مرکز تماس چیست؟ آشنایی با انواع، کاربردها و نحوه راه‌اندازی کال سنتر

مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس یا کال سنتر، بخشی از یک سازمان است که تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان را به‌صورت متمرکز مدیریت می‌کند. پاسخ‌گویی به مشتریان، پشتیبانی فنی، فروش تلفنی، رسیدگی به شکایات و پیگیری درخواست‌ها از مهم‌ترین فعالیت‌های مرکز تماس هستند. این مجموعه با ترکیب نیروی انسانی، زیرساخت تلفنی و نرم‌افزارهای مدیریتی کمک می‌کند تماس‌ها به کارشناس مناسب برسند و کیفیت پاسخ‌گویی قابل‌اندازه‌گیری باشد.

مرکز تماس سیستمی سازمان‌یافته برای مدیریت ارتباطات تلفنی میان یک مجموعه و مخاطبان آن است. این سیستم امکان دریافت تماس‌های ورودی، برقراری تماس‌های خروجی، هدایت تماس‌ها به کارشناسان و بررسی کیفیت عملکرد واحد پاسخ‌گویی را فراهم می‌کند.

در یک مرکز تماس، این فرایند به‌شکل منظم‌تری انجام می‌شود:

1. مشتری با شماره تلفن سازمان تماس می‌گیرد.

2. سیستم تلفنی تماس را دریافت می‌کند و در صورت نیاز، منوی صوتی پخش می‌شود.

3. موضوع تماس مشخص شده و مشتری به صف یا کارشناس مرتبط هدایت می‌شود.

4. کارشناس درخواست مشتری را بررسی و نتیجه مکالمه را ثبت می‌کند.

5. اطلاعات تماس، مدت انتظار، مدت مکالمه و وضعیت پاسخ‌گویی در سیستم ذخیره می‌شود.

6. مدیر مرکز تماس با بررسی گزارش‌ها، مشکلات احتمالی را شناسایی می‌کند.

در تماس‌های خروجی نیز همین ساختار می‌تواند برای پیگیری مشتریان، فروش تلفنی، نظرسنجی و اطلاع‌رسانی استفاده شود. هدف اصلی مرکز تماس این است که ارتباطات تلفنی سازمان از حالت پراکنده خارج شوند و به فرایندی قابل‌کنترل، قابل‌پیگیری و قابل‌اندازه‌گیری تبدیل شوند.

تفاوت مرکز تماس، مرکز تلفن و مرکز ارتباط با مشتری چیست؟

یکی از پرسش‌هایی که هنگام بررسی مرکز تماس چیست مطرح می‌شود، تفاوت آن با مرکز تلفن و مرکز ارتباط با مشتری است. اگرچه این اصطلاحات به یکدیگر نزدیک هستند، اما مفهوم یکسانی ندارند.

مرکز تلفن (PBX یا IP-PBX) زیرساختی است که برقراری، انتقال و مدیریت ارتباطات تلفنی را امکان‌پذیر می‌کند. تعریف داخلی‌ها، انتقال تماس و اتصال خطوط از وظایف متداول آن است.

مرکز تماس (Call Center) علاوه بر زیرساخت تلفنی، شامل کارشناسان پاسخ‌گویی، فرایندهای عملیاتی، صف‌های تماس، نظارت، گزارش‌گیری و مدیریت کیفیت خدمات است.

مرکز ارتباط با مشتری (Contact Center) مفهومی گسترده‌تر دارد و می‌تواند ارتباطات مشتری را علاوه بر تلفن، از طریق چت آنلاین، ایمیل، پیام‌رسان‌ها و دیگر کانال‌های دیجیتال مدیریت کند.

شرکت Cisco نیز در توضیح تفاوت این دو مفهوم بیان می‌کند:

“Call center agents handle voice communications; contact center agents handle all communications.”

 «کارشناسان کال سنتر ارتباطات صوتی را مدیریت می‌کنند؛ درحالی‌که کارشناسان مرکز ارتباط با مشتری، انواع ارتباطات را مدیریت می‌کنند.»

انواع مرکز تماس کدام‌اند؟

پس از شناخت اینکه مرکز تماس چیست، باید با انواع آن آشنا شوید. مراکز تماس را می‌توان از سه منظر دسته‌بندی کرد: نوع فعالیت، محل مدیریت عملیات و مدل استقرار زیرساخت.

این دسته‌بندی‌ها مستقل از یکدیگرند؛ برای مثال، یک مرکز تماس ابری می‌تواند هم ورودی باشد و هم خروجی.

۱. مرکز تماس ورودی (Inbound Call Center)

در مرکز تماس ورودی، مشتریان با سازمان تماس برقرار می‌کنند و کارشناسان وظیفه پاسخ‌گویی به آن‌ها را دارند.

این مدل معمولاً برای خدمات پس از فروش، پشتیبانی فنی، ثبت سفارش، رسیدگی به شکایات، پیگیری درخواست‌ها و پاسخ به سؤالات مشتریان استفاده می‌شود.

برای مثال، مرکز پشتیبانی یک شرکت اینترنتی باید بتواند تماس‌های مشترکان را دریافت کند، آن‌ها را به واحد مرتبط منتقل کند و وضعیت پاسخ‌گویی را بررسی کند.

در این مدل، زمان انتظار، نرخ تماس‌های ازدست‌رفته، کیفیت پاسخ‌گویی و حل مشکل در اولین تماس اهمیت زیادی دارند.

۲. مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center)

در مرکز تماس خروجی، کارشناسان سازمان با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس می‌گیرند.

فروش تلفنی، پیگیری سرنخ‌های فروش، یادآوری تمدید خدمات، نظرسنجی و تحقیقات بازار از مهم‌ترین کاربردهای این مدل هستند.

تماس‌های خروجی معمولاً به دو دسته تقسیم می‌شوند:

• تماس گرم: ارتباط با افرادی که پیش‌تر با کسب‌وکار تعامل داشته‌اند یا برای دریافت اطلاعات اعلام علاقه کرده‌اند.

• تماس سرد: ارتباط اولیه با افرادی که سابقه تعامل مشخصی با کسب‌وکار ندارند؛ با رعایت الزامات قانونی و حریم خصوصی.

در مدیریت این نوع مرکز تماس، کیفیت فهرست مخاطبان، نرخ تبدیل، تعداد پیگیری‌های مؤثر و عملکرد کارشناسان فروش اهمیت دارد.

۳. مرکز تماس ترکیبی (Blended Call Center)

مرکز تماس ترکیبی امکان مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی را در یک مجموعه فراهم می‌کند.

برای مثال، کارشناسان یک شرکت ممکن است در ساعات پرترافیک به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند و در زمان‌های خلوت‌تر، پیگیری درخواست‌های قبلی یا تماس‌های فروش را انجام دهند.

این مدل می‌تواند به استفاده بهتر از ظرفیت کارشناسان کمک کند، اما به برنامه‌ریزی مناسب نیاز دارد تا فعالیت‌های خروجی باعث کاهش کیفیت پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی نشوند.

۴. مرکز تماس داخلی (In-house Call Center)

در این مدل، سازمان مسئولیت مدیریت تیم پاسخ‌گویی و فرایندهای عملیاتی را بر عهده دارد.

مزیت اصلی آن، کنترل مستقیم بر آموزش کارشناسان، کیفیت خدمات، فرایندهای پاسخ‌گویی و داده‌های مشتریان است.

البته مرکز تماس داخلی الزاماً به معنی نگهداری تمام تجهیزات در محل شرکت نیست و می‌تواند از زیرساخت ابری نیز استفاده کند.

۵. مرکز تماس برون‌سپاری‌شده (Outsourced Call Center)

در مرکز تماس برون‌سپاری‌شده، سازمان تمام یا بخشی از عملیات پاسخ‌گویی را به یک شرکت دیگر واگذار می‌کند.

این روش برای مجموعه‌هایی کاربرد دارد که نمی‌خواهند تیم پاسخ‌گویی بزرگی استخدام و مدیریت کنند یا در برخی ساعات به ظرفیت بیشتری نیاز دارند.

در این مدل، قرارداد سطح خدمات، امنیت اطلاعات، آموزش کارشناسان و نظارت بر کیفیت پاسخ‌گویی اهمیت ویژه‌ای دارند.

۶. مرکز تماس ابری (Cloud Call Center)

مرکز تماس ابری راهکاری است که زیرساخت اصلی مدیریت تماس آن روی سرورهای ارائه‌دهنده سرویس قرار می‌گیرد.

در این روش، سازمان معمولاً نیازی به خرید و نگهداری سرور مرکز تماس در محل ندارد و کارشناسان می‌توانند بر اساس امکانات سرویس، از طریق شبکه به سیستم متصل شوند.

این مدل برای شرکت‌های چندشعبه‌ای، تیم‌های دورکار و کسب‌وکارهایی که به توسعه ظرفیت ارتباطی نیاز دارند، مناسب است.

مرکز تماس چه کاربردهایی در کسب‌وکارها دارد؟

یکی از نکات مهم در پاسخ به سؤال مرکز تماس چیست، شناخت کاربردهای آن در صنایع مختلف است. کاربرد کال سنتر فقط پاسخ دادن به تماس مشتریان نیست و بسته به فعالیت سازمان، می‌تواند در بخش‌های مختلف مورد استفاده قرار بگیرد.

۱. پشتیبانی و خدمات پس از فروش

شرکت‌های فناوری، ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت، فروشگاه‌های اینترنتی و مجموعه‌های خدماتی از مرکز تماس برای ثبت مشکلات، پاسخ‌گویی به درخواست‌ها و پیگیری خدمات استفاده می‌کنند.

وجود سوابق تماس و ثبت نتیجه مکالمات به کارشناسان کمک می‌کند درخواست‌های قبلی مشتریان را بهتر پیگیری کنند.

۲. فروش و بازاریابی تلفنی

تیم‌های فروش می‌توانند تماس‌های مشتریان را دریافت کنند، سرنخ‌ها را پیگیری کنند و نتایج مکالمات را برای بررسی عملکرد فروش ثبت کنند.

با اتصال سیستم تلفنی به نرم‌افزار CRM، امکان مشاهده اطلاعات مشتری و پیگیری فرصت‌های فروش نیز، بسته به قابلیت‌های یکپارچه‌سازی، فراهم می‌شود.

۳. مراکز درمانی و کلینیک‌ها

مرکز تماس می‌تواند در پاسخ‌گویی به بیماران، رزرو و پیگیری نوبت‌ها، اطلاع‌رسانی تغییر برنامه و مدیریت تماس‌های پرتعداد کاربرد داشته باشد.

در چنین مجموعه‌هایی، کاهش زمان انتظار و هدایت صحیح تماس‌ها به واحد موردنظر اهمیت ویژه‌ای دارد.

۴. بانک‌ها و مؤسسات مالی

پاسخ‌گویی به پرسش‌های عمومی، راهنمایی کاربران، ثبت درخواست‌ها و پیگیری خدمات از فعالیت‌های رایج مراکز تماس مالی هستند.

در این حوزه، احراز هویت، محرمانگی اطلاعات و تعیین سطح دسترسی کارشناسان اهمیت زیادی دارد.

۵. سازمان‌ها و مجموعه‌های چندشعبه‌ای

مرکز تماس امکان ایجاد ساختاری منظم برای پاسخ‌گویی و هدایت تماس‌ها میان واحدهای سازمانی را فراهم می‌کند.

در صورت استفاده از زیرساخت مناسب، کارشناسان شعب مختلف نیز می‌توانند در فرایند پاسخ‌گویی مشارکت کنند.

۶. نظرسنجی و ارزیابی رضایت مشتریان

سازمان‌ها می‌توانند پس از ارائه خدمات، بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و از نتایج برای اصلاح فرایندهای پاسخ‌گویی استفاده کنند.

این اطلاعات به شناسایی مشکلات پرتکرار، ارزیابی کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کنند.

مدیریت مرکز تماس چیست و چه وظایفی دارد؟

برای شناخت کامل اینکه مرکز تماس چیست، آشنایی با مدیریت آن نیز اهمیت دارد. مدیریت مرکز تماس مجموعه‌ای از فعالیت‌ها برای برنامه‌ریزی منابع، هدایت کارشناسان، کنترل کیفیت پاسخ‌گویی و بهبود عملکرد ارتباطات تلفنی سازمان است.

یک مدیر مرکز تماس باید اطمینان پیدا کند که تعداد مناسبی از کارشناسان در زمان موردنیاز در دسترس هستند، تماس‌ها به‌درستی توزیع می‌شوند و درخواست‌های مشتریان با کیفیت قابل‌قبولی رسیدگی می‌شوند.

مدیریت مرکز تماس را می‌توان به چند بخش اصلی تقسیم کرد.

۱. برنامه‌ریزی نیروی انسانی و شیفت‌ها

حجم تماس‌ها در ساعت‌ها و روزهای مختلف یکسان نیست. مدیر باید با بررسی سوابق تماس، ساعت‌های پرترافیک را شناسایی کند و برنامه حضور کارشناسان را بر اساس آن تنظیم کند.

۲. مدیریت صف انتظار و توزیع تماس

توزیع صحیح تماس‌ها باعث می‌شود مشتریان به کارشناسان مرتبط متصل شوند و ظرفیت پاسخ‌گویی تیم به‌شکل مؤثرتری استفاده شود.

برای این کار می‌توان از روش‌هایی مانند توزیع چرخشی تماس، اولویت‌بندی کارشناسان یا مسیریابی بر اساس مهارت استفاده کرد.

۳. ارزیابی کیفیت مکالمات

مدیر باید با رعایت ضوابط اطلاع‌رسانی و حریم خصوصی، نمونه‌هایی از مکالمات را بررسی کند و درباره کیفیت پاسخ‌گویی، نحوه برخورد کارشناسان و میزان حل مشکلات بازخورد بدهد.

استفاده از نرم‌افزار ضبط تماس و امکانات نظارتی می‌تواند این فرایند را ساده‌تر کند.

۴. آموزش و توسعه کارشناسان

آشنایی با خدمات سازمان، مهارت شنیدن فعال، مدیریت تماس‌های دشوار و ثبت صحیح اطلاعات مشتری از موضوعاتی هستند که باید به‌صورت مستمر آموزش داده شوند.

۵. گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد

بررسی تماس‌های ازدست‌رفته، مدت انتظار، حجم تماس‌ها و رضایت مشتریان به مدیر کمک می‌کند مشکلات عملیاتی را شناسایی کند.

گزارش‌های دوره‌ای همچنین امکان مقایسه عملکرد کارشناسان و بررسی تأثیر تغییرات فرایندی را فراهم می‌کنند.

۶. بهبود تجربه مشتری

هدف نهایی مدیریت مرکز تماس فقط پاسخ دادن به تعداد بیشتری تماس نیست. یک کال سنتر موفق باید بتواند درخواست مشتری را با کیفیت مناسب و در زمان قابل‌قبول حل کند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI)

در بررسی اینکه مرکز تماس چیست و چگونه باید عملکرد آن ارزیابی شود، شاخص‌های کلیدی عملکرد نقش مهمی دارند.

برای بررسی موفقیت یک مرکز تماس، نمی‌توان فقط به تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده توجه کرد. شاخص‌های عملکرد به سازمان کمک می‌کنند وضعیت واقعی تیم پاسخ‌گویی را ارزیابی کند.

یک مرکز تماس موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟

برای درک کاربردی‌تر اینکه مرکز تماس چیست، باید ویژگی‌های یک کال سنتر موفق را نیز شناخت.

تجهیزات پیشرفته به‌تنهایی موفقیت یک کال سنتر را تضمین نمی‌کنند. کیفیت عملکرد به ترکیبی از فناوری، نیروی انسانی و طراحی فرایندها بستگی دارد.

• پاسخ‌گویی منظم: مشتری باید در زمان قابل‌قبول به کارشناس مناسب متصل شود و از وضعیت انتظار خود آگاه باشد.

• کارشناسان آموزش‌دیده: کارشناسان باید خدمات سازمان را بشناسند و بتوانند درخواست مشتری را به‌درستی بررسی یا ارجاع دهند.

• فرایندهای مشخص: نحوه رسیدگی به شکایات، انتقال تماس‌ها، ثبت درخواست‌ها و پیگیری مشکلات باید تعریف شده باشد.

• گزارش‌گیری قابل‌اعتماد: اطلاعات تماس‌ها باید امکان شناسایی مشکلات و بررسی روند عملکرد را فراهم کند.

• کنترل کیفیت: بررسی منظم عملکرد کارشناسان و استفاده از بازخورد مشتریان باید بخشی از فرایند کاری باشد.

• امنیت اطلاعات: دسترسی به اطلاعات مشتریان، سوابق تماس و فایل‌های ضبط‌شده باید بر اساس سطح دسترسی و الزامات قانونی کنترل شود.

• قابلیت توسعه: زیرساخت و فرایندهای مرکز تماس باید متناسب با افزایش کارشناسان و حجم تماس‌ها قابل توسعه باشند.

تجهیزات و فناوری‌های موردنیاز مرکز تماس

یکی از موضوعات مهم برای کسب‌وکارهایی که می‌پرسند مرکز تماس چیست، تجهیزات و فناوری‌های موردنیاز برای راه‌اندازی آن است. انتخاب این تجهیزات به تعداد کارشناسان، نوع تماس‌ها و شیوه استقرار سیستم بستگی دارد.

۱. سیستم تلفنی یا IP-PBX

این سیستم وظیفه مدیریت داخلی‌ها، اتصال خطوط تلفنی و انتقال تماس‌ها را بر عهده دارد.

در مراکز تماس مبتنی بر IP، فناوری VoIP امکان انتقال صدا از طریق شبکه‌های IP را فراهم می‌کند. برای آشنایی بیشتر با این فناوری، مقاله VoIP چیست؟ را مطالعه کنید.

۲. توزیع خودکار تماس (ACD)

ACD تماس‌های ورودی را بر اساس قواعد تعریف‌شده میان کارشناسان توزیع می‌کند.

برای مثال، تماس‌های پشتیبانی فنی می‌توانند به صف مخصوص همان واحد هدایت شوند. در سیستم‌های پیشرفته‌تر، توزیع تماس بر اساس مهارت، اولویت یا وضعیت دسترسی کارشناسان انجام می‌شود.

۳. تلفن گویا (IVR)

IVR به تماس‌گیرنده امکان می‌دهد از طریق منوی صوتی، واحد موردنظر خود را انتخاب کند یا اطلاعات اولیه را دریافت کند.

برای مثال، مشتری می‌تواند با انتخاب عدد ۱ به واحد فروش و با انتخاب عدد ۲ به بخش پشتیبانی متصل شود.

۴. سیستم ضبط مکالمات

ضبط مکالمات با رعایت مقررات و اطلاع‌رسانی لازم می‌تواند برای پیگیری درخواست‌ها، کنترل کیفیت و آموزش کارشناسان استفاده شود.

برای حفظ امنیت اطلاعات، تعیین سطح دسترسی به فایل‌های ضبط‌شده و مشخص کردن مدت نگهداری آن‌ها ضروری است.

۵. نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین اجزای فنی در پاسخ به این سؤال که مرکز تماس چیست، نرم‌افزار مدیریت تماس است. این نرم‌افزار امکاناتی مانند مدیریت صف انتظار، نظارت بر کارشناسان، گزارش تماس‌ها و تنظیم سناریوهای پاسخ‌گویی را فراهم می‌کند.

نرم‌افزار به مدیر کمک می‌کند وضعیت عملکرد مجموعه را به‌جای بررسی دستی، از طریق داده‌های ثبت‌شده ارزیابی کند.

۶. تجهیزات کارشناسان

هدست مناسب، کامپیوتر، تلفن تحت شبکه یا نرم‌افزار تلفنی و اتصال شبکه باکیفیت از تجهیزات متداول کارشناسان هستند.

انتخاب هدست مناسب و استفاده از تجهیزات باکیفیت می‌تواند به کاهش نویز محیط و افزایش وضوح مکالمات کمک کند.

۷. خطوط تلفنی سازمانی

مرکز تماس برای ارتباط با مشتریان به خطوط تلفنی متناسب با تعداد تماس‌های هم‌زمان نیاز دارد.

در زیرساخت‌های مبتنی بر VoIP، استفاده از تلفن ثابت سازمانی و سرویس‌های SIP Trunk از گزینه‌های تأمین ارتباط تلفنی است.

ظرفیت خطوط باید با تعداد تماس‌های هم‌زمان ورودی و خروجی متناسب باشد تا محدودیت ارتباطی ایجاد نشود.

۸. اتصال به CRM

یکپارچه‌سازی مرکز تماس با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند دسترسی کارشناسان به سوابق تعاملات و ثبت نتایج مکالمات را ساده‌تر کند.

برای مثال، هنگام دریافت تماس، اطلاعات مشتری می‌تواند به‌صورت خودکار در محیط نرم‌افزار نمایش داده شود؛ البته این قابلیت به نوع اتصال و امکانات سیستم‌ها بستگی دارد.

چه زمانی کسب‌وکار به مرکز تماس نیاز پیدا می‌کند؟

اگر هنوز نمی‌دانید مرکز تماس چیست و آیا کسب‌وکار شما به آن نیاز دارد، باید وضعیت تماس‌های ورودی، تعداد کارشناسان و میزان پیچیدگی فرایند پاسخ‌گویی را بررسی کنید.

داشتن مرکز تماس فقط مخصوص سازمان‌های بزرگ نیست. نیاز به کال سنتر بیشتر از اندازه شرکت، به حجم تماس‌ها و شیوه مدیریت ارتباطات بستگی دارد.

اگر کسب‌وکار شما با شرایط زیر مواجه است، احتمالاً باید ساختار پاسخ‌گویی تلفنی خود را بررسی کنید:

• تماس‌های مشتریان به‌طور مکرر بدون پاسخ می‌مانند.

• مشتریان برای رسیدن به واحد مناسب چند بار منتقل می‌شوند.

• امکان بررسی تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و ازدست‌رفته وجود ندارد.

• مدیر نمی‌تواند کیفیت پاسخ‌گویی کارشناسان را به‌صورت منظم ارزیابی کند.

• تیم فروش به پیگیری و ثبت نتایج تماس‌ها نیاز دارد.

• تعداد کارشناسان یا شعب سازمان در حال افزایش است.

• مدیریت تماس‌ها با روش‌های دستی زمان زیادی از کارکنان می‌گیرد.

البته در بعضی کسب‌وکارهای کوچک، تنظیم صحیح یک مرکز تلفن و منوی صوتی برای پاسخ‌گویی کافی است و هنوز نیازی به تمام قابلیت‌های یک نرم‌افزار پیشرفته کال سنتر وجود ندارد.

بنابراین انتخاب راهکار باید بر اساس نیاز واقعی سازمان انجام شود، نه صرفاً تعداد امکانات نرم‌افزار.

مراحل راه‌اندازی مرکز تماس

بعد از آشنایی با اینکه مرکز تماس چیست و چه تجهیزاتی نیاز دارد، نوبت به بررسی مراحل راه‌اندازی می‌رسد. راه‌اندازی یک کال سنتر موفق از خرید تجهیزات شروع نمی‌شود؛ اولین مرحله، شناخت نیازهای ارتباطی سازمان است.

مرحله اول: تعیین هدف و نوع تماس‌ها

باید مشخص شود هدف اصلی مرکز تماس، پشتیبانی، فروش، پیگیری مشتریان یا ترکیبی از آن‌هاست.

این تصمیم بر انتخاب امکانات نرم‌افزار، تعداد کارشناسان و فرایندهای پاسخ‌گویی تأثیر دارد.

مرحله دوم: بررسی حجم تماس‌ها

تعداد تماس‌های روزانه، تماس‌های هم‌زمان، میانگین مدت مکالمات و ساعت‌های پرترافیک باید بررسی شود.

اگر سازمان هنوز داده دقیقی ندارد، می‌توان از گزارش خطوط فعلی و برآورد حجم تماس‌ها برای برنامه‌ریزی اولیه استفاده کرد.

مرحله سوم: طراحی فرایند پاسخ‌گویی

در این مرحله باید صف‌ها، واحدهای پاسخ‌گو، ساعت کاری، نحوه انتقال تماس‌ها و شرایط ارجاع درخواست‌ها مشخص شوند.

همچنین بهتر است برای تماس‌های خارج از ساعت کاری و تماس‌های ازدست‌رفته، سناریوی مشخصی تعریف شود.

مرحله چهارم: انتخاب زیرساخت

با توجه به شرایط سازمان، می‌توان از زیرساخت مستقر در محل یا مرکز تماس ابری استفاده کرد.

در این تصمیم باید الزامات امنیتی، کیفیت ارتباط شبکه، امکانات موردنیاز، هزینه‌ها و قابلیت توسعه بررسی شوند.

مرحله پنجم: انتخاب نرم‌افزار و تجهیزات

سیستم مدیریت تماس، خطوط تلفنی، تجهیزات کارشناسان و امکاناتی مانند ضبط مکالمات و گزارش‌گیری بر اساس نیازهای مرحله قبل انتخاب می‌شوند.

مرحله ششم: آزمایش سناریوهای تماس

پیش از استفاده عملیاتی باید عملکرد صف انتظار، انتقال تماس، پیام‌های صوتی، دسترسی کاربران و گزارش‌ها آزمایش شود.

بهتر است وضعیت تماس‌های هم‌زمان، قطع ارتباط و انتقال به کارشناس جایگزین نیز بررسی شود.

مرحله هفتم: آموزش و بهبود مستمر

پس از راه‌اندازی، کارشناسان باید با سیستم و فرایندهای کاری آشنا شوند.

در ادامه نیز با بررسی شاخص‌های عملکرد می‌توان مشکلات پاسخ‌گویی و ظرفیت تیم را شناسایی و اصلاح کرد.

هزینه راه‌اندازی مرکز تماس چقدر است؟

علاوه بر شناخت اینکه مرکز تماس چیست، برآورد هزینه راه‌اندازی آن نیز برای مدیران اهمیت دارد. هزینه ایجاد یک مرکز تماس ثابت نیست و به نوع زیرساخت، تعداد کارشناسان، ظرفیت تماس‌های هم‌زمان و امکانات موردنیاز بستگی دارد.

مهم‌ترین عوامل تعیین‌کننده هزینه عبارت‌اند از:

• تعداد کارشناسان: تعداد کاربران، تجهیزات و مجوزهای احتمالی موردنیاز.

• ظرفیت تماس هم‌زمان: تعداد تماس‌هایی که سیستم باید در یک زمان مدیریت کند.

• مدل استقرار: استفاده از زیرساخت داخلی یا سرویس ابری.

• امکانات نرم‌افزاری: ماژول‌های ضبط مکالمات، مانیتورینگ، گزارش‌گیری و قابلیت‌های تکمیلی.

• زیرساخت ارتباطی: خطوط تلفنی، اینترنت، شبکه و تجهیزات مرتبط.

• نصب و آموزش: هزینه پیاده‌سازی، تنظیمات و آموزش کاربران.

• نگهداری و پشتیبانی: هزینه خدمات فنی و توسعه احتمالی در آینده.

در مرکز تماس ابری معمولاً هزینه خرید و نگهداری سرور محلی کاهش پیدا می‌کند، اما هزینه اشتراک سرویس و وابستگی به ارتباط شبکه باید بررسی شود.

در مدل مستقر در محل نیز ممکن است سازمان به سرمایه‌گذاری اولیه بیشتری نیاز داشته باشد، اما بسته به شرایط، کنترل مستقیم‌تری بر برخی اجزای زیرساخت داشته باشد.

نرم‌افزار مرکز تماس بهتر است یا مرکز تماس ابری؟

پس از بررسی اینکه مرکز تماس چیست، یکی از تصمیم‌های مهم انتخاب مدل استقرار آن است. در این بخش باید مشخص شود سازمان ترجیح می‌دهد زیرساخت مرکز تماس را خودش مدیریت کند یا از خدمات ابری استفاده کند.

این دو اصطلاح همیشه دو گزینه کاملاً متضاد نیستند. مرکز تماس ابری نیز از نرم‌افزار مدیریت تماس استفاده می‌کند؛ تفاوت اصلی معمولاً به محل استقرار، شیوه ارائه سرویس و مسئولیت نگهداری زیرساخت مربوط می‌شود.

 راهکارهای ارتباطی ماهان ویپ برای کسب‌وکارها

ماهان ویپ راهکارهای تخصصی ارتباطات سازمانی را برای مدیریت بهتر تماس‌های کسب‌وکارها ارائه می‌دهد.

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس برای مدیریت صف، ضبط مکالمات، گزارش‌گیری و نظارت بر کارشناسان کاربرد دارد.

مرکز تماس ابری و خط تلفن ثابت سازمانی امکان مدیریت تماس‌ها و تأمین ارتباطات تلفنی سازمان را فراهم می‌کنند.

همچنین راهکارهای جامع ارتباطی ماهان ویپ برای پاسخ‌گویی به نیازهای ارتباطی و زیرساختی سازمان‌ها ارائه می‌شوند.

اشتباهات رایج در راه‌اندازی و مدیریت مرکز تماس

برای کسب‌وکارهایی که به‌تازگی با مفهوم مرکز تماس چیست آشنا شده‌اند، شناخت اشتباهات رایج می‌تواند از هزینه‌های غیرضروری و مشکلات اجرایی جلوگیری کند.

بخشی از مشکلات مراکز تماس به انتخاب تجهیزات مربوط نیست؛ بلکه از برنامه‌ریزی نادرست و ضعف فرایندهای کاری ناشی می‌شود.

۱. انتخاب نرم‌افزار قبل از بررسی نیازها

خرید سیستمی با امکانات زیاد، بدون شناخت حجم تماس و فرایندهای سازمان، ممکن است هزینه‌های غیرضروری ایجاد کند.

۲. توجه صرف به تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده

اگر کیفیت رسیدگی، رضایت مشتری و حل مشکل در اولین تماس بررسی نشود، تعداد بالای تماس‌های پاسخ‌داده‌شده لزوماً نشانه عملکرد مناسب نیست.

۳. بی‌توجهی به ساعت‌های پرترافیک

نبود برنامه‌ریزی صحیح شیفت‌ها می‌تواند باعث افزایش مدت انتظار و تماس‌های ازدست‌رفته شود.

۴. نداشتن فرایند مشخص برای پیگیری درخواست‌ها

اگر نتیجه تماس‌ها ثبت نشود یا مسئول پیگیری مشخص نباشد، مشتری ممکن است برای یک موضوع چندین بار تماس بگیرد.

۵. استفاده نکردن از گزارش‌ها

گزارش‌ها زمانی ارزشمند هستند که برای شناسایی مشکلات و تصمیم‌گیری عملیاتی مورد استفاده قرار بگیرند.

۶. بی‌توجهی به امنیت و حریم خصوصی

مدیریت نامناسب فایل‌های ضبط مکالمات، دسترسی‌های کاربران و اطلاعات مشتریان می‌تواند ریسک‌های امنیتی و حقوقی ایجاد کند.

آینده مرکز تماس و نقش هوش مصنوعی

امروزه پاسخ به سؤال مرکز تماس چیست فقط به مدیریت تماس‌های تلفنی محدود نمی‌شود. فناوری مرکز تماس به‌تدریج از مدیریت ساده ارتباطات به سمت تحلیل پیشرفته‌تر مکالمات و خودکارسازی برخی فعالیت‌ها حرکت کرده است.

ابزارهای نوین می‌توانند در حوزه‌هایی مانند تبدیل گفتار به متن، دسته‌بندی موضوع تماس‌ها، کمک به پاسخ‌گویی کارشناسان، تحلیل کیفیت مکالمات و شناسایی مشکلات پرتکرار کاربرد داشته باشند.

برای مثال، سیستم‌های تحلیل مکالمات می‌توانند با بررسی داده‌های صوتی و متنی، موضوعات پرتکرار مشتریان را شناسایی کنند. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند مشکلات خدماتی و نیازهای آموزشی کارشناسان را بهتر تشخیص دهند.

جمع‌بندی

در این مقاله بررسی کردیم مرکز تماس چیست، چه کاربردهایی دارد و برای راه‌اندازی آن به چه زیرساخت‌هایی نیاز است. موفقیت یک کال سنتر فقط به تعداد خطوط تلفن، کارشناسان یا امکانات نرم‌افزار بستگی ندارد؛ بلکه به مدیریت صحیح تماس‌ها، کیفیت پاسخ‌گویی و تحلیل عملکرد وابسته است.

برای راه‌اندازی و مدیریت مرکز تماس، ابتدا باید هدف سازمان، حجم تماس‌ها و نیازهای عملیاتی مشخص شوند. سپس می‌توان متناسب با شرایط، زیرساخت، نرم‌افزار و فرایندهای پاسخ‌گویی مناسب را انتخاب کرد.

سوالات متداول 

۱. مرکز تماس چیست؟

واحدی برای مدیریت متمرکز تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی سازمان است. این واحد در پشتیبانی مشتریان، فروش تلفنی، پیگیری درخواست‌ها و مدیریت ارتباطات سازمانی کاربرد دارد.

۲. کال سنتر با مرکز تلفن چه تفاوتی دارد؟

 زیرساخت برقراری و انتقال تماس را فراهم می‌کند؛ اما کال سنتر علاوه بر این زیرساخت، شامل فرایندهای پاسخ‌گویی، کارشناسان، مدیریت صف‌ها، گزارش‌گیری و کنترل کیفیت خدمات است.