مدیریت مرکز تماس

آیا نظارت و مدیریت بر تماس های تلفنی پرسنل خود، نیازی بود که همیشه به آن فکر کرده و از تاثیر مدیریتی آن به وجد می آیید؟

آیا برای مدیریت خطوط تلفن مرکز تماس خود تنها از دستگاه سانترال استفاده می کنید؟

آیا دستگاه های سانترال موجود، جوابگوی نیازهای مدیریتی مجموعه شما هست؟

با سامانه مدیریت مرکز تماس آشنایی دارید؟

امکاناتی که این سیستم در اختیارتان می گذارد را می شناسید؟

 

امـــروزه با فراگیر شــدن فنــاوری اطلاعــات و ارتباطــات استفـــاده از تلفــــن هــــای تحت شبکه مبتنی بر ویپ (Voice over Internet Protocol به اختصار VoIP) کارایی بسزایی برای مدیران حرفه ای خواهد داشت ، برخی از کاربردهای ویژه این تکنولوژی به شرح ذیل می باشد :

  • ضبط مکالمات نامحدود (Unlimited Call Recording)
  • صف تماس هوشمند و نامحدود (Smart and Unlimited Call Queue)
  • منوی صوتی هوشمند و نامحدود (Smart and Unlimited IVR-Interactive Voice Response)
  • انتقال خطوط تلفن و امکان دورکاری (SIP Trunking and Tele-Working)
  • نمایش اطلاعات تماس گیرنده بصورت POP-UP (Pop-Up Caller Information)
  • امکان برقراری کنفرانس صوتی و تصویری نامحدود (Unlimited Audio and Video Conferencing)
  • شنود خطوط شهری و داخلی بصورت نامحسوس (Channel Spy)
  • قابلیت انحراف تماس (Call Diverting)
  • قابلیت رئیس منشی بطوریکه تنها منشی بتواند با مدیر مکالمه نماید (Call Limitation)
  • امکان برقراری تماس بصورت نرم افزاری (Calling via Soft Phone)
  • امکان برقراری تماس با مرورگر (تحت وب webphone )

همچنین شرکت ماهان ویپ با بهره گیری از نیروهای متخصص و در نظر گرفتن امکانات موجود در تکنولوژی ویپ، قابلیت های منحصر به فردی را نیز به شرح ذیل ارائه می نماید :

  • تعریف حقوق دسترسی چند لایه در کلیه سطوح (Multi Layer Permissions)
  • مانیتورینگ پیشرفته (Monitoring) با امکان نظارت ، مراقبت و مشاهده تمامی تماس ها بصورت لحظه ای
  • تحلیل صف تماس (Queue Analyzer) با امکان گزارشگیری پیشرفته از تماس های داخل صف
  • محاسبه هزینه تماس و صدور صورتحساب (Billing) با قابلیت محاسبه هزینه تماس به تفکیک هر داخلی ,واحد ویا چند شرکت
  • پیگیری و پاسخگویی خودکار (Tracking and Auto Answer) برای ایجاد منوی صوتی تعاملی (IVR)
  • ارسال پیام صوتی انبوه (Dialer) برای تبلیغات ، اطلاع رسانی و… از طریق ارسال تماس
  • قابلیــــت ایجـــاد ارتبــاط با نـــــرم افـــزارهای دیـــگر (۳rd Party Integration) از جمله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
  • قابلیت ارائه وب سرویس (Web Service) برای استفاده در نرم افزارهای دیگر
  • امکان محدود کردن تماس نسبت به مبدا ، مقصد ، بازه زمانی یا مدت زمان مکالمه
  • و …

بسته پایه نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ

سرویس

توضیح سرویس

منوی صوتی

IVR

منوی صوتی یا تلفن گویا می تواند تماس گیرندگان را به داخلی های مد نظرشان هدایت نموده و در بهره وری منابع انسانی بسیار موثر می باشد.

ضبط مکالمه

Call Recording

قابلیت ضبط مکالمات ورودی و خروجی برای تمامی یا برخی از خطوط

صف انتظار

Call Queue

ایجاد صف انتظار ، قابلیت گفتن زمان انتظار ، نوبت تماس گیرنده ، نام اپراتور پاسخگو و الویت بندی اپراتورها

صندوق صوتی

Voice Mail

قابلیت دریافت پیغام صوتی در صندوق صوتی

ارتباط با سیستمهای دیگر

SIP Trunk

ارتباط با دیگر سیستم های تلفنی IP Based

تعریف شماره داخلی

Extension Number

امکان تعریف شماره یکتا برای کلیه خطوط داخلی

قانونگذاری تماس

Call Rule

تعریف قانونگذاری مختلف برای تماس های ورودی و خروجی
نمایش نام تماس گیرنده بر روی تلفن

سناریوی تماس

Dial Plan

سناریوی تماس با قابلیت تعیین عملکردهای متفاوت در شرایطی مانند قطع تماس، اشغالی خطوط، بطور مثال چنانچه داخلی ۲۰۲۰ در حال مکالمه می باشد تماس به تلفن همراه انتقال یابد.

گزارش تماس

CDR

پنل ارائه ریز مکالمات و گزارش گرافیکی ( تحت وب )، پنل بازیابی مکالمات ضبط شده ( تحت وب )
ارائه گزارش عملکرد اپراتورها بر اساس تعداد تماس های موفق، بی پاسخ و… بصورت دایره ای

اعلان صوتی

Audio Announcement

مدیریت فایل های صوتی مربوط به منوی صوتی ، صف تماس ، موزیک Hold و…

بازه زمانی

Time Condition

تعریف بازه زمانی و اختصاص دادن یک قانونگذاری تماس خاص بطوریکه برای تماسهای پس از ساعت کاری، اعلان صوتی خاصی پخش شود.

مکالمه تصویری

Video Call

قابلیت برقراری تماس تصویری با استفاده از تلفن مجهز به دوربین یا وب کم متصل به تلفن نرم افزاری

ارتباط با نرم افزارهای دیگر

۳rd Party Integration

قابلیت اتصال با نرم افزارهای دیگر از طریق AMI استریسک

ورود اطلاعات گروهی

Import Bulk Data

قابلیت ورود اطلاعاتی نظیر لیست داخلی ها و… بصورت گروهی از طریق فایل اکسل

کنفرانس تلفنی

Audio Conference

امکان ایجاد کنفرانس تلفنی با استفاده از داخلی یا تلفن های خارج از سازمان با قابلیت ضبط مکالمات

گزارش اتصال تلفن ها

Register/Unregister

امکان تهیه گزارش از زمان های اتصال یا عدم اتصال تلفن ها جهت بررسی عملکرد پرسنل

پخش صدا از طریق تلفن

Paging/Intercom

قابلیت پخش صدا اعم از اذان و غیره بوسیله بلندگوهای موجود در گوشی تلفن

ویدیو کنفرانس

Video Conference

قابلیت ایجاد ویدیو کنفرانس از طریق اتصال به دستگاه های موجود مانند Grandstream

مدیریت کاربران و تعریف

حقوق دسترسی

User Account

تعریف کاربران مجاز به استفاده از نرم افزار به همراه تعرف حقوق دسترسی با جزئیات کامل بطوریکه مدیریت سامانه می تواند به گروهی از کاربران دسترسی های خاصی را اختصاص دهد و برخی دیگر دارای حقوق دسترسی متفاوتی باشند.

 

بسته افزونه های نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ

سرویس

توضیح سرویس

نظارت و مراقبت

Monitoring

امکان مشاهده داخلیها به تفکیک هر صف براساس دسترسی اختصاص یافته
امکان شنود مکالمه دلخواه بصورت برخط با قابلیت مکالمه یک طرفه و دوطرفه (کنفرانس)
نمایش لحظه ای و برخط خطوط شهری
قابلیت نمایش منتظران هر صف و مدت زمان انتظار آنها
قابلیت جابجایی نمودن افراد منتظر در صف به صورت Drag & Drop

ایجاد نمودار لحظه ای خطی و دایره ای از تعداد خطوط شهری و داخلی که به پنج صورت مختلف

( آزاد ، مکالمه ، زنگ زدن ، زنگ خوردن ، غیرفعال ) با رنگ بندی متفاوت نمایش داده می شود.

محاسبه هزینه تماس و صدور صورتحساب

Billing

گزارشگيرى ازصورتحساب هزينه تماس به تفكيك هرداخلى
گزارشگيرى ازصورتحساب هزينه تماس به تفكيك تعداد تماس، مدت تماس و هزينه صورتحساب
تعريف گروههاى متفاوت براى بخشهاى مختلف مجموعه
تعريف چند شركت و ياگروه و ايجاد زيرگروه ها به صورت نامحدود
تعريف هزينه براى مقاصد متفاوت مانند هر شهر و يا هراپراتورتلفن همراه
مشاهده گزارش صورتحساب به تفكيك تلفن همراه ، شهرستان و …
تعريف نمايه هاى نامحدود به صورت پيش فرض

گزارش تحلیلی صف

Queue Analyzer

مشاهده تماسهاى ازدست رفته از سمت ارباب رجوع وزمان انتظارارباب رجوع به تفكيك صف هاى انتظار
مشاهده تماسهاى پاسخ داده شده توسط اپراتورها و زمان انتظار ارباب رجوع به تفكيك داخلى
مشاهده تماس های بی پاسخ هر اپراتور پاسخگو
نمايش نمودارهاى گرافيكى براى همه گزارش ها
گزارش عملکرد پرسنل در صف بر اساس تعداد تماس های پاسخ داده و مدت مکالمه
گزارش تعداد تلاش مشتری برای برقراری تماس با اپراتور، تشخیص مشتری وسواسی و…
پیش بینی و اعلام وضعیت تقریبی صف در یک تاریخ معین بصورت Forecasting
تهیه خروجی اکسل از تمامی موارد فوق

پیگیری و پاسخگویی خودکار

Tracking and Auto Answer

امكان ثبت اطلاعات ازطريق تلفن توسط مخاطب و دريافت شماره پيگيرى از سيستم جهت پيگيرى هاى بعدى

قابلیت ارتباط با نرم افزارهای دیگر جهت ارائه اطلاعات بصورت صوتی
راه اندازی سیستم هایی نظیر تلفن بانک و …

تلفن تحت وب

Web phone

تماس صوتی ، تصویری و متنی رایگان با استفاده از بستر اینترنت
ایجاد کنفرانس چند نفره برای برقراری تماس صوتی
در دسترس بودن از تماس اقصی نقاط جهان
ارسال فایل در صورت نیاز همزمان با برقراری تماس
بدون وابستگی به نرم افزار خاص یا سیستم عامل
قابلیت استفاده برای سیستم های دورکاری تلفنی
قابلیت استفاده جهت برقراری تماس رایگان مشتری با مجموعه از طریق اینترنت
قابلیت عدم نمایش شماره تماس گیرنده به اپراتور پاسخگو
عدم نیاز به گوشی سخت افزاری یا خط تلفن
امکان احراز هویت افراد با استفاده از شناسه و رمز عبور

 

سرویس

توضیح سرویس

نظرسنجی

Call Survey

قابلیت ایجاد نظرسنجی در هر زمان از مکالمه
ارائه گزارش از گزینه های انتخاب شده توسط تماس گیرنده
ارائه گزارش تجمیعی از شماره تلفن ها و گزینه های انتخاب شده
ارائه گزارش بصورت نمودار دایره ای به همراه درصد انتخاب ها

بازگشت تماس

Call Back

امکان تعریف سرویس بازگشت تماس برای داخلی یا شماره های مورد نظر بصورتی که آنها قابلیت برقراری تماس را بدون نیاز به اینترنت از طریق شماره تلفن ثابت مجموعه خواهند داشت.

هدایت تماس

Call Forwarding

امکان هدایت تماس های ورودی بر اساس پیش شماره یا Caller ID به سمت منوی صوتی یا ماکرو خاص

تماس هوشمند

Smart Call

امکان انتقال تماس گیرنده بر اساس Caller ID به سمت یک داخلی خاص بطور مثال مشتری A در صورت تماس با شماره XXX (Caller ID) همیشه به داخلی اپراتور B متصل خواهد شد.

ورود و خروج صف

Queue Login/Logout

قابلیت ورود و خروج اپراتورهای پاسخگو از صف جهت نظارت بر عملکرد اپراتورها و صحت عملکرد صف انتظار مکالمه بطوریکه در صورت عدم حضور اپراتور پاسخگو با خروج از صف تماس ها به ایشان متصل نشوند، بطور مثال اپراتورها در زمان نهار و نماز باید از صف خارج شوند و پس از برگشت مجدد وارد صف شوند یا در صورت تغییر شیفت کاری اپراتورهای جدید با داخلی خود وارد صف شوند. در نهایت این قابلیت باعث می شود گزارشات حاصل از عملکرد اپراتورهای پاسخگو مطابق با زمان های حضور و عدم حضور باشد.

ماکرو سفارشی

Customized Macro

قابلیت کد نویسی به زبان استریسک جهت ایجاد Dial Plan های مورد نیاز در حقیقت با استفاده از این افزونه می توانید نرم افزار موجود را سفارشی سازی نمایید.

پشتیبان گیری پیشرفته

Advanced Backup

قابلیت تهیه نسخه پشتیبان از تمامی بخش های نرم افزار مانند فایل مکالمات ضبط شده، تنظیمات سیستمی، داخلی ها و… با امکان تعریف زمانبندی خودکار

ارتباط پیشرفته با

نرم افزارهای دیگر

Advanced

۳rd Party Integration

ارتباط نرم افزار مدیریت مرکز تماس با نرم افزار های دیگر مانند CRM، BPMS و…
قابلیت اتصال از طریق وب سوکت ماهان ویپ

قابلیت های بوجود آمده پس از ارتباط با نرم افزارهای دیگر می تواند:

نمایش اطلاعات تماس گیرنده Pop-up ، گزارش تماس CDR ، کلیک و تماس Click to Call، انتقال تماس Transfer، شنود مکالمه Spy، کنفرانس تلفنی Conference و… باشد.

وب سرویس فایل مکالمه ضبط شده

امکان ارسال آدرس فایل مکالمه ضبط شده بر روی وب سرویس آماده شده ماهان ویپ به همراه قابلیت فیلتر نمودن بر اساس Caller ID مورد نظر

وب سرویس گزارش تحلیل صف

امکان ارسال اطلاعات موجود در گزارش صف بر روی وب سرویس آماده شده ماهان ویپ

وب سرویس نمابر الکترونیکی

امکان ارسال و دریافت نمابر بر روی وب سرویس آماده شده ماهان ویپ

وب سرویس پیگیری و پاسخگویی خودکار

امکان دریافت یا ارسال اطلاعات بر روی وب سرویس تهیه شده ماهان ویپ جهت ارائه اطلاعات بصورت صوتی و امکان ایجاد سیستم تلفن گویای تعاملی

 

 

نمابر الکترونیکی

Fax

ارسال و دریافت فکس تحت وب

نمایش اطلاعات فرستنده و گیرنده

ارسال فکس انبوه با استفاده از فایل اکسل

ایجاد فکس سرورهای متعدد

امکان تعریف حقوق دسترسی مربوط به فکس

امکان ایجاد فکس برای داخلی خاص

امکان ارسال فکس بر روی ایمیل

تماس گیر خودکار

Dialer

این افزونه فقط برای خطوط PRI قابل استفاده می باشد

تماس خودکار با لیست شماره های وارد شده از طریق فایل اکسل یا ثبت شده در نرم افزار

قابلیت تشخیص بوق اشغال ، خرابی تلفن ، تلفن گویا ، فکس و صدای پاسخ دهنده

دارای پنل تنظیمات و زمانبندی برای ارسال تماس ها بصورت خودکار

قابلیت ایجاد لیست سیاه از شماره های خراب ، اشتباه و…

قابلیت تنظیم سرعت ارسال تماس و تعداد کانال های قابل استفاده

قابلیت انتقال تماس به داخلی مورد نظر

گزارشات جامع از تماس های پاسخ داده شده، بی پاسخ و…