مهم‌ترین kpi مرکز تماس + روش‌های بالابردن هر کدام

بررسی kpi مرکز تماس برای عملکرد بهتر voip  یا نرم افزار مدیریت مرکز تماس امری ضروری و واجب است.

میانگین زمان برای پاسخ، میانگین نرخ تماس های بی پاسخ، حل مشکل در اولین تماس، نرخ انتقال، میانگین مدت زمان مکالمه، میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس، میانگین زمان بیکاری،  درصد تماس های از دست رفته، آداب مکالمه تلفنی

پایبندی به رویه ها و  نرخ غیبت کارشناسان مرکز تماس از مهم‌ترین kpi مرکز تماس هستند که در ادامه این مقاله درباره هر کدام به صورت جداگانه صحبت می‌کنیم. با ماهان ویپ همراه باشید.

اولین kpi مرکز تماس؛ میانگین زمان برای پاسخ

میانگین زمان پاسخ‌گویی، یک معیار است که بر اساس ثانیه محاسبه می‌شود و برای ارزیابی این معیار، زمانی که یک تماس ورودی دریافت می‌شود تا زمانی که یک کارشناس به آن پاسخ می‌دهد، در نظر گرفته می‌شود. ارزیابی این شاخص به در دسترس بودن کارشناسان برای پاسخگویی در یک بازه زمانی خاص بستگی دارد و همچنین زمان انتظار در صف را شامل می‌شود، اما زمان لازم برای انتقال تماس از طریق سیستم تلفن گویا در نظر گرفته نمی‌شود.

مدیران معمولاً برای ارزیابی عملکرد تیم و دسترسی به مشتریان، به میانگین زمان پاسخ‌گویی اشاره می‌کنند. تعیین یک هدف سطح خدمات، که یک هدف خاص برای پاسخگویی به درصد معینی از تماس‌ها در یک بازه زمانی خاص است، می‌تواند به بهبود این شاخص کمک کند. به عنوان مثال، در این صنعت، سطح خدمات استاندارد معمولاً برابر با 80/30 است که به معنای پاسخ دادن به 80 درصد تماس‌های مشتریان در زمان 30 ثانیه است. تعیین اهداف سطح خدمات نه تنها میانگین زمان پاسخ‌گویی را بهبود می‌بخشد، بلکه می‌تواند به کاهش تماس‌های رها شده نیز کمک کند.

مقاله مرتبط: بهبود کیفیت مکالمات در VoIP

میانگین نرخ تماس های بی پاسخ از دیگر  kpi مرکز تماس

این شاخص میانگین نرخ رها شدن را اندازه‌گیری می‌کند که تعداد تماس‌هایی که قبل از اتصال به کارشناس قطع می‌شوند را نمایان می‌سازد. این شاخص به حد زیادی با عملکرد مرکز تماس در ارتباط است و نه تنها بازتابی از عملکرد یک نماینده فردی دارد، بلکه ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری و KPI‌های موفقیت دارد. معیار حاکی از آن است که چه تعداد از افراد به اندازه‌ای ناامید شده‌اند که قبل از دریافت پشتیبانی، تماس را قطع کرده‌اند، و می‌تواند دیدگاه‌های مهمی را در جهت بهبود نشان دهد.

برای بالابردن کیفیت تماس‌های خود از نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ استفاده کنید.

حل مشکل در اولین تماس

حل مشکل در اولین تماس، که به عنوان وضوح تماس اول یا FCR نیز شناخته می‌شود، یکی از شاخص‌های اساسی برای موفقیت در ارتباط با مشتری است. این شاخص نشان‌دهنده توانایی مرکز تماس در حل مشکلات مشتری بدون نیاز به تماس یا پیگیری مجدد در اولین تماس است. هرچه کارشناس حرفه‌ای‌تر باشد، احتمالاً نرخ FCR شخصی او بالاتر خواهد بود. با این حال، با توجه به اینکه درخواست مشتری ممکن است نیاز به اقدام شخصی غیر از کارشناس تماس باشد، ارزیابی این شاخص ممکن است دشوار باشد. به همین دلیل، همواره باید با احتیاط و دقت FCR اندازه‌گیری شود. به طور کلی، نرخ FCR معمولاً بین ۷۰ تا ۷۵٪ است. با این حال، بسته به روش‌های مختلفی که برای اندازه‌گیری FCR استفاده می‌شود، درصدها ممکن است متغیر باشند و این امر تخمین دقیق FCR در مرکز تماس را مشکل می‌کند.

نرخ انتقال؛ چهارمین kpi مرکز تماس

علاوه بر FCR، برخی از مراکز تماس به نرخ‌های انتقال نیز توجه می‌کنند تا به تعیین میزان موفقیت در تعامل با مشتری بپردازند. این درصد نشان‌دهنده تعداد تماس‌هایی است که یک نماینده باید برای تکمیل به شخص دیگری منتقل کند، مانند یک سرپرست یا احتمالاً انتقال به بخش دیگر. دلایل انتقال ممکن است متنوع باشد؛ از مشکلات کارشناس مربوطه گرفته تا درخواست خاص تماس‌گیرنده یا مسیریابی نادرست از تماس اولیه. در شرایط ایده‌آل، درصد FCR همواره باید بالاتر از نرخ انتقال باشد.

میانگین مدت زمان مکالمه

AHT به فاصله زمانی اشاره دارد که یک کارشناس تماس را پاسخ می‌دهد تا زمانی که تماس را قطع می‌کند. زمان رسیدگی به تماس به طور قابل توجهی به پیچیدگی موضوع مشتری بستگی دارد. این عامل باعث می‌شود که برای ارزیابی بهتر عملکرد کارشناسان، میانگین زمان پاسخگویی در تعدادی از تماس‌ها حائز اهمیت باشد. به همین دلیل AHT یکی از رایج‌ترین KPI های مرکز تماس محسوب می‌شود. زیرا زمان‌های رسیدگی مستقیماً تأثیرگذار بر رضایت تماس‌گیرنده، وفاداری مشتری و به‌طور مهم‌تر از همه، حفظ مشتریان مرتبط است.

 

میانگین زمان نگهداری(Hold Time) در مرکز تماس

بهینه‌سازی میانگین زمان رسیدگی به معنای تمرکز بر سایر عناصر تماس است که می‌تواند بر حل مشکل تأثیر بگذارد، مانند میانگین زمان نگهداری. همانطور که از نام آن پیداست، این شاخص مدت زمانی است که یک کارشناس، مشتری را در حین تماس نگه می دارد. مشتری ممکن است در حالت تعلیق نگه داشته شود، در حالی که کارشناس به تنهایی به دنبال حل مشکل است یا به دنبال پاسخ مشکل تماس گیرنده از یک سرپرست یا دیگر کارشناسان موضوع در بخش دیگر است. برای اطمینان از اینکه این  زمان در یک محدوده معقول در مقایسه با زمان مکالمه با مشتری نگه داشته می‌شود. این معیار با زمان تجمعی ر تماس‌گیرندگان در انتظار تقسیم بر تعداد کل تماس‌های پاسخ‌دهی شده توسط نمایندگان محاسبه می‌شود.

برای راه اندازی voip  و اطلاع از هزینه‌ها خوب است که از هزینه راه اندازی voip مطلع شوید.

میانگین زمان بیکاری(Idle Time)

زمان بیکاری به ثانیه‌هایی اشاره دارد که یک کارشناس برای تکمیل کارهای مربوط به تعامل با مشتری پس از پایان مکالمه اختصاص می‌دهد، که به آن زمان کار پس از تماس نیز معروف است. پس از بیشتر تماس‌ها، کارشناسان معمولاً موظفند اطلاعات و یادداشت‌های مربوطه را در نرم‌افزار مرکز تماس وارد کنند یا گزارش و درخواستی را به سرپرست ارسال کنند. برخی از مراکز تماس ممکن است از کارشناسان بخواهند که این کارها را انجام دهند در زمانی که تماس‌گیرنده در خط باقی می‌ماند. اگرچه این اقدام ممکن است به کاهش زمان بیکاری منجر شود، اما ممکن است متوسط زمان رسیدگی در این فرآیند افزایش یابد.

درصد تماس های از دست رفته

از جمله KPI‌های مرکز تماس که کاهش آن تأثیر فوق‌العاده‌ای بر رضایت مشتری دارد، درصد تماس‌های مسدود می‌باشد. این اندازه‌گیری به تعداد تماس‌گیرندگان ورودی اشاره دارد که صدای مشغول دریافت می‌کنند. این اتفاق زمانی رخ می‌دهد که هیچ کارشناسی در دسترس نیست، و ظرفیت افراد در انتظار تکمیل است یا پلتفرم نرم‌افزار مرکز تماس قادر به رسیدگی به حجم تماس‌ها نیست. از آنجایی که حتی یک تماس مسدود شده فرصت ارتباط با مشتری را از دست می‌دهد و کاهش آن می‌تواند وفاداری مشتری را تقویت کند، این معیار نباید نادیده گرفته شود.

آداب مکالمه تلفنی

با استفاده از این KPI مرکز تماس، می‌توان به واقعیت به کیفیت ارتباط یک کارشناس با مشتری در طول تماس امتیاز داد. این KPI خاص از تعدادی فاکتور تشکیل شده است که توسط مدیریت کیفیت (QM) یا ناظر تضمین کیفیت که به تماس گوش می‌دهد، بررسی می‌شود. در واقع، هر چه تعداد عوامل بیشتری را بتوان بررسی کرد، امتیاز نماینده بالاتر خواهد بود. آداب معاشرت تلفنی شامل احوالپرسی با نام مشتریان، استفاده از لحن آرام و واضح، و تکرار موضوع تماس گیرنده برای تأیید درک هر دو طرف از نمونه‌های این فاکتورها می‌باشند.

پایبندی به رویه ها

در بسیاری از مراکز تماس، دستورالعمل‌های مجموعه‌ای وجود دارد که نماینده‌ها باید در هنگام گفتگو با مشتریان از آن‌ها پیروی کنند. با توجه به معیارهای مرکز تماس، مدیران می‌توانند پیگیری کنند که نمایندگان در حین صحبت با مشتریان تا چه اندازه از رویه‌های شرکت پیروی می‌کنند. این شامل روش مناسب برای خوشامدگویی به تماس‌گیرنده، بهترین روش برای پایان دادن به تماس، زمانی که انتقال تماس مناسب است، نحوه کاهش تنش در یک موقعیت دشوار، و … می‌شود. با نظارت بر پایبندی کارشناسان به دستورالعمل‌ها، سازمان‌ها می‌توانند ثبات بیشتری را در ارائه خدمات به مشتریان در مرکز تماس خود تضمین کنند.

نرخ غیبت کارشناسان مرکز تماس

“تعداد روزهایی که به دلیل غیبت کارشناسان از دست می‌رود، می‌تواند انحراف زیادی بر زمان‌بندی مرکز تماس ایجاد کرده و بر درآمد شرکت تأثیرگذار باشد. به همین دلیل استفاده از یک KPI برای اندازه‌گیری نرخ غیبت مرکز تماس می‌تواند در بازنگری بودجه یا بهینه‌سازی شیوه‌های مدیریت نیروی کار بسیار مفید باشد.

اطمینان از حضور تعداد کافی کارشناس در یک زمان معین برای رسیدگی به حجم بالای تماس‌ها، کم کردن زمان انتظار در صف و کاهش نرخ تماس از دست رفته، اموری بسیار مهم است.

ماهان ویپ ارائه دهنده خدمات voip  برای بالابردن شاخص های مرکز تماس

ماهان ویپ را باید با دلیل و شناخت قابلیت‌های با ارزش انتخاب کرد. یک نرم افزار مدیریت مرکز تماس فارسی شده همراه با انبوهی از افزونه‌های خاص و کاربردی می‌تواند بهره‌وری هر بخش از سازمان شما را ارتقا دهد. برای کلام آخر نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ هر نیازی را در شرکت شما برآورده می‌کند.

برای ارتباط بیشتر  از لینکدین ماهان ویپ و پیج اینستاگرام ماهان ویپ دیدن کنید.

سوالات متداول از مقاله kpi مرکز تماس

1.مهم‌ترین شاخص های کلیدی مرکز تماسچیست؟

میانگین زمان برای پاسخ، میانگین نرخ تماس های بی پاسخ، حل مشکل در اولین تماس، نرخ انتقال، میانگین مدت زمان مکالمه، میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس، میانگین زمان بیکاری،  درصد تماس های از دست رفته، آداب مکالمه تلفنی

پایبندی به رویه ها و  نرخ غیبت کارشناسان مرکز تماس از مهم‌ترین kpi مرکز تماس هستند.

2. تعداد تماس‌های بی‌پاسخ چگونه محاسبه می‌شوند؟

برای محاسبه تعداد تماس‌های بی‌پاسخ باید تعداد کلی تماس‌ها را از تعداد تماس‌های پاسخ داده شده کم کنید. اگر خواستید از این تعداد درصد بگیرید باید عدد حاصل را در 100 ضرب کنید.