صدای مشتری چیست؟ voc چگونه باعث کسب رضایت مشتریان شما می شود؟
Voc چیست؟ صدای مشتری چیست ؟ جمله قدیمی و معروف “همیشه حق با مشتریست “را شنیده اید؟ مفهوم این جمله پایه و اساس برنامه‌ای شده است به نام صدای مشتری. در این مقاله می‌خواهیم شما را با استراتژی، مزایای voc، معایب voc و دیگر ویژگیهای این برنامه آشنا کنیم و بگوییم دلیل اهمیت صدای مشتریان چیست و چه تاثیری در توسعه تجارت شما خواهد داشت.
در کسب و کار خود چقدر به نظرات مشتری و خریدار اهمیت میدهید؟ چقدر در طراحی استراتژی مدیریت برای مشتریان ناراضی تبحر دارید؟ اگر خوبه این سوالات دقت کنید متوجه خواهید شنیدن صدای مشتریان چه راضی و چه ناراضی در راهاندازی یک تجارت پررونق بسیار مهم است.
در بازار پررقابت برای پیدا کردن و نگه‌داشتن مشتریان وفادار لازم است که هرچه می‌توانید در جهت جلب رضایت آنها تلاش کنید. برنامه صدای مشتری( که ترجمه عبارت انگلیسی voice of customer است ) به شما کمک میکند تا بتوانید با ایجاد اعتماد و جلب رضايت مشتريان کسب و کار خود را رونق بخشید. برای اطلاعات بیشتر از نرم افزار های کاربردی مدیریتی و خرید ویپ به شرکت ارائه خدمات ویپ ماهان ویپ مراجعه کنید.
استراتژی کوین کلی درباره صدای مشتری
یکی از صاحب نظران علم تجارت و اقتصاد، کوین کلی نظرش بر این است که تبدیل مشتری به طرفدار واقعی و وفادار، بهترین راه مطمئن برای ایجاد یک تجارت پرسود و موفق است. وی برای طراحی استراتژیهای مناسب در جهت بهتر شدن روند تجارت و کسب و کار بسیار تلاش کرد و معتقد بود شنیدن صدای مشتری بهترین راه برای درک مخاطبین هدف و شناختن نیازهای آنها است.
voc مخفف چیست ؟
نرم افزار voc که مخفف عبارت انگلیسی voice of customer است به عنوان یک دارایی ارزشمند برای هر سازمانی که میخواهد به کمک امر مشتری مداری در بازار پر رقابت امروزی موفق باشد، در آمده است. تجربه تجارتهای موفق نشان میدهد دانستن این که مشتریان چه میخواهند در مسیر توسعه و پایداری کسب و کارهای امروزی بسیار مهم است. این که شما تصور کنید که می‌دانید مشتریانتان چه میخواهند با این که آنها واقعا چه بخواهند خیلی تفاوت دارد. یک درک اشتباه از خواست مشتری تاثیرات مخرب بسیاری روی استراتژیهای مختلف سازمان شما از تحقیق و توسعه گرفته تا بازاریابی، روابط عمومی، فروش و خدمات پس از فروش خواهد گذاشت.
اینجاست که به اهمیت شنیدن صدای مشتری پی می‌بریم و لازم خواهیم دید تا بفهمیم صدای مشتری چیست و چگونه خواهیم توانست از آن استفاده کنیم.
دلیل اهمیت صدای مشتریان چیست
همان طور که در بالا توضیح دادیم بارزترین دلیل اهمیت وجود برنامههای همچون نرم افزار صدای مشتری یا crm بالابردن جذابیت و محبوبیت شرکت یا سازمان شما برای مخاطبان هدف شما است. اما راهکار و استراتژی صدای مشتری چیست و چگونه میخواهد به این هدف بزرگ دست یابد؟ برای اطلاع از این که voc چیست و کاربرد تکنیک صدای مشتری در سازمان ها چگونه است با من همراه باشید.
تاثیرات منفی و هزینه‌های پنهان و آشکار تحمیل شده بر بخش‌های مختلف یک سازمان که در بالا به آن ها اشاره کردیم بسیار مهم است و اکثر مدیران میخواهند که به هر وسیلهای شده این عدد و رقم را به صفر نزدیک کنند. برنامههایی همچون crm، نرم افزار صدای مشتری یا voc که مخفف عبارتvoice of customer است به سازمان شما کمک میکند تا با سرعت بیشتری به درک مستند و درستی از خواسته‌های مشتریان خود برسید و نتیجه این امر چیزی جز ارائه کالا و خدمات بهتر به مشتریان نخواهد بود. این نتیجه قطعا رضايت مشتري را از شما افزایش خواهد داد.
به منظور استفاده بهتر از voice of customer بیایید بفهمیم دقیقا voc چیست و در خصوص مزایای voc، معایب voc و…. بیشتر بدانیم. اگر علاقه مند به دیگر برنامه های مدیریت مرکز تماس هستید پیشنهاد ما به شما مقاله crm چیست است.
مزایای شنیدن صدای مشتری
یکی از مسائل بدیهی در هر کسب و کاری رضایت اشخاصی است که میخواهند از شما کالایی بخرند یا خدماتی بگیرند، ارتقاء رضايت مشتريان از عمل کرد شما باعث ارتقاء سطح کیفی محصولات و … خواهد شد. نتیجه کلی این امور پیشرفت و توسعه تجارت شما خواهد بود. بنابراین شنیدن صدای مشتری مزایای زیر را برای شما به همراه خواهد داشت؛
- احتمال بازگشت مشتری افزایش خواهد یافت.
- بی شک احتمال این که مشتری معمولی شما به یک مشتری وفادار تبدیل شود افزایش خوهد یافت.
- بهترین و قوی‌ترین نوع تبلیغ یعنی معرفی کسب و کار شما توسط مشتریهای رضایت مند به سایرین را بدست خوهید آورد.
- تمام این موارد منجر به افزایش شاخصnps شما خواهد شد.
از دیگر مزایای voc به توسعه و نوآوری، مدیریت بهتر برند، تولید محصولات محبوبتر برای بازار و… می‌توان اشاره کرد.
معایب نرم افزار voc
چون از مزایای voc گفتیم تصمیم گرفتم یک نگاه اجمالی به معایب آن نیز بیندازم اما هرچه تحقیق کردم، تا کنون از طرف هیچ یک از سازمانهایی که از برنامه صدای مشتری استفاده کرده‌اند، هیچ ایراد یا اشکالی از عملکرد یا نتیجه حاصل از این نرم افزار بیان نشده است.
با استناد بر این که تا کنون هیچ یک از مشتریان نرم افزار صدای مشتری از نحوه عملکرد یا نتیجه حاصل از برنامه voc که نمونهای از نرم‌افزار crm است، معترض یا شاکی نبودهاند، می‌توان با اطمینان گفت کاربرد تکنیک صدای مشتری در سازمان ها بسیار مفید و استفاده از آن واجب است.
بهترین راه برای ارتباطات داخلی و همچنین شنیدن صدای مشتری در کسب و کار شما استفاده از تلفن های ویپ است. پیشنهاد ما به شما خدمات مدیریت مرکز تماس است.
چالش‌های شنیدن صدای مشتری چیست؟
بازخوردهای صدای مشتری تنها زمانی ارزش دارد که برای تغییر در عملکرد سازمان و بهبود تجربه مشتری استفاده شود. از طرفی طراحی و اجرای یک برنامه صدای مشتری که از ابتدا تا انتهای فعالیت شرکت بهترین نتیجه را داشته باشد، برای بیشتر شرکت‌ها چالش‌برانگیز است. برخی از این چالش‌ها شامل موارد زیر هستند:
- طراحی ضعیف نظرسنجی
- مشکلات فنی در محور مدیریت نظرسنجی و جمع‌آوری داده
- فقدان تمرکز و راهنمایی در خصوص چگونگی استفاده و بهره‌برداری از داده‌ها
چگونه صدای مشتری مشتری را بشنویم؟
متخصصان این زمینه می‌گویند که نظرسنجی‌ها و فرایند مرتبط با آن باید معتبر، قابل‌اعتماد و قابل‌اجرا باشد:
معتبر
داده‌ها را بدون تعصب جمع‌آوری می‌کنید؟ آیا خود نظرسنجی به اندازه کافی بزرگ است که اطلاعات معناداری به شما بدهد؟ این داده‌ها به لحاظ علمی معتبر هستند؟ برای اعتبارسنجی نظرسنجی و روش خود به دستیار ماهری نیاز دارید؟
قابل‌اجرا و قابل اعتماد
اجرای یک نظرسنجی برای گرفتن بازخورد باید به اندازه‌ای غنی باشد که بتواند دلیل و نتیجه را به هم مرتبط کند (به این دلیل مشتری با ما تماس گرفت و نتیجه تماس هم این‌گونه است). درواقع باید موارد زیر را رعایت کرد:
- انتخاب یک نظرسنجی کوتاه اما دقیق که طی آن بتوانید از مردم درباره جزئی‌ترین موضوعات نیز سؤال کنید.
- بین هر تماس و فرد پاسخگو تعامل برقرار شود.
پیداکردن دلیل هر مشکل بسیار مهم است. چرا که با کمک آن مدیران شرکت‌ها متوجه می‌شوند با چه‌کارهایی می‌توانند تغییر ایجاد کنند:
- زمانی که مشتری‌ها تماس می‌گیرند با آنها چه رفتاری دارید؟
- آنها با چه کارشناسانی صحبت می‌کنند؟
- این کارشناسان چطور انتخاب و آموزش داده شده‌اند؟
- چه فرایندهایی مورد استفاده قرار گرفته است؟ (مثل تلفن گویا)
صحبت از نتایج نیز بسیار اهمیت دارد. برای مثال:
- مشتری چه حسی درباره تجارب خود دارد: شاد، راضی، ناراحت، عصبانی با گیج؟
- آیا از شما شکایت خواهند کرد؟
- آیا دوباره از شما خرید می‌کنند؟
- درباره شما به دوستان خود چه اطلاعاتی می‌دهند؟ مثبت یا منفی؟
نظر سنجی استراتژیک جایگزین تاکتیکی می‌شود
علاوه بر معتبر، قابل‌اعتماد و اجرا بودن یک نظرسنجی، باید به این نکته نیز توجه شود که عناصر استراتژیک جایگزین عناصر تاکتیکی شده‌اند. در سطح استراتژیک، باید طرحی که خوب تنظیم شده را دنبال کنید و بتوانید به اهداف خود دست پیدا کنید. در طول ماه‌ها و فصل‌ها چه چیزهایی تغییر پیدا کرده‌اند؟ اجرای سیستم‌های جدید چه تأثیری روی تجربه مشتری دارد؟
به لحاظ فنی، چه بازخوردی از نظرسنجی گرفته می‌شود؟ چه کسی باید ابتدا این بازخورد را بشنود، کارشناس یا سرپرست؟ انتقادات با چه سرعتی بررسی و رفع می‌شوند؟
چگونه می‌توان از voc استفاده کرد
به منظور اطلاع از این که ملزومات استفاده از صدای مشتری چیست و چگونه از ان بهتر استفاده کنیم باید به روش زیر عمل کنید؛
- قدم اول تهیه یک لیست از سوالاتی است که میخواید در خصوص انواع مشتری بدانید.
- قدم دوم مهیا کردن ابزار جمع آوری اطلاعات و دادههای دریافتی از مشتریان است
- قدم سوم تجزیه و تحلیل دادههای بدست امده توسط متخصصان می‌باشد.
توصیه‌های مهم در اجرای صدای مشتری
مهم ترین توصیه و اصل استراتژی نرم افزار صدای مشتری بهتر شناختن مخاطب هدف هر کسب و کار است که این امر تنها با طراحی سوالات با کیفیت محقق خواهد شد. به این صورت که وقتی شما بدانید چه سوالی باید بپرسید تا سلیقه و خواست مشتری را بهتر و بیشتر بدانید باعث می‌شود میزان شکایات پایین امده و درصد رضایت مندی مشتریان بالارود.
نرم افزار صدای مشتری
حال که متوجه شدیم اهمیت شنیدن صدای مشتری چیست بهتر است با نرم افزار و واحد صدای مشتری نیز بیشتر آشنا شویم،
این نرم افزار با تکیه بر استراتژیهای خاص خود باعث افزایش رضایت مندی مخطبان مفید هر کسب و کار شده و خواهد توانست مشتریان معمولی را به خریداران وفادار همیشگی تبدیل کند. برای بهره‌مندی از این خدمات می‌توانید به فروشگاه انلاین ماهان ویپ مراجعه کنید.
از چه افرادی نظرسنجی کنیم؟
یکپارچگی فرایند مدیریت نظرسنجی نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. نظرسنجی را باید مشتری‌ها به‌صورت تصادفی انجام دهند و به این صورت نباشد که فقط مشتری‌هایی که کارشناسان انتخاب می‌کنند نظرسنجی بعد از تماس را انجام دهند. اگر به‌صورت تصادفی انجام شود، نتایج نیز معتبر می‌شوند. اما اگر کارشناسان افراد را مجبور به پاسخ‌دهی به نظرسنجی کنند، نتیجه آن درست نخواهد بود؛ چرا که ممکن است کارشناس فقط به افرادی بگوید وارد نظرسنجی شوند که پاسخ آنها را به‌سرعت و بادقت داده است.
ماهان ویپ برای راهاندازی نظرسنجی پس از تماس پیشنهادهای جالبی دارد، تا بتوان از نظرات مشتریان به بهترین نحو برای پیشرفت استفاده کرد.
چرا ماهان ویپ بهترین است؟
اگر میخواهید با وب سایتی در ارتباط باشید که در عین حال هم از جدیدترین اتفاقات دنیای تکنولوژی باخبر شوید و هم با اطمینان از خدمات بروز و محصولات با کیفیت آن استفاده کنید لازم است با وب سایت ماهان ویپ اشنا شوید. این شرکت در زمینه تامین خدمات مربوط به voipهمچون crm، نرم افزار صدای مشتری و…. فعالیت دارد. برای اطلاعات بیشتر از نرم افزار های مفید و خدمات ما به پیج اینستاگرام ماهان ویپ سر بزنید.
سخن پایانی
وظیفه مدیریت یک برند این است که برای هدایت مشتریان از مرحله آگاهی به خوشبینی و خرید پی در پی برنامه ریزی و طراحی استراتژی داشته باشد. اما برنامه‌ریزی هر پروژه، نیازمند کسب اطلاعات و دادههای درست و مفید است. راهکار بدست اوردن این دادههای مهم که ارتباط مستقیم با توسعه و پیشرفت یک سازمان یا شکست و سقوط آن خواهد داشت نیازمند این است که بدانیم صدای مشتری چیست، اهمیت voc را بفهمیم و با کارکرد بهتر آن اشنا شویم.
در این مقاله تلاش کردیم تا با زبانی ساده بگوییم voc چیست. امیدوارم در امر ارتقاء اطلاعات شما در زمینه اهمیت شنیدن صدای مشتری مفید بوده باشیم.
سوالات متداول
- توصیه‌های مهم در اجرای صدای مشتری چیست؟
مخاطب خود را بشناسید. مهم ترین توصیه و اصل استراتژی نرم افزار صدای مشتری بهتر شناختن مخاطب هدف هر کسب کار با طراحی سوالات با کیفیت است تا بتواند با اطلاعات مفیدتری که از نتیجه پرسش و پاسخ بدست خواهد امد مناسبترین و کارامد ترین استراتژیهای پیشرفت و ارتقاء را برای سازمان طراحی کند.
- جایگاه لحن صدا در واحد صدای مشتری چیست؟
یکی از کلیدی ترین عناصر برای ارتقاء و توسعه هر سازمان و کسب و کاری تعیین لحن صدا است.
- با اطلاعات بدست آمده توسط نرم افزار صدای مشتری چه باید بکنم؟
1 از داده‌ها در جهت افزایش nps به کار گیرید.
2 در جهت بهبود عملکرد و رضايت مشتري داده‌ها را تفسیر کنید
3از انتقادات موجود در دادههای نرم افزار صدای مشتری برای رفع آن مشکلات استفاده کنید و به یاد داشته باشید نتیجه را منتشر کنید.
4 توسط سنجش roiبازده را بررسی کنید.