کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس
کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در نرم افزار مرکزتماس چیست ؟ تماس های از دست رفته در مرکز تماس به تماسی گفته می شود که که وارد منوی صوتی IVR شرکت شده ولی بدون اتصال به اپراتور قطع شود. ممکن است خود تماس گیرنده همان ابتدا تماس را قطع کرده باشد و یا به علت نقص فنی در سیستم ارتباطی، تماس قطع شود. ماهان ارتباط در این مقاله به بررسی کاربردها و اهمیت گزارش تماس های از دست رفته در نرم افزار مرکز تماس پرداخته است.
با استفاده از گزارش تماس‌های Abandon در نرم افزار ماهان ویپ، شما به‌راحتی می توانید از این دیتا خروجی اکسل دریافت نمایید. در این گزارشات پارامترهای کاربردی بسیاری وجود دارد. از جمله این پارامترهای کاربردی می توان به موارد زیر اشاره نمود.
شماره تماس های از دست رفته در مرکز تماس
شما می توانید به شماره افرادی که موفق به برقراری ارتباط با آن ها نشدید، دسترسی داشته باشید و با آن ها تماس بگیرید. این ارتباط تماسی هم می تواند به شکل اتوماتیک باشد که سیستم به صورت خودکار با شماره های از دست رفته مرکز تماس سازمان شما ارتباط برقرار کند، یا اپراتورها به صورت دستی، با آن ها تماس بگیرند. ممکن است این شماره ها لید جدیدی برای مجموعه شما باشد و یا از مشتریان قدیمیتان باشد؛ درنتیجه ارتباط با آنها زمانی که موفق به صحبت نشدند، باعث افزایش رضایتمندی و وفادارسازیشان می گردد.
- تاریخ و ساعت: با استفاده از پارامتر زمان در این گزارشات می توان بازه زمانی عمده تماس‌های از دست رفته را متوجه شد و برای به حداقل رساندن این تماس‌ها راه کاری در نظر گرفت. به طور مثال پس از دریافت گزارشات متوجه می شویم عمده تماس های از دست رفته در مرکز تماس بین بازه زمانی 8 تا 12 است این بدان معنی است که تعداد پرسنل شما در این شیفت کاری، نسبت به تماس های ورودی کمتر است و نیاز است با اضافه کردن اپراتورهای بیشتری به این صف، تماس های ازدست رفته را به حداقل برسانید.
- موقعیت در ابتدا (موقعیت در ابتدای ورود شماره تماس های از دست رفته): با استفاده از این پارامتر میتوانید متوجه شوید زمانی که افراد به صف مربوطه وارد شدند نفر چندم صف انتظار بودند و ارتباط را قطع کردند.
- موقعیت هنگام قطع (موقعیت هنگام قطع شماره تماس های از دست رفته): با استفاده از این پارامتر میتوانید متوجه شوید زمانی که افراد تماس را قطع کردند نفر چندم صف انتظار بودند و راهکاری مشخص کنید تا افراد در صف ماندگار شوند. مانند پخش آهنگ انتظار یا فایل صوتی آموزشی هنگام انتظار در صف یا اعلام نوبت که باعث ماندگاری فرد در صف انتظار شود.
- مدت انتظار در صف : با استفاده از این پارامتر می توانید زمان انتظار مشتری در صف را متوجه شوید.
گزارش گیری از تماس های از دست رفته در مرکز تماس (Abandon) در نرم افزار مرکزتماس اهمیت و کاربردهای بسیاری برای سازمان شما خواهد شد. کلیه این امکانات در ماژول گزارش تفصیلی صف نرم افزار مرکز تماس ماهان ویپ موجود است و با کمک آن میتوانید کیفیت سیستم پاسخگویی خود در مجموعه را به حداکثر برسانید و تماس هایتان را حرفه ای و هوشمند مدیریت نمایید. برای دریافت اطلاعات بیشتر فرم تماس را تکمیل فرمایید و یا با شماره تلفن 02187273 تماس حاصل نمایید.
تماس های از دست رفته در مرکز تماس برای هر سازمانی اجتناب‌ناپذیر است، اما با این فرض که هر چند وقت یکبار دوباره تکرار می‌شود، مشتریان یک کسب‌وکار دیگر را برای ارائه پشتیبانی بهتر انتخاب می‌کنند. در این روش، درک تمایز و ویژگی‌های تماس از دست رفته، تماس بی‌حساب، تماس از دست رفته و تماس قطع شده برای داشتن یک روش قدرتمند برای اجتناب از آنها ضروری است.
طبق تحقیقات Hubspot، همه‌گیری ویروس کرونا بار سنگین‌تری را بر مراکز تماس وارد می‌کند و باعث می‌شود مشتریان با زمان واکنش طولانی‌تری مواجه شوند. در سال 2021، مشتریان در حالت عادی 2 دقیقه طول کشید تا در صورت نیاز به تعویق، تماس را متوقف کنند و 81 درصد از مشتریان ظرفیت سازمان را برای رسیدگی سریع به درخواست خود ارزیابی می کنند. برای یافتن اهداف مرکز در پشت تماس‌های بالا، نکات پیش‌بینی و موارد استفاده برای توسعه بیشتر رضایت مشتری، مطالعه کنید.
متخصص مرکز تماس با کامپیوتر
تماس از دست رفته چیست؟ تماس از دست رفته هر تماسی است که قبل از پایان ارتباط بین مشتری و متخصص به پایان می رسد. به عنوان مثال، ممکن است به این دلیل اتفاق بیفتد که مشتری قبل از رسیدن به متخصص، تلفن را متعادل کرده است یا به این دلیل که تماس به دلیل یک اشتباه تخصصی پایان یافته است.
“تماس گمشده” اصطلاحی است برای هر تماسی که به صورت عمدی یا خودکار درست نمی شود. توضیحات اساسی در پشت تماس های از دست رفته، خط تاسف بار و تماس با هیئت مدیره است، که بر درآمد کسب و کار و بدنام بودن تأثیر می گذارد.
چگونه سازمان شما می تواند از تماس های از دست رفته در مرکز تماس جلوگیری کند؟
متخصصان بیشتری را می توان برای پذیرش تماس ها قفل کرد و وزن را در گروه فعلی تسهیل کرد. آماده‌سازی متخصصان نیز می‌تواند برای مقابله با تماس‌های ورودی و خروجی و کاهش سکونت در دوره‌های شلوغی کم، ارزشمند باشد.
ابزار نوبت دهی مجازی به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدون در دسترس ماندن، درخواست خود را از مشتریان ورودی دریافت کنند. چارچوب موقعیت‌های خط آنها را ثبت می‌کند، و زمانی که آنها به گروه می‌رسند، متخصص مرکز تماس تصمیم‌گیری برون‌گرا برای آنها اتخاذ می‌کند. این روش نرخ تماس های از دست رفته در مرکز تماس را با توجه به این واقعیت که خط نمی تواند در طول مدت زمان طولانی قطع شود و مشتری تماس را ترک نمی کند، بیشتر می کند.
با استفاده از Calling Line Distinguish (که در غیر این صورت شناسه تماس گیرنده یا CLI نامیده می شود)، سازمان شما می‌تواند در مورد تعداد تلفن افرادی که تماس های خود را از دست داده‌اند تصمیم بگیرد. سپس، این شماره‌ها را می‌توان به یک شماره‌گیر خروجی تغییر داد تا در صورت وجود یک متخصص رایگان برای حل مشکل، با مشتری تماس بگیرد.
دستورالعمل هایی برای درک تماس های متروک
آیا هیچ می‌دانید تماس نادیده گرفته شده چیست؟ یک تماس ناخواسته زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده تلفن را در حالی که در خط نگه‌دارنده است، با استفاده از تلفن گویا یا قبل از ترک پیام تلفنی، از تلفن خارج می‌کند. یک تماس خروجی نیز می‌تواند با فرض پاسخ‌دهی مشتری متوقف شود، اما قبل از اینکه چارچوب به متخصص برسد، تلفن را قطع می‌کند.
دلیل اصلی پشت تماس های بی شمار، تعداد کم تلفن ثابت است که باعث ارائه تاسف بار متخصصان می‌شود. توضیح دیگر زمان کنترل طولانی است که یک KPI اساسی برای هر مرکز تماس است. در صورتی که بحث تقویت نشود و متخصصان نتوانند سریعاً مشکل را تعیین کنند، مشتری پس از قطع کردن تماس در یک خط، فقط چند لحظه بعد، تماس را قطع خواهد کرد. در نتیجه، آیا ترتیبی وجود دارد که در صورت بارگذاری بیش از حد، با خط شما به طور مولد برخورد کنید؟
یک استراتژی هدایت تماس می‌تواند به جلوگیری از تماس های متروک در سازمان شما کمک کند. در نقطه‌ای که جهش‌های شگفت‌انگیز اتفاق می‌افتد، متخصصان گروه‌های مختلف ممکن است به طور مختصر به گروه مراقبت‌های بنیادی منتقل شوند و از یک استاندارد هدایت مبتنی بر توانایی‌ها برای رسیدگی به سؤالات استفاده کنند. از برنامه نویسی کمک مرکز تماس برای کارکردن و جابجایی بلیط ها نیز استفاده می شود.
گروه‌های پشتیبانی تماس نیز می‌توانند از پروژه‌های مختلف برای اندازه‌گیری اندازه‌گیری‌های سطح کمک قابل توجهی مانند فرصت پاسخ، نرخ حرکت، زمان نگه‌داری و زمان غیرفعال استفاده کنند که نشان‌دهنده بار بیش از حد خط است. خواه اقلام دیگری باشد که اخراج می شود یا گاه به گاه افزایش می یابد، سازمان باید این گزینه را داشته باشد که آن را پیش بینی کند و بسته به موقعیت، جدول زمانی متخصصان را تغییر دهد.
با توجه به تعریف تماس نادیده گرفته شده، یک سیستم فوق العاده دیگر برای وفادار نگه داشتن مشتریان به کسب و کار شما، ایجاد پایگاه اطلاعاتی است. یک دروازه اطلاعات در یک سایت سازمانی دارایی فوق العاده ای برای مدیریت داخلی و مشتری مجدد مناسب برای ردیابی سریع پاسخ ها و داده های مربوط به یک مورد، مدیریت یا موضوع است. این می تواند به عنوان یک کتابخانه کامپیوتری خود-سرویس برای مواردی که اغلب روشن می شوند، عمل کند. دارایی های پایگاه اطلاعاتی باید قابل دسترس، کامل و جذاب باشد تا افراد بتوانند بدون هیچ مشکلی کاوش کنند.
گذشته از کاهش نرخ انصراف از تماس، چنین دروازه ای می تواند به سوالات ساده پاسخ دهد و به متخصصان اجازه دهد تا با و گیج کننده تر قبل از ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی، سازمان می تواند تحقیقات کمی انجام دهد تا مناطقی را که مشتریان شما به کمک نیاز دارند و در دسترس ترین نقاط را شناسایی کند.
متخصص پشتیبانی مشتری
تماس از دست رفته به عنوان تماسی است که برای مدت زمان مشخصی زنگ می زند، با این حال متخصصان یا به سرعت به آن پاسخ نمی دهند یا آن را رد می کنند. به عنوان مثال، مراکز تماس معمولاً تماس‌های نزدیک را از دست می‌دهند، در حالی که زمان زنگ در تنظیمات تماس ورودی به حالت ثابت می‌رسد. معنی تماس از دست رفته نیز در حین انتقال تماس که در آن متخصص از پیش تعریف شده تلفن را به موقع بر نمی‌دارد و متخصص اصلی اکنون در تماس دیگری است، آن را علامت‌گذاری می‌کند.
مرکز تماس سازنده = بدون تماس از دست رفته
یکی از روش‌های جلوگیری از تماس‌های بی‌پاسخ، جمع‌آوری تعقیب و گریز است. دسته های چیس مجموعه ای از بسط های تلفن هستند که برای تماس همزمان هماهنگ شده اند. برای مثال، وقتی افراد را در گروه‌های صریح دسته‌بندی می‌کنید، همه در دفتر فناوری با شما تماس می‌گیرند. سازمان شما می‌تواند به تعداد مورد نیاز گروه تعقیب و گریز داشته باشد، و می‌توان آنها را همانطور که در طراحی کسب‌وکار شما نشان می‌دهد، دوباره انجام داد.
اجتماعات تعقیب و گریز نیز می توانند برای ارتباط متقابل با یکدیگر راه اندازی شوند. این بدان معناست که صرف نظر از اینکه آیا کل گروه فناوری شما اشغال شده است یا خیر، با توجه به این واقعیت که یک گردهمایی تعقیب و گریز جایگزین می تواند آن را دریافت کند، تماس را از دست نخواهید داد.
علاوه بر این، هدایت پیام های تلفنی به ایمیل یک نکته باورنکردنی برای دوری از تماس های از دست رفته در مرکز تماس است. این کمک پیام های صوتی را از تماس های از دست رفته به طور مستقیم به صندوق ورودی ایمیل اختصاص داده شده منتقل می کند. هر پیام صوتی به عنوان یک اتصال ایمیل متفاوت ارسال می‌شود و تمام داده‌های مربوط به تجربه مشتری را ارائه می‌دهد. یک پاسخ فوق‌العاده برای همکاران ممکن است اغلب دور از تلفن‌های محل کارشان باشد که با مشتریان برنامه‌ریزی شده کار می‌کنند. در نتیجه، آنها ممکن است از تلفن خود دور باشند، اما به سرعت پیام های صوتی را به روز می کنند.
تماس قطع شده چیست؟
تماس قطع شده تماس از دست رفته ای است که به دلیل یک اشتباه یا خطای تخصصی به طور ناخواسته جدا می شود. دلایل آن اشکالات تخصصی، کمبود کمک و کمبود آب و هوای مرکز تماس است. روش شماره گیر پیشین روش اصلی برای کاهش نرخ افت تماس و افزایش کارایی متخصصان برای سازمان ها است. A Prescient Dialer یک چارچوب تماس خروجی رباتیک برای محدود کردن زمان توقف بین تماس‌های پویا است.
از محاسبات عددی صریح برای دنبال کردن اطلاعات سرنخ ها، زمان مکالمه معمولی، تعداد متخصصان در دسترس و تماس های از دست رفته در مرکز تماس برای نشان دادن نحوه رفتار سوابق استفاده می کند. هنگامی که یک سرنخ تلفن را دریافت می کند، تماس را به یک متخصص در حال کار منتقل می کند. متعاقباً، این استراتژی پیش بینی می کند که چه زمانی متخصص احتمالاً آزاد خواهد بود تا به یک تماس پاسخ دهد. هر چه تعداد متخصصان رایگان بیشتر باشد، تماس ها در سازمان کمتر می شود.
یک شماره‌گیر پیشین نیز تلاش می‌کند تا نرخ رضایت مشتری را کنترل کند، که یکی از برجسته‌های اساسی معنای کاهش تماس است. به این ترتیب، تعداد تماس‌های پویا با شروع تماس‌ها بر اساس نسبت شماره‌گیری فعلی، از متخصصان قابل دسترسی پیشی نمی‌گیرد.
متخصص مرکز تماس با تلفن همراه
چگونه سازمان ها با تماس های از دست رفته، متروک، از دست رفته و قطع شده کار می کنند:
موارد استفاده Robotex Ltd
در واقع روبوتکس، دارای تخصص در ارائه تجهیزات فلزکاری و هماهنگی چارچوب های خودکار برای هدایت سازمان های جهانی، کار با مشتریان عمومی و محرمانه است. با پیشرفت گسترده نزدیک شدن به تماس ها، ناظران تماس آنها در ترکیب موقعیت های صریح و ارتباط مشتریان با متخصص مناسب به موقع با مشکل مواجه شدند. بر این اساس، تماس های از دست رفته در مرکز تماس در سازمان برنده شد و رضایت مشتری را کاهش داد.
با ترکیب موقعیت‌های هدایت تماس سازنده، تماس‌های مشتریانی که قبلاً به سازمان رسیده‌اند به مدیر خاصی می‌رود که آنها را خطاب قرار داده است. این به هر مشتری یک راه فردی برای مقابله با نیازهای خود می دهد. در همین راستا، تعداد تماس های بی پاسخ برای Robotex Ltd. علاوه بر این، با استفاده از سیم‌کارت‌های زیرک، مکاتبات قابل حمل شرکتی می‌تواند سازنده و هماهنگ از هر جای کره زمین باشد.
Dependence Home Solace کانون ضروری کانادا برای بخاری‌ها، سیستم‌های هوای اجباری، رادیاتورهای آب، تعمیرات بخاری، چارچوب‌های زیرکانه خانه است و این تازه شروع است. آنها یک گروه متعهد مرکز تماس دارند که آماده کمک عالی و متخصص هستند و نکاتی را در مورد چگونگی دور ماندن از تماس‌های متروک به اشتراک می‌گذارند.
در همان ابتدا، آنها با شناسایی انرژی صوتی برای نشان دادن اینکه آیا تماس ها توسط یک متخصص پاسخ داده شده است، در صورت عدم امکان ارسال تماس از طریق پیام تلفنی، یا از سوی دیگر با فرض اینکه یک پیام صوتی ترک شده است، قابلیت درک تماس های بی پاسخ را دارند. . هنگامی که آنها متوجه می شوند که چرا به تماس ها پاسخ داده نمی شود، سازمان مشکلات را حل کرده و کاهش می دهد.
علاوه بر این، ترتیبات مرکز تماس مبتنی بر ابر، اطلاعات تماس های بدون پاسخ را به طور مداوم اعمال می کنند. این اجازه می‌دهد تا زمانی که تماس‌گیرنده عموماً مجذوب می‌شود، مجدداً سریع‌ترین تماس‌های بی‌پاسخ را انجام دهید تا نرخ تبدیل را افزایش دهید.
Pennard Vets، مرکز دامپزشکی در کنت، اندازه‌گیری غیرمنطقی تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کرد و از پاسخگویی به تمام درخواست‌های افراد حیوان خانگی گروه جلویی خود در حین ورود، جلوگیری می‌کرد. همچنین تماس های ورودی مشتری را با موفقیت مدیریت کرد. بلافاصله پس از پیوستن به آن، آنها این گزینه را داشتند که شروع به سوار شدن به حیوانات خانگی خود کنند.
آنها دوره های آموزشی را برای مدیران دستیابی به مشتری PetsApp برای تبلیغ صحنه برای افراد حیوان خانگی برگزار کرده بودند. در نتیجه، مشتریان می توانند داروها و مواد غذایی را ترتیب دهند، ترتیبی را رزرو کنند و حیوانات خانگی خود را در این مرکز ثبت کنند. پس از ارائه PetsApp، نرخ تماس از دست رفته آنها از 1400 در همه مناطق در هر ماه به 250 کاهش یافت.
در صورت تمایل، برای مشاهده طرح‌های ماهان ویپ برای نصب و استارت مرکز تماس شما به لینک مرکز تماس ابری مراجعه کنید. همچنین اگر به مدیریت مرکز تماس خود نیازمندید، پیشنهاد ما به شما مدیریت مرکز تماس تیم ماهان ویپ است. شما عزیزان میتوانید پیج اینستاگرام ماهان ویپ را نیز فالو کنید.
سوالات متداول
تماس از دست رفته چیست؟
تماس از دست رفته هر تماسی است که قبل از پایان ارتباط بین مشتری و متخصص به پایان می رسد. به عنوان مثال، ممکن است به این دلیل اتفاق بیفتد که مشتری قبل از رسیدن به متخصص، تلفن را متعادل کرده است یا به این دلیل که تماس به دلیل یک اشتباه تخصصی پایان یافته است.
تماس نادیده گرفته شده چیست؟
یک تماس ناخواسته زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده تلفن را در حالی که در خط نگه‌دارنده است، با استفاده از تلفن گویا یا قبل از ترک پیام تلفنی، از تلفن خارج می‌کند. یک تماس خروجی نیز می‌تواند با فرض پاسخ‌دهی مشتری متوقف شود، اما قبل از اینکه چارچوب به متخصص برسد، تلفن را قطع می‌کند.