی این تکنولوژی جذاب در بیانی دیگر

با پیشرفت فناوری و به روز شدن تمام کسب و کارها سیستم تلفن سنتی که در هر مکان و اداره‌ای در حال استفاده بود نیز به روز شد و جای خود را به تلفن voip داد. یکی از مهمترین ویژگی‌های سیستم تلفني voip سرویس میزبان ivr است. اگر بخواهیم بگوییم ivr چیست یا تلفن گویا چیست؛ به سیستم خودکار پاسخگويي تلفني بدون نیار به اپراتورهای انسانی که برای هر کسب و کار کاربردها و مزایای بی‌شماری دارد، تلفن گویا ivr می‌گویند.

اگر بخواهید بدانید ivr مخفف چیست باید بگوییم که؛ ivr کوتاه شده عبارت Interactive Voice Response است که سیستم ارتباط با مشتری محصوب می‌شود. کاربرد IVR در یک کسب و کار به این ترتیب است که با تماس گیرنده‌ها در تعامل قرار می‌گیرد، اطلاعات و تماس‌ها را ذخیره کرده و مسیر تماس گیرنده را به مسیر مورد نظر هدایت می‌کند.

اگر خاطرتان باشد در گذشته وقتی با یک اداره یا اورگان تماس می‌گرفتیم، در ابتدا اپراتورهای آن مرکز پاسخگويي می‌کردند و با توجه به نیاز تماس گیرنده ارتباط را با اتاق مربوطه برقرار می‌ساختند. با پیدایش تکنولوژی‌های سانترال، voip، سیپ ترانک و… کم کم تلفن گویا ivr جای این پرسه را گرفت و با کیفیتی بالاتر به پاسخگويي مشتریان می‌پردازد.

اگر به دنبال بهترین تجهیزات و لوازم ویپ برای شرکت و سازمان خود هستید پیشنهاد من به شما مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ است.

تلفن گویا چگونه کار می کند

در اغلب تلفن‌های برندهای مختلف همچون پاناسونیک روش‌کار به این صورت است که صدایی از پیش ذخیره شده به تماس گیرنده پیامی خاص را می‌رساند و او را در یافتن مسیر خود راهنمایی می‌کند. در بعضی از مدل‌ها نیز این صدای از پیش ذخیره شده نیست و تنها به صورت داینامیک تولید می‌شود.اما در سرویس میزبان ivr به صورت عمومی یک منو تعیین می‌شود که به تماس گیرنده یا مشتریان توضیحات لازم داده شده و از او درخواست می‌کند تا با وارد کردن عدد مورد نظر به داخلی خود متصل شود. جالب است بدانید از مزایای سیستم ivr که به واسطه پیشرفت هوش مصنوعی امکان پذیر شده است، شناسایی صوت و تبدیل آن به متن است و این ویژگی را امکان پذیر کرده تا سیستم های IVR فرمان‌های صوتی را نیز اجرا کنند.

امروزه سیستم های IVR یا همان سامانه تلفني گویاivr یکی از مواردی است که در اغلب اداره‌ها و شرکت‌های بزرگ برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود. یکی از مهمترین کاربرد تلفن گویا ivr رساندن مشتریان بدون اتلاف وقت به کارمند مورد نظر است. ناگفته نماند که معمولا نحوه کارکرد تلفن گویا به صورتی است که چیزی بیشتر از مسیردهی به مشتریان را انجام می‌دهد.این سیستم قادر است در مواقع لازم مشتریان را به صندق صوتی هدایت کرده و یا ایمیل ارسال کند.

کاربرد سرویس میزبانی IVR چیست؟

همان طور که در صحبت‌های قبلی در خصوص ivr چیست یا تلفن گویا چیست گفته شد ivr یک ابزار بسیار فوقالعاده برای ارتباط ماثر و بدون اتلاف وقت با مشتریان و مراجعه کنندگان تلفني است. توجه داشته باشد یکی از مهمترین موارد استفاده از IVR کم کردن هزینه‌ها با از بین بردن نیاز به یک کارمند برای هدایت مراجعه کنندگان تلفني است.

همان طور که در مقالات پیشین اشاره کردیم چند نمونه از کاربرد تلفن گویا عبارت است از؛جمع‌کردن اطلاعات، مسیردهی به تماسگیرنده، ساپورت اتوماتیک، اولویت‌دهی به تماس‌ها.

اما جدا از کاربردهای بسیار این سیستم، مزایای سیستم ivrچیست؟ با ماهان ویپ همراه باشید تا در ادامه مبحث ” ivr چیست یا تلفن گویا چیست ” به برخی از مهمترین مزایای آن بپردازیم.

تلفن گویا چه مزایایی دارد؟

از تلفن گویا می توان در شرایط مختلف استفاده های متنوعی کرد. تلفن گویا یک نظرسنجی تلفنی از پیش ضبط شده است که مشتری با استفاده از اعداد، به سوالات نظرسنجی پاسخ می دهد.

• کاهش هزینه؛
• صرفه‌جویی در زمان
• افزایش رضایتمندی کارمندان و کارکنان
• پشتیبانی 24 ساعته
• داشتن وجه شیک و امروزی

تا اینجا فهمیدیم که ivr چیست چگونه به کسب و کار امروزی کمک می‌کند ومزایای تلفن گویا چیست، اما هر تکنولوژِ در کنار کاربردهای بی‌شمارش معایب و نواقصی هم دارد. بد نیست وقتی در خصوص مزایای سیستم ivr گفتیم به معایب استفاده از  ivr نیز اشاره کنیم.

معایب ivr چیست؟

به نظر شما معایب استفاده از ivr چیست؟ به شخصه معتقد هستم کاربران از شنیدن یک متن با صدای ivr که طولانی باشد ناراضی هستند و احتمال این وجود دارد که قبل از اتصال به کارمند مورد هدف تماس را قطع کنند. به همین دلیل است که تنظیم یک متن مناسب بسیار مهم است. در همین مبحث باید اشاره کنیم تنظیم نامناسب ivr برای شرکت شما ایجاد هرج ومرج کرده و تماس‌ها به هدف مورد نظر متصل نخواهند شد. اما این قبیل مشکلات به دلیل درست اجرایی نشدن سیستم توسط کاربر است و عیب خود سیستم محسوب نمی‌شود. اما شاید در خصوص عیب ivr چیست بتوان به این موضوع اشاره کرد که این سیستم با یک مکالمه از پیش تعیین شده با مراجعان تلفني ارتباط برقرار می‌کند و برای سوالات تعریف نشده احتمالی ناکارآمد است.

دقت داشته باشید همانطور که یک گوینده تبلیغاتی با متن مناسب و بیان شیوا می‌تواند بهترین بازخورد و نتیجه‌را داشته باشد منو مناسب با بیان گوینده مطلوب در موفقیت تلفن گویا بسیار ماثر است.

مقاله مرتبط: ata چیست

نظرسنجی ورودی

در این روش مشتری با استفاده از ایمیل، نامه و یا ابزارهای چاپی به انجام نظرسنجی دعوت می شود.

نظرسنجی خروجی

در یک نظرسنجی خروجی، مشتری به صورت خودکار و بااستفاده از اطلاعاتی که از ایشان در سیستم ثبت شده باشد دعوت به انجام نظرسنجی می‌شود. در این روش درنظر گرفتن حجم تماس مشتری‌ها و تحلیل میزان تماس ها اهمیت ویژه‌ای دارد.

نظرسنجی انتقال تماس

طی این روش کارشناس مرکز تماس مشتری را به شرکت در نظرسنجی که در انتهای مکالمه پخش می‌شود دعوت می‌کند. این روش یکی از بهترین روش‌های نظرسنجی است چرا که توسط آن مشتری بلافاصله پس از گفتگو با کارشناس مرکز تماس، بازخورد خود را ثبت می‌کند و از صحت و دقت بالاتری در پاسخگویی برخوردار است.

بهترین روش‌های استفاده از تلفن گویا

نظرسنجی بازخورد مشتری ها معمولاً براساس مقیاس 1 تا 10 هست، اما این مقیاس ممکن است با مشکلاتی مواجه شود برای مثال ممکن است اعداد دو رقمی در سیستم تلفن گویا ثبت نشود و فقط رقم اول آن ثبت شود. از همین رو استفاده از مقیاس های 5 یا 7 رقمی برای پیشگیری از چنین مشکلاتی بیشتر توصیه می‌شود.

 طول نظرسنجی

از آن جایی که نظرسنجی تلفن گویا به صورت خودکار است احتمال اینکه شنونده تلفن را قطع کند زیاد است، پس حتماً باید مدت زمان نظرسنجی و سوالاتی که که از مخاطب پرسیده می شود، کسل کننده نباشند. سعی کنید با بهره گیری از بهترین و کلیدی ترین سوالات، نظرسنجی را به خلاصه ترین حالت ممکن ضبط کنید. همچنین بهتر است سوالات کلیدی را ابتدای نظرسنجی قرار دهید تا در صورتی که مخاطب نظرسنجی را تا انتها ادامه نداد به سوالات مهم که در نظر داشته اید پاسخ داده شود.

سوالات تشریحی

یکی از روش های برگزاری نظرسنجی استفاده از سوالات تشریحی هست، اما باید در نظر داشت که مخاطب این سبک سوالات را زیاد دوست ندارد، پس در تعداد و نوع پرسش های تشریحی دقت کنید.

در آخر این نکته را در نظر داشته باشید که تعامل مشتری  و شرکت همیشه به نفع شرکت است و نه تنها به بهبود رضایت مشتری منجر می شود، بلکه با تحلیل این داده شرکت می تواند در راستای توسعه فعالیت خود تلاش کند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص نظرسنجی با استفاده از تلفن گویا با شماره 02187273 تماس حاصل فرمایید تا کارشناسان ماهان ویپ اطلاعات مورد نیاز را در اختیار شما قرار دهند.

ماهان ویپ

ماهان ویپ بزرگترین ارائه دهنده سیستم‌های بروز ارتباطی در جهت بالابردن و افزایش سود سازمان‌ها می‌باشد. سیستم‌هایی همچون VOIP، هوش تجاری یا business intelligence نمونه‌هایی از این موارد است. در دنیایی که هر روز علم و تکنولوژِی نسبت به روز قبل بسیار پیش رفت کرده است لازم است به منبعی بروز و مطمئن که شامل اخبار تمام تغییرات تکنولوژی باشد، باشیم. مقالاتی همچون تلفن گویا چیست با بیانی ساده و قابل فهم باعث می‌شود هر شخصی با هر سطح اطلاعاتی بتواند در جریان این تغییرات باشد. ماهان ویپ یکی از بروزترین و فعال ترین آنلاین شاپ ها در زمینه انواع تکنولوژی روز دنیا است. شما می‎توانید هرآنچه از انواع خدمات همچون تلفن های آی پی و… را از ماهان ویپ دریافت کنید. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره‌های بیشتر در زمینه آموزش راه اندازی تلفن گویا و خرید خدمات مختلف تلفني همچون تلفن گویا با واحد فروش شرکت معتبر ماهان ویپ تماس گرفته و نیز از طریق وبسایت این شرکت از آخرین تحولات روز دنیای دیجیتال باخبر شوید. برای اطلاعات بیشتر صفحه لینکدین ماهان ویپ را دنبال کنید

سخن آخر

می‌دانید ivr چیست و راه اندازی تلفن گویا برای کسب و کار شما چه اهمیتی دارد؟ در این مبحث بعد از بیان اهمیت و نحوه استفاده از منشی هوشمند تلفني یا همان تلفن گویا، برای شما از معایب و مزایای استفاده از ivr صحبت کردیم. گفتیم که استفاده از تلفن گویا چطور در کاهش هزینه‌ها موثر بوده و کاربرد تلفن گویا در سازماندهی به تماس‌های ورودی چگونه است. امیدواریم در بالابردن اطلاعات شما سهیم بوده باشیم.

سوالات پرتکرار

ivr چیست و تلفن گویا چگونه کار می کند؟

روش پاسخگويي هوشمند خودکار به تماس‌های ورودی یک سازمان و شرکت که امکانات متعددی دارد و قابل تنظیم است را تلفن گویا یا ivr هوشمند می‌گویند.

نحوه راه اندازی ivr چگونه است؟

با فراهم کردن یک کامپیوتر، اینترنت و یک خط شهری و با نصب نرم افزار مربوطه خواهیم توانست یک تلفن گویا مبتنی بر اینترنت درست کنیم.

• مزایای تلفن گویا ivr چیست؟

خوشامد گویی به مشتریان

پاسخگويي منظم به تماس‌ها

امکان ارسال و دریافت فکس

ضبط کردن مکالمات

دریافت نظرسنجی

داشتن صف تماس

گزارش گیری