مروری بر شاخص‌های عملکرد کلیدی مرکز تماس
مروری بر شاخص‌های عملکرد کلیـــدی مــــرکز تمـــاس
از مهمترین امور ضروری برای مدیریت موفقیت‌آمیز مراکز تماس، شناخت کامل شاخص‌های عملکرد مرکــــز تمـــاس (KPI)، چگونگی سنجش شاخص‌ها و پیاده‌سازی آن روی داده‌ها است. یکی از ویژگی‌های جالب نرم‌افزارهای مرکز تماس این است که کمک می‌کند شاخص‌های مرکز تماس بلادرنگ و درلحظه رصد شوند.
ماهان‌ویپ در این مقاله تعریف جامعی از شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، فهرستی از مراحل سنجش شاخص‌های عملکرد مرکز تماس و راه‌هایی جهت کمک به بهبود دریافت اطلاعات پیشنهاد کرده است.
تعریف شاخص عملکرد مرکز تماس
اولین مرحله در اجرای تصمیمات مبتنی بر داده در مراکز تماس، گسترش شناخت درباره عملکرد مرکــــز تمـــاس و چگونگی استفاده از آن است.
شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، معیارهای کمی‌ای هستند که برای ارزیابی کسب و کار استفاده می‌شوند. استفاده از این شاخص‌ها برای موفقیت مراکز تماس ضروری است. این شاخص‌ها معمولاً به عملکرد کارکنان، تیم‌ها، بخش‌ها و در واقع تمام مرکز تماس دسترسی دارند. از آن‌ها برای تعیین روند تصمیمات مبتنی بر داده، بهبود رضایتمندی مشتری، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها استفاده می‌شود. همچنین از این شاخص‌ها برای اندازه‌گیری پیشرفت‌‌هایی که در جهت رسیدن به اهداف بوده و مقایسه عملکرد مرکز تماس با استانداردهای موجود استفاده می‌شود. درمجموع، شاخص‌های عملکرد مرکــــز تمـــاس، معیارهایی هستند که اطلاعاتی درباره چگونگی عملکرد مرکــــز تمـــاس فراهم می‌کنند. از آن‌ها به‌عنوان اصول تصمیم‌گیری استراتژیک برای رسیدن به هدف نیز استفاده می‌شود.
حالا که به شناخت کاملی درباره KPIها دست پیدا کردید، اجازه بدهید مثالی از نحوه ارزیابی KPIهای مشخص برای دسترسی به عملکرد مرکــــز تمـــاس و رضایتـــمــندی مشـــتـری مطرح کنیم.
مهمترین KPIهایی که روی رضایتـــمـندی از مشــتری تاثیر می گذارد:
دانستن این موضوع که کدام یک از KPIها اندازه‌گیری منسجم‌تری دارد، خصوصاً برای مدیران تازه‌کار مرکز تماس، موضوع پیچیده‌ای است. در ادامه به ۱۰ مورد از مهمترین شاخص‌های کلیدی عملکرد اشاره می‌کنیم که روی رضایتمندی مشتری تاثیرگذار است.
- اهمیت اولین تماس
درصد تماس‌هایی که هر کارمند می تواند بدون نیاز به انتقال تماس یا برگشت تماس، پاسخگوی نیاز مشتری باشد.
- درصد تماس‌های مسدود شده
درصد تماس گیرنده‌هایی که با بوق اشغال مواجه می‌شوند.
- میانگین زمان صف
میانگین مدت زمانی که تماس گیرنده‌ها در صف انتظار باقی می‌مانند.
- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود
میانگین مدت زمانی که هر کارمند بعد از تماس روی تکمیل اطلاعات و تماس، کار می‌کند.
- سطح خدمات
درصد تماس‌هایی که در مدت زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند.
- میانگین زمان قطع تماس
درصد تماس‌گیرنده‌هایی که پیش از دسترسی به اپراتور، تلفن را قطع می‌کنند.
- میزان گردش مالی هر کارمند
درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.
- میانگین سرعت پاسخگویی
میانگین مدت زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.
- میانگین مدت زمان پاسخگویی
میانگین مدت زمانی که هر کارمند با تماس گیرنده صحبت می‌کند.
- پایبندی به جدول زمان‌بندی
میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده برای او.
اگر دنبال شروع ارزیابی میزان تاثیر مرکز تماس خود بر رضایتمندی مشتری‌ها هستید، ۱۰ شاخص کلیدی عملکرد که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم، موارد مناسبی هستند.
مراحل انتخاب KPIهای مناسب
حالا که به اطلاعات و درک کاملی از KPIهای مرکز تماس و چگونگی سنجش آن دست پیدا کردید، باید KPI مناسب با مرکز تماس خود را انتخاب کنید که امکان سنجش عملکرد این مرکز را داشته باشد. اینجا یک راهنمای مرحله به مرحله برای شما فراهم کرده‌ایم:
- KPIهایی که با اهداف و استراتژی‌های شرکت شما همسو هستند را پیدا کنید.
- KPIهایی که قابل اندازه‌گیری هستند را پیدا و تعریف کنید.
- ببینید کدام یک از اطلاعات با معیارهای KPI همسو هستند و چطور این اطلاعات به‌دست می‌آیند.
- هر یک از اهداف KPI را بشناسید و مطمئن باشید که تمام تیم شما نسبت به این اهداف آگاهی دارند.
- برای هر KPI یک هدف یا طیفی از اهداف را مشخص کنید.
- مراحل رسیدن به هر هدف را معین کنید.
- احتمال این‌که KPI با اهداف شما همسو نشود را درنظر بگیرید و برای آن طرح و برنامه داشته باشید.
- به طور مداوم KPIها را رصد کنید، داده‌ها را بررسی و تحلیل کنید و برای هر روند جدیدی، طرح جدیدی نیز داشته باشید.
به‌منظور فراگیری بهتر معیارها، نتیجه‌گیری و تصمیم‌گیری‌های مرکز تماس، مدیران شرکت‌ها باید موارد ذکر شده را دنبال کنند و بهترین و مناسب‌ترین KPI مرکز تماس را انتخاب کنند. درنتیجه باتوجه به نتایج به‌دست آمده می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند.
منبع: talkdesk