IVR چیست؟
IVR چیست؟
7 جولای, 2019
مدیریت مرکز تماس برای آژانس های هواپیمایی
مدیریت مرکز تماس برای آژانس های هواپیمایی
29 آگوست, 2019
نمایش همه
استانداردهای مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

ممکن است تصور کنید مدیریت مرکز تماس شرکت شما هیچ عیب و نقصی ندارد، اما با کمی تحلیل و بررسی ساده به ایرادات آن پی خواهید برد.

مراکز تماس یکی از عناصر اصلی تشکیل دهنده خدمات مشتری اند که به صورت مداوم تحلیل و بررسی می شود. مدیران واحد امور مشتریان که بر مراکز تماس نظارت می کنند، می‌توانند با استفاده از اطلاعاتی که از مراکز تماس دریافت می‌کنند به بهبود رضایتمندی مشتریان کمک کنند.

برای رسیدن به این امر، آن ها از یک شاخص کلیدی عملکرد استفاده می‌کنند که به سازمان ها کمک می‌کند تا فرآیندهای رسیدن به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه گیری نمایند. برآورد مواردی که درباره معیارهای مرکز تماس در ادامه فهرست شده است به کسب و کارها کمک می کند تا میزان اثربخشی خدمات به مشتری را معیارسنجی کنند:

  • رضایتمندی مشتری
  • حل مشکل مشتری در تماس اول
  • سطح خدمات
  • دسترسی تماس
  • کیفیت ارتباط
  • نرخ ترک تماس
  • میانگین نرخ رسیدگی

بین تمام متریک‌هایی که رعایت آن‌ها به پیشرفت مرکز تماس کمک می‌کند، 7 مورد از بهترین آن ها در این مطلب نوشته شده است:

رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری نشان می دهد مشتری های شما تا چه اندازه از شرکت شما راضی هستند. مرکز تماس با استفاده از ابزارهای نظرسنجی می تواند کیفیت رضایت مشتریان را بسنجد و بازخورد مشتریان را از نحوه عملکرد مرکز تماس تحلیل کنند.

حل مشکل مشتری در تماس اول

همانطور که از اسم آن پیداست حل مشکل در تماس اول  (FCR) تمام مشکلات یا سوال های مشتری را در تماس اول مرتفع می کند. اهمیت این موضوع به جهت کاهش نرخ تماس ها و افزایش رضایتمندی مشتری است.

سطح خدمات

سطح خدمات به درصد تماس هایی گفته می شود که در طول زمان مشخص پاسخ داده می شود. مدیران مراکز تماس اعلام کرده اند که معمولاً 80% تماس ها طی 20 ثانیه پاسخ داده می شوند.

دسترسی تماس

دسترسی تماس به مدت زمانی گفته می شود که یک کارمند تماس را پاسخ دهد و سوال مشتری را پاسخ دهد. دسترسی تماس متریک خوبی برای مدیران مرکز تماس است تا نحوه عملکرد کارشناسان و اپراتورها را بررسی کنند.

همچنین با استفاده از این متریک می توان متوجه تایم های شلوغ کاری شد.

کیفیت تماس

بررسی کیفیت تماس توسط تیم کنترل کیفیت انجام می شود. تیم کنترل کیفیت تماس ها را به صورت تصادفی انتخاب می کنند و باتوجه به معیارهای از پیش تعیین شده مکالمات کارشناسان را ارزیابی می کنند. نتیجه این بررسی ها بهبود تماس، نوع مکالمات و حتی جملاتی هست که در هر تماس به کار گرفته می شود.

معیارسنجی از لازمه های هر مرکز تماس است. از این رو مدیران و سرپرستان مراکز تماس با استفاده از نرم افزار مرکز تماس می توانند متریک ها را با دقت بالا جمع آوری کنند. نتیجه ارزیابی‌ها به بهبود بهره وری مرکز تماس، افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه پیشرفت مجموعه کمک می کند.

برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار مرکز تماس با شماره تلفن 02187273 تماس حاصل فرمایید.

 

استانداردهای مرکز تماس
5 (100%) 1 vote