Crm چیست ؟بهترین راه مدیریت فروش، خدمات و ارتباط با مشتری  

سی‌ آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) به طور کلی به مجموعه‌ای از فرآیندها، تکنولوژی‌ها و منابع انسانی اطلاق می‌شود که به جذب، توسعه، و حفظ مشتریان ارتباط دارند.

در این مقاله می‌خواهیم به مسئله crm چیست یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست بپردازیم. مفاهیمی که در این مقاله ارائه شده است از منابع مختلفی گردآوری کرده‌ایم تا بتوانیم از جهات مختلف به نرم آفزار crm نگاه کنیم و تعریف‌های متنوعی از عبارت سیستم crm چیست داشته باشیم. اگر شما هم از افرادی هستید که تحت هر شرایطی در مسیر فرآیند استفاده از این برنامه قرار گرفته‌اید و یا به هر دلیلی می‌خواهید بدانید crm به چه معناست، اصول crm چیست ؟، customer relationship management چیست ؟، یا استفاده از CRM چقدر هزینه دارد؟ و چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ بهتر است تا پایان این مطلب با من همراه شوید.

CRM مخفف چیست ؟

CRM مخفف Customer Relationship Management است که به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد استراتژیک است که هدف آن مدیریت رابطه با مشتریان و بهبود تجربه مشتری است. با استفاده از سیستم CRM، اطلاعات مشتریان، تعاملات با آن‌ها، تاریخچه خرید و سایر اطلاعات مرتبط با مشتری در یک مکان مرکزی ذخیره و به تیم‌های مختلف سازمانی ارائه می‌شود.

هدف اصلی CRM ایجاد یک دید جامع و 360 درجه از مشتریان است تا بتوان به بهترین شکل از آن‌ها مراقبت کرد و نیازها و تمایلات آن‌ها را درک کرد. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را بهبود بخشند و با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، رضایت آن‌ها را افزایش دهند. همچنین، با تجمیع اطلاعات مشتری در یک مکان مرکزی، سازمان قادر است تحلیل‌های عمیق‌تری انجام داده و تصمیمات بهتری درباره استراتژی‌های بازاریابی و فروش بگیرد.

Crm فراتر از یک نرم افزار 

شاید یکی از بارزترین نکاتی که باید در خصوص crm چیست در نظر داشته باشیم. این باشد که سی ار ام فراتر از یک اتوماسیون یا نرم افزار است! و شما نمی‌توانید صرفا با خرید نرم آفزار crm از یک مارکتینگ تصور کنید که در چرخه crm قرار گرفته‌اید یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارید!!

CRM در واقع یک فلسفه و رویکرد است که از نرم‌افزار‌ها و ابزارهای مختلف برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند. این فرآیند از لایه استراتژی آغاز می‌شود. به شکل مفهومی برای مدیریت رابطه با مشتریان و سایر ارتباطات سازمانی تعبیر می‌شود. و در نهایت با استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای CRM، که به عنوان ابزاری برای اجرای استراتژی‌ها عمل می‌کنند، این ایده به عملیات عملی تبدیل می‌شود.

سیستم CRM نه تنها شامل نرم‌افزارهای خاصی می‌شود که به مدیریت اطلاعات مشتریان کمک می‌کنند، بلکه شامل فرآیندها، سیاست‌ها، استراتژی‌ها و تغییرات سازمانی نیز می‌شود. این نرم‌افزارها و ابزارها از طریق ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان، ارتباطات با آن‌ها، تحلیل داده‌ها و ارائه گزارشات، توانایی بهبود ارتباط با مشتریان و پشتیبانی از فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را فراهم می‌کنند

اگر می‌خواهید بهتر بدانید که crm یعنی چی و مایکروسافت crm چیست به شما پیشنهاد می‌کنیم. در کنار مطالعه این مطلب به دنبال بررسی تعاریف دیگر این مبحث باشید.

برای مطالعه دیگر مقالات درباره مدیریت تماس های شرکتتان و یا استفاده از تلفن های ویپ به سایت شرکت ارائه دهنده خدمات ویپ ماهان ویپ مراجعه کنید.

تاریخچه سي آر ام چیست؟

مبحث microsoft dynamics crm چیست ، حدودا از ابتدای دهه نود میلادی، توسط فردی به نام توماس سیبل وارد حوزه مدیریت و بازرگانی شد. توماس در آن زمان شرکتی با نام تجاری sieble systems داشت که در فرآیند ارتباط کارکنان با مشتری و مقوله مشتري مداري فعالیت می‌کرد. ایشان نرم افزاری را طراحی کرده بود که در زمینه اتوماسیون فروش یا استراتژی ارتباط با customer کار می‌کرد.

توماس سیبل در ارتباط با نرم افزار سي آر ام چیست، ادعا داشت که این برنامه بهتری نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان customer relationship management  است. اگر برایتان سوال پیش آمده بود کهcrm  مخفف چیست، در حقیقت crm مخفف عبارت لاتینی است که در بالا گفته شد. این ابتدایی بود در تاریخ برای شروع مبحث crm چیست .    

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

بسیاری می‌پرسند منظور از crm چیست، مشتري مداري در هر سازمان یا همان مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم و استراتژی برای استحکام و تقویت ارتباط با customer یا مشتری است که در عین حال سعی دارد با کاهش هزینه و افزایش بهره‎وری و سودآوری در دوره‎های مختلف سازمان یا مارکتینگ به روند پیشرفت و بهبود شرایط آن شرکت و مجموعه بیافزاید.

یک چرخه crm بهینه یا ایده‌آل، انجمنی از تمام اطلاعات یک سازمان است که در مدت زمان کوتاه نیاز مشتری را فراهم می‌کند. فرآیند و چرخه سي آر ام یک سیستم گسترده جالب است زیرا برای مشاغل کوچک و بزرگ به یک اندازه قابل اجرا، کاربردی و بهینه است.

برای مدیریت تماس های ذلخلی شرکت خود پیشنهاد ما به شما مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ است.

Crm در مدیریت چیست و چه کاری انجام می‎دهد؟

اصولا یک شرکت یا سازمان متشکل از بخش‌های مختلفی است که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعاتcustomer  یا همان مشتری دسترسی دارند. یک برنامه یا نرم آفزار crm این اطلاعات را به طور متمرکز جمع‌اوری کرده، بررسی می‌نماید و در نهایت امر به تمام قسمت‌های آن سازمان ارائه می‌دهد.

برای مثال

بهتر است برای درک مفهوم crm چیست به این مثال ساده دقت کنید؛ یک سازمان تماس بین‌الملی که برای اتوماسیون اداری خود از یک نرم آفزار crm به نام xyz استفاده می‌کند را تصور کنید. برنامه سي آر ام روی تلفن، سیستم لپتاپ یا رایانه آن سازمان نصب شده است.

مقاله مرتبط: آشنایی با تجهیزات ویپ

 

کاربرد crm چیست؟

• مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب‌و‌کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع کانال‌های ارتباطی آنهاست.
• مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان است CRM باعث بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است.
• استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است. فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول محوریت مشتری یکپارچه می سازد.
• CRM روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مثل مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها با استفاده از آخرین فناوری‌های اطلاعات یا مدل‌های کسب‌و‌کار است.
• یک سیستم اطلاعاتی یک‌پارچه است که در جهت برنامه ریزی،زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان‌ها از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.
• CRM به معنای ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات است.
• CRM از سه بخش تشکيل شده است. مشتری(Customer)،روابط(Relationship) و مديريت(Management) .
• در سیستم CRM منظور از مشتری، مصرف کننده نهايی است که در روابط ارزش آفرين، نقش حمايت کننده را داراست.
• در این سیستم منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباط ياد گيرنده(Learning Relationship) است.
• منظور از مديريت، خلاقيت و رهبری فرآيند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآيندها و تجارب يک سازمان است

 Crm فعالیت بعدی مشتری را برای شما مشخص می‌کند!

اکنون چرخه crm به طور خودکار تشخیص می‌دهد که چه شخص یا مشتری در حال تماس است. این نرم افزار قبل از برقراری ارتباط تلفنی با مدیر اجرایی، تمام اطلاعات مشتری را روی صفحه مانیتور رایانه یا لپ‌تاپ ایشان نمایش می‎دهد و حتی می‎تواند بگوید که شرکت یا سازمان چه محصولی را در اختیار این customer می‌تواند بگذارد. اطلاعاتی که شامل تاریخچه خرید آن مشتری از شرکت یا سازمان می‎شود را سریع ارائه می‌دهد. جالب است بدانید نرم آفزار crm قادر است پیش‌بینی کند که این مشتری احتمال دارد در آینده چه چیزی از شما بخرد!

هزینه استفاده از crm چیست ؟

استفاده از CRM چقدر هزینه دارد؟ برای استفاده از نرم آفزار crm متناسب با تعداد کاربران مبلغی را باید پراخت کنید که با مراجعه به لیست قیمت‌های موجود قابل مشاهده است. لازم به یادآوری است که دریافت خدمات مشاوره در خصوص استفاده از سي آر ام یا این که چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ در شرکت ماهان ویپ به صورت رایگان می‌باشد

ویژگی‌های crm چیست؟

غیراز نشان دادن تاریخچه محصولات خریداری شده توسط هر مشتری، یا پیش‌بینی خرید هر customer در آینده یکی دیگر از مزایا و ویژگی‎های نرم آفزارcrm  این است که قادر می‌باشد تحلیل کند، بهترین محصول برای هر مشتری کدام است.

در اتوماسیون دارایی این سیستم اطلاعات مربوط به مانده حساب‌های تمام مشتریان به صورت تفکیک شده موجود است. همچنین شما می‌توانید آخرین اطلاعات مربوط به تمام خرید و فروش‌های مشتریان را در بخش حسابداری این نرم افزار مشاهده کنید. موارد گفته شده و ویژگی‌های تخصصی‌تر و ریزتری در سي آر ام وجود دارد که متناسب با تعریف اطلاعات در سازمان یا اتوماسیون اداری خود می‎توانید در چرخه crm به صورت خودکار ذخیره و در صورت نیاز مشاده کنید.

با بیان مثل بالا متوجه شدیم که برنامه crm چیست و چگونه بستر مشخص را برای هر بخش یا واحد سازمان فراهم می‌کند تا یک ارتباط نزدیک و کامل با تک تک مشتریان ایجاد کند. متوجه شدیم روش مشتري مداري در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری چیست و استراتژی این نرم افزار برای پیش‎برد اهداف یک سازمان و مارکتینگ چگونه است.

بهترین و بارزترین ویژگی crm چیست؟

ویژگی نرم آفزار crm چیست دارای خصوصیات و ویژگی‎های مختلفی است . این ویژگی متناسب با تعریف داده در هر واحد تجاری برای آن قابل دریافت، ذخیره و اجرا می‌باشد.  بهترین و بزرگترین ویژگی نرم آفزارcrm  به گفته مشتریانی که در فرایند خدمات گرفتن از این برنامه هستند. این است که کار با این نرم افزار بسیار راحت است و دارای پیچیدگی خاصی نیست.

برخی از نرم‌افزارهای CRM محبوب و معروف در بازار

1. HubSpot CRM
2. Zoho CRM
3. Keap CRM
4. Sugar CRM
5. Salesforce CRM

توجه داشته باشید که این فقط چند نمونه از نرم‌افزارهای CRM هستند و هنوز نرم‌افزارهای دیگری نیز وجود دارند که ممکن است بر اساس نیازهای خاص شرکت‌ها مناسب باشند. قبل از انتخاب یک نرم‌افزار CRM، تحقیقات لازم را انجام داده و با توجه به نیازها و الزامات سازمان خود، بهترین گزینه را انتخاب کنید.

تفاوت ECRM و CRM

در واقع، ECRM به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان اشاره دارد. و به نوعی یک توسعه و تکامل از CRM است. اصلی‌ترین تفاوت بین ECRM و CRM در استفاده از فناوری‌های الکترونیکی برای بهبود و تسهیل فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان است.

ECRM نسبت به CRM، بیشتر بر تکنولوژی و استفاده از ابزارهای الکترونیکی تمرکز دارد. این شامل استفاده از ایمیل، وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، پیامک، نرم‌افزارهای مشتری‌سازی و دیگر ابزارهای الکترونیکی برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان است.

با استفاده از ECRM، شرکت‌ها قادرند ارتباطات خود با مشتریان را بهبود داده و فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشند. به‌عنوان مثال، با استفاده از ECRM، می‌توانند اطلاعات مشتریان را در پایگاه داده‌هایی مرتبط ذخیره کنند. به طور خودکار پیگیری انجام دهند، پاسخگویی به سوالات مشتریان را به صورت خودکار انجام دهند و یا همچنین ارتباط با مشتریان را از طریق راه‌های الکترونیکی برقرار کنند.

سخن پایانی

مفهوم کلی تعاريف CRM  مطرح شد. این تعرف بيانگر نوعی رابطه بين مشتريان و سازمان‌های ارائه کننده محصول است. بوسيله سيستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتريان بالفعل و بالقوه را در اختيار سازمان ها قرار می دهد.

سازمان‌ها بوسيله سيستم قادر خواهند بود مشتريان جديدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پيدا کنند. از ميان مشتريان قبلی، سودمندترين آن‌ها را برای بقای سازمان شناسايی و پشتيبانی نمايند.

برخی اصطلاحات جایگزین CRM

• مدیریت روابط با مشتریان
• بازاریابی روابط با مشتریان
• بازاریابی میکرو
• بازاریابی تک به تک

چرا ماهان ویپ بهترین خدمات مرکز تماس را ارائه می‌دهد؟

ماهان ویپ با سابقه 20 ساله در عرضه خدمات مرکز تماس بهترین کیفیت و پشتیبانی و تجهیزات ویپ را برای شرکت و کسب‌و کار شما ارائه می دهد.

برای اطلاعات بیشتر درباره دنیای تلفن های مرکز تماس و اخبار ویپ می‌توانید  لینکدین ماهان ویپ را دنبال کنید.  

شایان ذکر است که همچنن می توانید به صفحه مدیریت ارتباط با مشتری مراجعه کرده. و با امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ماهان ویپ آشنا شوید.

سوالات متداول

1 crm مخفف چیست؟

سي آر ام مخفف عبارت لاتین customer relationship management به معنی ودیریت ارتباط با مشتری است.

2 کاربرد crm چیست؟

حفظ و نگهداری از مشتریان

تقویت ارتباط با مشتری

سرعت بالا در ارائه اطلاعات