استانداردهای مرکز تماس و KPIهای (call center) در سال 2023

از استانداردهای مرکز تماس اطلاعی دارید؟ مراکز تماس یکی از عناصر اصلی تشکیل‌دهنده خدمات مشتری‌اند که به‌صورت مداوم تحلیل و بررسی می‌شوند. ممکن است تصور کنید استانداردهای مرکز تماس شما هیچ عیب و نقصی ندارد؛ اما با کمی تحلیل و بررسی ساده به ایرادات آن پی خواهید برد. از مهم‌ترین امور برای مدیریت موفقیت‌آمیز مراکز تماس، شناخت کامل شاخص‌های عملکرد مرکــــز تمـــاس (KPI)، چگونگی سنجش شاخص‌ها و پیاده‌سازی آن روی داده‌ها است. یکی از ویژگی‌های جالب نرم‌افزارهای مرکز تماس کمک به رصد شاخص‌های مرکز تماس در لحظه است. در ادامه KPIها و استانداردهای مرکز تماس را به شما توضیح خواهیم داد تا به طور کامل با آن‌ها آشنا شوید. پس همراه شرکت ارائه دهنده خدمات ویپ ماهان ویپ باشید.

شاخص‌های عملکرد و استانداردهای مرکز تماس چیست؟

چگونه شاخص های کلیدی استانداردهای مرکز تماس خود را تعیین می کنید؟ kpi مرکز تماس را که به طور مداوم بررسی می کنید چیست؟ آیا دستورالعمل های تعیین استانداردهای مرکز تماس وجود دارد که باید رعایت کنید؟ هر اندازه گیری انتخاب شده به هدف یک تجارت متکی است.

شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، معیارهای کمّی هستند که برای ارزیابی کسب‌وکارها استفاده می‌شوند. استفاده از این شاخص‌ها برای موفقیت مراکز تماس ضروری است. این شاخص‌ها معمولاً به عملکرد کارکنان، تیم‌ها، بخش‌ها و در واقع تمام مرکز تماس بستگی دارند. از آن‌ها برای تعیین روند تصمیمات مبتنی بر داده، بهبود رضایت‌مندی مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها استفاده می‌شود.

از این شاخص‌ها برای اندازه‌گیری پیشرفت‌‌هایی که در جهت رسیدن به اهداف بوده و مقایسه عملکرد مرکز تماس با استانداردهای موجود استفاده می‌شود. درمجموع، شاخص‌های عملکرد مرکــــز تمـــاس، معیارهایی هستند که اطلاعاتی درباره چگونگی عملکرد مرکــــز تمـــاس فراهم می‌کنند. از آن‌ها به‌عنوان اصول تصمیم‌گیری استراتژیک برای رسیدن به هدف نیز استفاده می‌شود.

مهمترین استانداردهای مرکز تماس چیست ؟

آنچه شما ممکن است به عنوان استانداردهای مرکز تماس فوری برای فعالیت خود در نظر بگیرید، ممکن است با سازمان‌های مختلف یکسان نباشد.

هر کسب‌وکاری دارای استانداردهای مرکز تماس است که برای آن دستاوردها را معیار قرار می‌دهد. با این وجود، در صورتی که بخواهید یک مرکز تماس پررونق، مشتریان شاد و با جریان بازاریابی عالی و  درآمد  بالا داشته باشید، شاخص های کلیدی مرکز تماس ( call center ) همراه باید در لیست وظایف شما باشد. در فروشگاه ماهان ویپ برترین خدمات مدیریت مرکز تماس ارائه می‌شود که حرفه‌ای ها سالهاست که برای کسب و کارشان از این خدمات استفاده می‌کنند. شما می‌توانید با بهره گیری از نرم افزار مدیریت مرکز تماس خود را به  رتبه‌های بالایی در مدیریت بی نقص کسب و کار خود برسانید.

استانداردهای مهم مرکز تماس تلفنی برای سال 2022

• زمان عادی در خط
• زمان نگه داشتن معمولی
• مراقبت از نرخ اشغال
• کیفیت تماس
• سطح مدیریت
• نرخ واگذاری
• هدف تماس
• نرخ سکونت
• وفاداری مصرف کننده
• زمان عادی در خط

چه مدت مشتریان شما قبل از اینکه یک متخصص به آن‌ها کمک کند، کنار شما می‌مانند؟

مشتریان می‌توانند بدون توجه به تلفن برای مدتی طولانی، این کار را انجام دهند و اغلب در عرض دو دقیقه یا کمتر آن را رها می‌کنند. در مقاله تماس های از دست رفته در مرکز تماس نکات بسیار خواندنی درباره تماس های از دست رفته و ضرری که این نوع تماس ها به کسب و کارها وارد می‌کنند صحبت شده است.

KPI های واحد کال سنتر

به طور کلی، استانداردهای مرکز تماس برای اپراتور، داشتن زمان خط کمتر است. در هر صورت، توجه به این نکته ضروری است که صرف نظر از زمان خط عملی نیست. بنابراین مراکز تماس باید رویکردهای انرژی‌بخشی را برای جذب مشتریان ایجاد کنند و در عین حال اعتماد به این امر را داشته باشند که یک متخصص آن را دریافت خواهد کرد.

یک ترفند برای افزایش KPI در مرکز تماس برای مشتری

شما می توانید تماس گیرندگان خود را با موسیقی عالی یا داده های پشتیبانی از طریق سیستم تلفن گویا خود درگیر نگه دارید.

یک موسیقی یا پیام تلفن گویا فوق العاده می تواند تمایز بین زمان در خط و نرخ تسلیم باشد.

همچنین می توانید برای افزایش استانداردهای مرکز تماس خطوط خاصی را برای گروه ها و متخصصانی که مسائل صریح را مدیریت می کنند ایجاد کنید. با یک سیستم ACD مبتنی بر هوش مبتنی بر کامپیوتر، خطوط حداقل هستند.

یک سوال مهم در خصوص استانداردهای مرکز تماس ؛ آیا به تماس گیرندگان خود امکان انتخاب پاسخ به تماس را می دهید؟ با برجسته شدن خط برگشت به تماس، مشتریانی که بیش از یک زمان خاص در خط می نشینند، این انتخاب را دارند که در مقابل باقی ماندن در خط، پاسخ تماس دریافت کنند.

زمان نگه داشتن معمولی در استانداردهای مرکز تماس

نظارت بر زمان نمایندگان خود بین تماس ها روشی عالی برای تخمین مهارت وظایف مرکز تماس شما است.

زمان نگه‌داشتن مرکز تماس شما نباید خیلی طولانی یا خیلی کوتاه باشد، زیرا ممکن است نیاز به حفظ تعادل ناشی از عدم منحرف نشدن از خستگی و فشار بیش از حد تماس‌ها و داشتن فرصت کافی برای جستجوی داده‌های تماس زیر باشد.

استانداردهای مرکز تماس

زمان نگه داشتن مرکز تماس شما می تواند تحت تاثیر تصمیم شما از شماره گیرها، به ویژه برای فعالیت های خارج از کشور باشد. نمایندگان شما می‌توانند انرژی زیادی را که بین تماس‌ها تلف می‌شود، جستجوی شماره تماس زیر، یا شماره‌گیری فیزیکی آن سرمایه‌گذاری کنند.

استودیو مرکز تماس شما را با انتخاب های شماره گیر که به کسب و کار شما کمک می کند تا بهترین زمان نشستن برای متخصصان را به پایان برساند، خراب می کند

هیچ کسب و کاری به متخصصان کمتر پویا نیاز ندارد و به طور همزمان به آنها نیازی ندارد.

داشتن ترکیبی مناسب از انتخاب‌های شماره‌گیر می‌تواند باعث صرفه‌جویی در زمان توقف کارهای مرکز تماس شما شود.

مراقبت از زمان در استانداردهای مرکز تماس

Typical Handle Time (AHT) یک اندازه گیری ضروری است که باید در وظایف مرکز تماس خود در نظر بگیرید. این عمل، زمان معمولی را که برای شروع تا پایان یک تماس صرف می‌شود، شامل زمان بی‌پایان بحث برای پایان دادن به آن می‌شود.

تماس معمولی مراقبت از زمان در مرکز تماس یک نشانگر اثربخشی نزدیک به نرخ هدف تماس و هزینه هر تماس است.

طبق Callcenterhelper، استاندارد صنعت مرکز تماس برای AHT 6 دقیقه و 3 ثانیه است. با این حال، این در حوزه های مختلف تجاری نوسان دارد.

هدف از فراهم کردن مرکز تماس استاندارد

هدف از وظایف مرکز تماس شما این است که AHT خود را تا حد انتظار پایین نگه دارید. یکی از راه‌ها، داشتن یک متخصص کارآمد است که برای هدایت و عادی‌سازی بحث‌هایشان از قبل آماده‌سازی می‌کند.

می‌توانید سؤالات و انتخاب‌ها را در پرتو انواع درخواست صریح رایانه‌ای کنید تا تضمین کنید که مشتریان واکنش‌های ایده‌آل دریافت می‌کنند و زمان مکالمه را کاهش می‌دهند.

برنامه نویسی CRM (در صورت هماهنگی) از محتویات با اطلاعاتی مراقبت می کند که به همین ترتیب می توان از سایر مدیریت های وب دریافت کرد تا امکان یک رویکرد جدید و سفارشی تر را فراهم کند.

یکی دیگر از روش‌های کاهش AHT، ساده‌سازی و عادی‌سازی فرآیند جزئیات پس از تماس نماینده‌تان با کدهای جمع‌بندی است – مؤلفه‌ای که در استودیو مرکز استودیو وجود دارد.بهتر است با بهترین همدست هماهنگی مرکز تماس بر اساس Google Cloud Stage از وقت خود مراقبت کنید.

نقش کیفیت تماس در استانداردهای call center

در حالی که بسیاری ممکن است ادعا کنند که کیفیت تماس ممکن است یک روش احساسی برای تخمین نمایشگاه متخصصان باشد، وقتی به خوبی انجام شود به وفاداری مصرف کننده کمک می کند. این به تماس شما با مرکز دادن کمک می کند تا مهارت چشمگیر نمایندگان شما را اندازه گیری کند.

برای پیروی از این، شما واقعاً یک متخصص کنترل کیفیت می‌خواهید که حساب‌های تماس نامنظم را تشریح کند و در عین حال بر نکات ظریفی مانند محتوای تماس یا زبان مناسب، مهربانی، گرفتن اطلاعات مشتری مناسب – ارائه داده‌های مهم و دقیق به مشتریان تمرکز کند.

همچنین می‌توانید کیفیت تماس خود را از طریق گزارش‌هایی که توسط سیستم‌های آشکار ایجاد می‌شود، تعیین کنید. شما می‌خواهید مراقب کیفیت تماس باشید تا نشت‌های مورد انتظار را در انتقال کلی ارزش مراقبت از مشتری تشخیص دهید.

سطح مدیریت/زمان واکنش در استانداردهای مرکز تماس

زمان واکنش یکی از کلیدی ترین معیارهای اجرای متخصص مرکز تماس برای مرکز تماس شما است. سطح کمک معمولی مراکز تماس 80/20 است. این بدان معناست که مرکز تماس شما 80 درصد تماس‌های ورودی را در 20 ثانیه پاسخ می‌دهد (حدود شش زنگ).

چگونه شاخص عملکرد (KPI) برای مرکز تماس خود انتخاب کنیم؟

حالا که به اطلاعات و درک کاملی از KPIهای مرکز تماس و چگونگی سنجش آن دست پیدا کردید، باید KPI مناسب با مرکز تماس خود را انتخاب کنید که امکان سنجش عملکرد این مرکز را داشته باشد. در ادامه یک راهنمای مرحله‌به‌مرحله برای شما فراهم کرده‌ایم:

• KPIهایی که با اهداف و استراتژی‌های شرکت شما همسو هستند را پیدا کنید.
• KPIهایی که قابل‌اندازه‌گیری هستند را پیدا و تعریف کنید.
• ببینید کدام یک از اطلاعات با معیارهای KPI همسو هستند و چطور این اطلاعات به دست می‌آیند.
• هر یک از اهداف KPI را بشناسید و مطمئن باشید که تمام تیم شما نسبت به این اهداف آگاهی دارند.
• برای هر KPI یک هدف یا طیفی از اهداف را مشخص کنید.
• مراحل رسیدن به هر هدف را معین کنید.
• احتمال این‌که KPI با اهداف شما همسو نشود را در نظر بگیرید و برای آن طرح و برنامه داشته باشید.
• به طور مداوم  KPIها را رصد، داده‌ها را بررسی و تحلیل کنید و برای هر روند جدیدی، طرح جدیدی نیز داشته باشید.

KPI و استانداردهای مرکز تماس شامل چه مواردی است؟

مدیران واحد امور مشتریان که بر مراکز تماس نظارت می‌کنند، می‌توانند با استفاده از اطلاعاتی که از مراکز تماس دریافت کرده‌اند به بهبود رضایتمندی مشتریان کمک کنند. برای رسیدن به رضایت مشتریان، مدیران واحد امور مشتریان از شاخص‌های کلیدی عملکرد یا استانداردهای مرکز تماس استفاده می‌کنند. این شاخص به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای رسیدن به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه‌گیری کند. در ادامه برخی از معیارهای مرکز تماس فهرست شده که برآورد آن‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان اثربخشی خدمات به مشتری را مورد ارزیابی قرار دهند:

1. رضایتمندی مشتری

   رضایتمندی مشتری نشانگر میزان رضایت آنان از مجموعه شما است. مرکز تماس با استفاده از ابزارهای نظرسنجی می‌تواند کیفیت رضایت مشتریان را بسنجد و بازخورد مشتریان را از نحوه عملکرد مرکز تماس تحلیل کنند. به‌طورکلی می‌توانید صدای مشتری را بشنوید و نسبت به رفع مشکلات بپردازید.

2. حل مشکل مشتری در تماس اول

   همان‌طور که از اسم آن پیداست، حل مشکل در تماس اول  (FCR) تمام مشکلات یا سؤال‌های مشتری را در تماس اول مرتفع می‌کند. اهمیت این موضوع به جهت کاهش نرخ تماس‌ها و افزایش رضایتمندی مشتری است.

3. سطح خدمات

   سطح خدمات به درصد تماس‌هایی گفته می‌شود که در طول زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند. مدیران مراکز تماس اعلام کرده‌اند که معمولاً ۸۰٪ تماس‌ها طی ۲۰ ثانیه پاسخ داده می‌شوند. آیا می‌دانید ترانک چیست ؟ اگر پاسخ شما خیر است پس این مقاله برای شماست!

4. دسترسی تماس

   دسترسی تماس به مدت‌زمانی گفته می‌شود که یک کارمند تماس را پاسخ و سؤال مشتری را پاسخ دهد. دسترسی تماس متریک خوبی برای مدیران مرکز تماس است تا نحوه عملکرد کارشناسان و اپراتورها را بررسی کنند. همچنین با استفاده از این متریک می‌توان متوجه تایم‌های شلوغ کاری شد.

5. کیفیت تماس

   بررسی کیفیت تماس توسط تیم کنترل کیفیت انجام می‌شود. تیم کنترل کیفیت تماس‌ها را به‌صورت تصادفی انتخاب می‌کنند و باتوجه‌به متریک‌های از پیش تعیین شده مکالمات کارشناسان را ارزیابی می‌کنند. نتیجه این بررسی‌ها بهبود تماس، نوع مکالمات و حتی جملاتی هست که در هر تماس به کار گرفته می‌شود.

6. سایر موارد

تا این بخش از مقاله مهم‌ترین موارد را به شما توضیح دادیم. در ادامه برخی از شاخص‌های عملکرد و استانداردهای مرکز تماس دیگر را نیز بررسی خواهیم کرد تا بتوانید تصمیمات درستی برای سازمان خود بگیرید.

• درصد تماس‌های مسدود شده: درصد تماس‌گیرنده‌هایی که با بوق اشغال مواجه می‌شوند.

• میانگین زمان صف: میانگین مدت‌زمانی که تماس‌گیرنده‌ها در صف انتظار باقی می‌مانند.

• میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود: میانگین مدت‌زمانی که هر کارمند بعد از تماس روی تکمیل اطلاعات و تماس، کار می‌کند.

• میانگین زمان قطع تماس: درصد تماس‌گیرنده‌هایی که پیش از دسترسی به اپراتور، تلفن را قطع می‌کنند.

• میزان گردش مالی هر کارمند: درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

• میانگین سرعت پاسخگویی: میانگین مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

• میانگین مدت‌زمان پاسخگویی: میانگین مدت‌زمانی که هر کارمند با تماس گیرنده صحبت می‌کند.

• پایبندی به جدول زمان‌بندی: میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده برای او چقدر است.

جمع‌بندی استانداردهای مرکز تماس

معیارسنجی و استانداردهای مرکز تماس از لازمه‌های هر مرکز تماس یا کال سنتر است. ازاین‌رو مدیران و سرپرستان مراکز تماس با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانند متریک‌ها را با دقت بالا جمع‌آوری کنند. نتیجه ارزیابی‌ها به بهبود بهره‌وری مرکز تماس، افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه پیشرفت مجموعه کمک می‌کند.

به‌منظور فراگیری بهتر معیارها، نتیجه‌گیری و تصمیم‌گیری‌های مرکز تماس، مدیران شرکت‌ها باید موارد ذکر شده را دنبال کنند و بهترین و مناسب‌ترین KPI‌ها و استانداردهای مرکز تماس را انتخاب کنند. درنتیجه باتوجه‌به نتایج به‌دست‌آمده می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره نرم‌افزار مرکز تماس با شماره‌تلفن ۰۲۱۸۷۲۷۳ تماس حاصل فرمایید. همچنین شما می‌توانید با دنبال کردن صفحه رسمی لینکدین ماهان ویپ با ما در ارتباط باشید.

سوالات متداول

مرکز تماس شما چگونه کالاها را در اختیار دارد، و ممکن است در هر مقطعی FCR را توسعه دهید؟

قبل از اینکه شروع به توسعه بیشتر نرخ FCR خود کنید، باید نقاط میانی را با توجه به دلایل تماس مشتری به جای داشتن یک امتیاز معمولی تعیین کنید.

ایجاد امتیاز با توجه به هر دلیل تماس به شما کمک می کند تا دانشی در مورد سؤالاتی کسب کنید که نمایندگان شما در اولین تماس ها برای تعیین آنها تلاش می کنند، با روش دقیق تر برای رسیدگی به آن.

نرخ اشغال چیست؟

نمایندگان شما چه مدت زمانی را در دسترس برای اقدامات اضطراری احتمالی مربوط به مرکز (زمان گفتگو، نگه داشتن و جمع بندی) در مقابل امضا شده به موقع صرف می کنند؟ این رقم ضریب اشغال شماست.