اشتباهات رایج در خدمات به مشتری و نحوه رفع آن‌ها

اشتباهات رایج در خدمات به مشتری و نحوه رفع آن‌ها چالشی است که فروشنده و یا صاحب یک کسب و کار دچار آن می شود. خدمات به مشتری به معنی کمک‌هایی است که یک شرکت در صورت مواجه شدن مشتریان با یک مشکل، به مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید می دهد. خدمات به مشتری با کیفیت بالا، اساساً برای موفقیت یک کسب و کار ضروری است. زمانی که  شما یک شرکت B2B یا یک شرکت B2C را اداره می کنید، باید مطمئن شوید که خدمات به مشتریان شما از بهترین کیفیت برخوردار است.

اگر می خواهید یک شرکت قوی و موفق داشته باشید و در کنار این امر گروه زیادی از مشتریان را راضی نگه دارید، باید خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید. در واقع باید اصول اولیه خدمات به مشتریان رعایت شود و اشتباهات را حذف کنید. ماهان ویپ در این مقاله رایج ترین اشتباهات در خدمات مشتری را با شما به اشتراک می گذارد.

اشتباهات رایج در برخورد با مشتری:

• عدم توجه به معیارها
• اشتباه در اولین ارتباط
• دست کم گرفتن قدرت احساسات
• استفاده از کارمندان خودکار
• ایجاد احساس منفی
• عدم تمرکز بر نیاز واقعی
• افزایش خشم مشتری
• مدیریت شاخص عملکرد مشتری
• امتیاز دهی به پایان صحبت
• بررسی و رفع ایرادات در حین صحبت
• تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتری

• گوش ندادن به حرف های مشتری

یک شرکت حرفه ای همیشه به صحبت های مشتریان خود گوش می دهد! فرض کنید یکی از مشتریان شما به دلیل مشکلی که در خدمات خود دیده است با پشتیبانی شما تماس می گیرد  شما به عنوان  یک کارشناس همیشه تا آنجا که ممکن است جزئیات بیشتری درخصوص مشکل فرد جمع آوری کنید و به جزئیاتی فکر کنید که ممکن است توسط مشتری نادیده گرفته شده باشد.

• سوالات کافی نپرسید

همانطور که شاید لازم باشد کمی بیشتر روی توانایی خود برای گوش دادن به حرفهای مشتریان خود کار کنیم، باید سوالات بیشتری را نیز بیاموزید. در بسیاری از مواقع، مشتریان نمی دانند برای حل مشکلات خود یا پاسخ دادن به سوالات خود به چه نوع اطلاعاتی نیاز دارند. سعی کنید از افراد بپرسید که با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می کنند و همیشه سعی کنید راهنمایی بیشتری ارائه دهید.

نکته بسیار مهم این  است که همیشه اطمینان حاصل کنید که تمام مشکلات مشتریان خود را حل کرده اید یا به همه سوالات شخص پاسخ داده اید. قبل از پایان گفتگو یا تماس تلفنی با آنها با بیان چند جمله ساده از این موضوع مطمئن شوید.

1. مورد دیگری هست که من بتوانم به شما کمک کنم؟
2. موضوعی هست که از آن ناراضی باشید؟
3. امری ندارید قربان؟

• زیاد حرف زدن کاربر را کلافه می کند

صحبت های طولانی و نامربوط می تواند بسیار مشکل ساز باشد! این مشکل زمانی اتفاق می افتد که اساساً بیش از حد در مورد موضوعات بی ربط صحبت می کنید و هیچ اهمیتی به مبحث اصلی که مشکلات مشتری است نمی دهید.

• عدم همدلی با کاربر

همدلی را می توان به عنوان یکی از مهم ترین نکات  توصیف کرد. همدلی در واقع فقط به این معناست که مشترک متوجه ناراحتی ما از مشکل پیش امده بشود که این موضوع از نظر روانشناسی باعث ارامش خاطر بیشتر شخص میشود. سعی کنید  به مشترک  خود اطلاع دهید که مسائل آنها را درک کرده اید و حتی در مواقع لزوم ناراحتی  خود را نیز  ابراز کنید هیچ چیز بیشتر از کارشناس هایی که نشان می دهند در مشکلات  همراه مشتری هستند نمیتواند به شرایط روحی مشتری ناراضی کمک کند و در بهبود هرچه سریع تر مشکل و جلب رضایت افراد بسیار موثر است.

• عمل نکردن به قولی که داده اید

کارشناسان خدمات پس از فروش همیشه باید توجه داشته باشندکه مشتریان، به تمام قول ها  (حتی کوچک) که از طرف شما به آنها داده شده توجه می کنند. نکات بسیار ساده ای مانند تاخیر در زمان  تماس با وی/تاخیر در نصب و راه اندازی محصولات /عدم ارائه خدمات مطرح شده و … تاثیر بسیار بدی در ذهن مشتری میگذارد. دقیقاً به همین دلیل است که هرگز نباید قول هایی بدهید که نمی توانید به آنها عمل کنید. این باعث می شود که شما به عنوان یک نماینده، حرفه ای به نظر برسید!

• حل نشدن مشکل در اولین تماس

همه ما می دانیم که زمان امروز چقدر اهمیت دارد. هیچ کس دوست ندارد آن را در برقراری تماس های غیر ضروری یا نوشتن  تیکت  برای رفع مشکلات هدر دهد. هنگامی که مشتریان برای اولین بار با شما تماس می گیرند ، تمام تلاش خود را برای حل مشکلات ایشان ر اولین برخورد انجام دهید. ایجاد اولین برداشت مثبت ، مشتریان شما را راضی نگه می دارد و به ایجاد یادآوری خوب از برند کمک می کند.

• عدم تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان از نحوه خدمات

آخرین و مهمترین نکته ، تجزیه و تحلیل مواردی است که با استفاده از ابزار های مختلف میتوانید به آن دسترسی داشته باشید.

گزارش نظر سنجی یکی از مهم ترین ابزار ها برای این کار است که شما در نرم افزار ماهان ارتباط با در دست داشتن یک پنل حرف ای نظر سنجی امکان بررسی نظرات مشتریان را نسبت به عملکرد پرسنل خود دارید و همچنین گوش دادن به مکالمات ضبط شده به شما فرصتی عالی برای ارزیابی بهترین راه کار ها نسبت  به  پشتیبانی از مشتریان  را می دهد. برای کسب اطاعات بیشتر در خصوص این موارد میتوانید با شماره 02187273 تماس حاصل فرمایید.

نتیجه گیری برای رفع اشتباهات در صحبت با کاربر:

خدمات به مشتریان آنقدرها هم که به نظر می‌رسد دشوار نیست. اکنون شما رایج ترین اشتباهات در خدمات به مشتریان و نحوه جلوگیری از آنها را می دانید. خدمات مشتری این است که چگونه به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و تمام تلاش خود را برای بهبود مشکلات آن‌ها انجام می‌دهید، بنابراین این را در نظر داشته باشید عدم توجه به موارد فوق باعث نارضایتی و عدم موفقیت در کسب و کارتان می‌شود. بیایید نکات مهم کلیدی را خلاصه کنیم:

به جزئیات توجه کنید، سوالات  مناسب بپرسید و مکالمه را پیرامون موضوع آن ادامه دهید.

• خودتان را جای مشتری بگذارید و همدل باشید
• هرگز قولی ندهید که نمی توانید به آن عمل کنید
• نظرات مشتریان نسبت به خدمات خود را تجزیه و تحلیل کنید.
• دائماً بر روی اثربخشی خدمات مشتریان خود کار کنید

منبع: cloudtalk