آیا تماس را هولد کنیم یا انتقال دهیم؟
آیا تماس را هولد کنیم یا انتقال دهیم؟
وقتی کارمندان با یک سوال چالش‌انگیز مواجه می‌شوند و پاسخی برای آن پیدا نمی‌کنند معمولاً دو راه پیش روی آن‌ها قرار دارد:
۱) تلفن را نگه می‌دارند (هولد می‌کنند) و دنبال پاسخ می‌گردند،
۲) تماس را به فردی که مهارت بیشتری دارد منتقل می‌کنند.
درنتیجه وقتی به گزارش‌های این دو معیار (هولد کردن و انتقال تماس) نگاه می‌کنیم متوجه تاثیر آن‌ها برهم می‌شویم.
معمولاً مدیریت هر شرکت باتوجه به استراتژی مرکز تماس، رویکرد مشخصی انتخاب می‌کند. مدیران دو دسته اند، برخی از آن‌ها ترجیح می‌دهند دانش کارمندان‌شان نسبت به کاری که انجام می‌دهند بالا برود (زمانی که تلفن را نگه داشته‌اند، خودشان به دنبال پاسخ سوال باشند)، اما برخی دیگر ترجیح می‌دهند فقط سرعت پاسخگویی بالا برود و تماس مشتری‌ها به کارمندان مسلط تر متصل شود. جای تعجب هم نیست زمان تماس در شرکت‌هایی که طرفدار انتقال تماس هستند، پایین‌تر از شرکت‌هایی است که کارمندان به‌دنبال پاسخ می‌گردند.
بهینه سازی این ویژگی‌ها اهمیت بسیاری دارد، چرا که هم زمان نگه‌داشتن تماس و هم انتقال تماس، روی رضایتمندی مشتری تاثیر به‌سزایی دارد. حتی اگر نتیجه خوب باشد و راه‌حل مشکل مشتری‌ها پیدا شود، بازهم تماس گیرنده‌ها ممکن است به دوستان خود درباره تاخیر در پاسخ‌دهی و انتقال تماس شرکت بگویند یا چنین مواردی را در شبکه‌های اجتماعی مطرح کنند.
در مراکز تماس بزرگ‌تر، ممکن است مدیران تست A/B بگیرند و دو بخش شرکت که یکی هولد کردن تماس و دیگری انتقال تماس را ترجیح می‌دهند باهم مقایسه نمایند. نتایج نظرسنجی‌های تلفن گویای بعدازتماس می‌تواند نشان دهد که کدام رویکرد رضایتمندی بالاتری را به‌همراه دارد. طبیعتاً درهر بخش با توجه به نیاز آن بخش این رویکرد انتخاب می‌شود و هرکدام از آن‌ها باید نتیجه بخش باشند.
افراد متخصص این موضوع را قبول دارند که آموزش کافی و ابزار مناسب می‌تواند به افزایش رضایتمندی مشتری کمک کند:
- مشتری‌ها را مشغول نگه دارید و تماس آن‌ها را روی هولد قرار ندهید. زمانی که کارمند در جست‌وجوی راه‌حل است، خط را آزاد نگه دارید. در این حین کارمند می‌تواند مشتری را از مراحل انجام کار مطلع کند. با این کار رابطه بهتری نیز بین مشتری و کارمند برقرار خواهد شد و فردی که پشت خط است از طولانی شدن تماس کسل نمی‌‌شود.
- تماس کارمندانی که مدت زمان هولد تماس آن‌ها بالا است را بررسی کنید و ببینید مشکل در کجای کار این افراد است.
- فناوری‌های موجود را بررسی کنید: مواردی چون ابزار مورد استفاده کارمندان، ردیابی تماس و پکیج نرم‌افزار مدیریت تماس را بررسی کنید و موانعی که موجب تاخیر می‌شوند را پیدا کنید.
- بپرسید:
- آیا برای انتقال تماس‌ها سیاست خاصی تعریف کرده‌ایم؟
- چرا انتقال تماس‌ها مهم است؟
- چه کسی تماس‌های منتقل شده را دریافت می‌کند؟ و دلیل انتخاب او چیست؟
- چه ابزار و منابعی برای جلوگیری از انتقال تماس در دسترس است؟
- آیا از افراد متخصصی استفاده کنید که می‌توانند کارمندان را در طول تماس هدایت کنند و به آن‌ها در ایجاد یک تماس و پاسخ‌دهی موفق کمک کنند؟
یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود فعالیت مرکز تماس، معیارسنجی آن‌ها است. با استفاده از معیارسنجی کارمندان مرکز تماس متوجه می‌شوند که برای هولد کردن هر تماس چه مقدار زمان کافی است و چه کارهایی برای پیشرفت مرکز تماس باید انجام دهند.
اطلاع از زمان هولد شدن و انتقال تماس، تاثیر به‌سزایی روی تصمیمات شرکت درمورد عملکرد مرکزتماس دارد. ماهان‌ویپ با طراحی نرم‌افزاری این امکان را برای کاربران ساده‌تر کرده است. برای اطلاع از چگونگی فعالیت این نرم‌افزار و دریافت مشاوره رایگان، با شماره ۰۲۱۸۷۲۷۳ تماس حاصل نمایید تا همکاران ما در این بخش اطلاعات خود را بی‌دریغ در اختیار شما قرار دهند.
منبع: benchmarkportal