پشتیبانی مشتری‌‌محور در مرکزتماس
امروزه بسیاری از شرکت‌ها در حال اتخاذ یک رویکرد مشتری محور برای ارائه پشتیبانی هستند. آن‌ها کارمندانی که صلاحیت بیشتری دارند را استخدام می‌کنند، به آن‌ها آموزش کامل داده و پیوسته به تیم خود بازخورد می‌دهند – همگی در تلاش برای افزایش خدماتی هستند که به مشتریان خود ارائه می‌دهند.
دلیل انجام تمام این تلاش‌ها این است که موفقیت کسب و کارها در بهبود ارائه خدمت به مشتری است. با توجه به مجله کسب وکار هاروارد، ۴۰ % از مشتریانی که مورد نظرسنجی قرار گرفتند گفتند که اگر تجربه بدی از خدمات مشتری یک سازمان داشته باشند، کاار با آن سازمان را متوقف خواهند کرد. بنابراین، ارائه خدمات مشتریان نه تنها بر حفظ و وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد، بلکه درآمد شرکت شما را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد.
حتی اگر ارائه پشتیبانی سطح بالا مانند کاری دلهره‌آور به نظر برسد، بازهم دلیلی برای نگرانی وجود ندارد. با ابزارهای مناسب، فرآیندها و همکاری اعضای تیم، شما می‌توانید یک رویکرد مشتری محور برای ارائه پشتیبانی اتخاذ کنید. ماهان ویپ، برای پیشرفت فعالیت کسب و کارها در ادامه ابزارهای برتر مرکز تماس برای ارائه پشتیبانی مشتری محور را ارائه کرده است.
۱. IVR
ارائه پشتیبانی فوق‌العاده قبل از پاسخگویی اپراتورها به تماس شروع می‌شود. با استفاده از امکان منوی صوتی (IVR)، تیم شما می‌تواند به همراه خوشامدگویی به تماس گیرنده، او را به مناسب ترین اپراتور متصل کند (به عنوان مثال، تماس‌های فنی به واحد پشتیبانی فنی، مشتریان خارجی به اپراتورهایی که زبان خارجی می‌دانند، مشتریان مهم به اپراتورهای مسلط تر و غیره). این امکان موجب می‌شود پیش از اینکه تماس گیرنده با فردی در شرکت شما صحبت کند، تجربه خوبی از ارتباط با شرکت‌تان داشته باشد و همچنین شما را در رده بالاتری نسبت به رقبا قرار می‌دهد. علاوه بر این، هنگامی که تمام تماس گیرندگان به مناسب‌ترین اپراتور برای رفع نیازهای خود متصل می‌شود، آن اپراتور نیز در حل مشکلات تماس گیرنده با مهارت بالاتری برخورد خواهد کرد. نتیجه این امر، افزایش بهره‌وری خدمات به مشتری و رضایت‌مندی مشتری است.
2- پاپ آپ
اولین قدم در جهت ارائه پشتیبانی قوی انتقال تماس‌گیرنده به اپراتور مناسب است. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس اپراتورهای مرکز تماس می توانند پیش از پاسخگویی به تلفن، اطلاعاتی که قبلاً از تماس گیرنده در سیستم ثبت شده را روی مانیتور خود ملاحظه کنند (برای مثال تصویر، نام، موقعیت شغلی، آدرس ایمیل و غیره). با استفاده از این امکان اپراتورها می توانند با دقت و سرعت بالاتری به تماس ها پاسخ بدهند و ارتباط بهتری نیز با تماس گیرنده برقرار کنند.
3- ارتباط نرم‌افزار با ابزار کسب و کار شما
ارائه پشتیبانی مشتری محور نیازمند این است که تیم شما مشتری را درک کرده و نیازهای او را برآورده کند. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس که ترکیب دو طرفه با ابزارهای کسب‌وکار شما دارد، اپراتورهای شما قبل از پاسخ دادن به تلفن به تمام خدمات دریافت شده توسط تماس گیرنده (مانند خریدهای قبلی او، رویدادهایی که شرکت کرده و غیره) دسترسی خواهند داشت. نرم‌افزار مرکز تماس که این اطلاعات را در زمان حقیقی فراهم کند به اپراتورهای شما اجازه می‌دهد تا نه تنها تاریخچه تماس های تماس‌گیرنده را بدانند، بلکه رویکرد خود را برای ارائه خدمات براساس این اطلاعات جامع تطبیق دهند. این کار به طور چشمگیری توانایی‌ها و عملکرد اپراتورهای شما را بهبود خواهد بخشید.
4- کنفرانس تلفنی
برای تماس گیرنده هیچ چیز بدتر از این نیست که مشکلات خود را به یک اپراتور توضیح دهد، آن اپراتور امکان رفع مشکل را نداشته باشد و تماس گیرنده را به شخصی دیگر انتقال دهد، درنتیجه دوباره باید از ابتدا موضوع توضیح داده شود. این نگرانی های تماس گیرنده را ارائه خدمتی به نام کنفرانس تلفنی توسط نرم افزار ویپ می توان رفع کرد. زمانی که یک اپراتور در حال تلاش برای دریافت کمک از اپراتور دیگری هست، می تواند بدون انتقال تماس و با استفاده از کنفرانس تلفنی این کمک را دریافت نماید. این امر کیفیت خدمات را افزایش داده و رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد.
5- نظارت بر تماس
به منظور اتخاذ یک رویکرد مشتری محور برای ارایه خدمات، مدیران مرکز تماس باید توجه مشتری را به تیم خود هدایت کنند. سه امکانی که باید وجود داشته باشند عبارتند از: نظارت بر تماس، زمزمه کردن با اپراتور بدون اینکه تماس گیرنده متوجه شود و پایش تماس ها بدون اطلاع اپراتور و تماس گیرنده. پایش تماس به مدیر اجازه می‌دهد تا بدون اطلاع اپراتور به یک تماس زنده گوش دهد. این کار زمانی مفید است که هدف مدیر مرکز تماس تضمین کیفیت و آموزش به پرسنل باشد. با استفاده از نرم افزار ویپ به مدیر اجازه داده می شود تا بدون اینکه تماس‌گیرنده مطلع باشد با اپراتور صحبت کند و به او کمک کند. این کار به هنگام آموزش اپراتورهای جدید برای سرعت بخشی به تماس ها، یا کمک به عوامل با تجربه تر از طریق یک تماس دشوار مفید است.
ماهان ویپ پیش فاکتور دریافت نرم افزار مدیریت مرکز تماس ویپ را در وبسایت خود قرار داده است تا متقاضیان به صورت شفاف به این هزینه ها دسترسی داشته باشند. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباهر نرم افزار مرکز تماس ویپ یا تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس، با شماره تلفن 02187273 تماس حاصل فرمایید.
منبع: Tdkldesk