تماس های از دست رفته در مرکز تماس چیست؟ کاربرد گزارش Abandon

تماس از دست‌رفته یا Abandoned Call به تماسی گفته می‌شود که وارد مسیر پاسخ‌گویی سازمان شده اما پیش از برقراری ارتباط مؤثر با اپراتور پایان یافته است. بررسی تماس های از دست رفته در مرکز تماس به مدیران کمک می‌کند بفهمند مشتری در کدام مرحله از صف، IVR یا مسیر تماس خارج شده و برای کاهش فرصت‌های ازدست‌رفته تصمیم دقیق‌تری بگیرند.

این گزارش فقط فهرستی از شماره‌های بی‌پاسخ نیست. وقتی زمان تماس، مدت انتظار، صف مقصد، موقعیت تماس‌گیرنده در صف و نتیجه نهایی تماس کنار هم بررسی شوند، تماس های از دست رفته در مرکز تماس به یک منبع مهم برای برنامه‌ریزی شیفت‌ها، اصلاح صف انتظار، بهبود تجربه مشتری و پیگیری دوباره سرنخ‌های فروش تبدیل می‌شوند.

تماس از دست رفته در مرکز تماس دقیقاً چیست؟

در یک مرکز تماس حرفه‌ای، هر تماس ورودی می‌تواند از چند مرحله عبور کند؛ برای مثال ابتدا وارد IVR شود، سپس به یک صف هدایت شود و در نهایت به اپراتور برسد. اگر تماس‌گیرنده پیش از پاسخ اپراتور تماس را قطع کند، معمولاً آن تماس در گزارش‌های مرکز تماس در گروه Abandoned قرار می‌گیرد.

با این تعریف، تماس های از دست رفته در مرکز تماس را نباید صرفاً با تماس بی‌پاسخ روی یک تلفن معمولی یکسان دانست. در مرکز تماس، سیستم می‌تواند مسیر تماس را ثبت کند و نشان دهد فرد چه مدت منتظر مانده، در کدام صف بوده و قبل از قطع تماس چه اتفاقی رخ داده است.

برای آشنایی بیشتر با ساختار صف، اپراتور، IVR و گزارش‌های مدیریتی می‌توانید مقاله مرکز تماس چیست؟ را در ماهان ویپ مطالعه کنید.

تفاوت تماس Abandon، تماس بی‌پاسخ و تماس قطع‌شده چیست؟

این سه اصطلاح در گزارش‌ها همیشه یک معنی ندارند و تعریف دقیق آن‌ها به منطق سیستم مرکز تماس نیز وابسته است. تماس بی‌پاسخ می‌تواند صرفاً تماسی باشد که یک داخلی یا اپراتور مشخص پاسخ نداده است، در حالی که Abandon معمولاً به تماس ورودی‌ای اشاره دارد که قبل از تکمیل فرآیند پاسخ‌گویی توسط تماس‌گیرنده رها شده است.

در تحلیل تماس های از دست رفته در مرکز تماس باید تماس‌های قطع‌شده به دلیل خطای فنی نیز جدا بررسی شوند. اگر مکالمه پس از اتصال به اپراتور به دلیل Packet Loss، قطعی شبکه، اختلال مسیر مخابراتی یا اشکال در تجهیزات پایان یابد، مسئله اصلی دیگر انتظار در صف نیست و باید کیفیت زیرساخت VoIP بررسی شود.

به همین دلیل بهتر است مدیر مرکز تماس گزارش Abandon را همراه با گزارش وضعیت صف، لاگ تماس و در صورت نیاز داده‌های فنی شبکه تحلیل کند؛ نه اینکه هر تماس ناموفق را در یک دسته قرار دهد.

گزارش تماس‌های از دست رفته چه اطلاعاتی در اختیار شما می‌گذارد؟

ارزش یک گزارش زمانی مشخص می‌شود که بتوان از آن برای اقدام بعدی استفاده کرد.

در گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس معمولاً چند داده بیشترین اهمیت را دارند و کنار هم قرار دادن آن‌ها تصویر دقیق‌تری از علت ریزش تماس می‌دهد.

شماره تماس‌گیرنده

دسترسی به شماره فردی که موفق به مکالمه نشده، امکان پیگیری دوباره را فراهم می‌کند. ممکن است تماس مربوط به یک مشتری فعلی، درخواست پشتیبانی یا حتی یک سرنخ فروش جدید باشد.

اگر سازمان برای Callback فرآیند مشخصی داشته باشد، بخشی از تماس های از دست رفته در مرکز تماس می‌تواند دوباره به مکالمه واقعی و حتی فرصت فروش تبدیل شود.

اگر می‌خواهید با مفهوم Callback و کاربرد آن در پاسخ‌گویی آشنا شوید، مقاله Callback چیست؟ می‌تواند مکمل این بخش باشد.

تاریخ و ساعت تماس

فقط شمارش تماس‌های رهاشده کافی نیست؛ باید مشخص شود این تماس‌ها در چه روزها و چه ساعت‌هایی بیشتر رخ می‌دهند.

اگر داده‌ها نشان دهند حجم تماس های از دست رفته در مرکز تماس مثلاً در یک بازه مشخص از روز افزایش پیدا می‌کند، ممکن است ظرفیت اپراتورها، زمان استراحت، نحوه توزیع نیرو یا حتی زمان‌بندی کمپین‌های تبلیغاتی با حجم تماس هماهنگ نباشد.

این الگو به سرپرست مرکز تماس کمک می‌کند تعداد نیروهای هر شیفت را بر اساس داده واقعی تنظیم کند، نه بر اساس حدس.

صف مقصد و موقعیت تماس‌گیرنده در صف

وقتی کاربر وارد Queue می‌شود، رتبه او در صف و تغییر این رتبه تا زمان قطع تماس می‌تواند سرنخ مهمی باشد.

برای نمونه، اگر بخش بزرگی از تماس های از دست رفته در مرکز تماس در صف خاصی رخ دهد، احتمالاً همان صف به نیروی بیشتر، مسیریابی بهتر یا بازطراحی نیاز دارد.

پیام انتظار مناسب، اعلام تقریبی وضعیت صف و طراحی منطقی مسیر تماس نیز می‌تواند تحمل انتظار را افزایش دهد. برای درک بهتر این سازوکار، مقاله صف انتظار و Call Waiting در ماهان ویپ مرتبط است.

مدت انتظار تا قطع تماس

مدت انتظار یکی از مهم‌ترین داده‌ها برای تحلیل رفتار تماس‌گیرنده است.

اگر تماس های از دست رفته در مرکز تماس معمولاً پس از مدت انتظار مشابهی قطع شوند، می‌توان حدی تقریبی از تحمل مشتریان آن صف پیدا کرد و سپس روی کاهش زمان پاسخ، افزایش ظرفیت یا فعال‌کردن Callback کار کرد.

در مقابل، تعداد بالای تماس‌هایی که در چند ثانیه نخست قطع می‌شوند ممکن است معنای متفاوتی داشته باشد. بعضی پلتفرم‌ها برای چنین تماس‌هایی Short Call Threshold تعریف می‌کنند تا تماس‌های بسیار کوتاه الزاماً در نرخ Abandon محاسبه نشوند.

نرخ Abandon چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

Abandon Rate درصدی از تماس‌های ورودی است که پیش از پاسخ اپراتور رها می‌شوند. این KPI زمانی ارزش دارد که تعریف تماس ورودی، تماس پاسخ‌داده‌شده، تماس کوتاه و تماس منتقل‌شده در سیستم شما مشخص و ثابت باشد.

برای تحلیل تماس های از دست رفته در مرکز تماس می‌توان در ساده‌ترین حالت از این رابطه استفاده کرد:

Abandon Rate = تعداد تماس‌های Abandoned ÷ تعداد تماس‌های ورودی واجد شرایط × 100

با این حال، فرمول نهایی ممکن است در نرم‌افزارهای مختلف متفاوت باشد؛ برای مثال تماس‌های بسیار کوتاه می‌توانند با یک Threshold از محاسبه کنار گذاشته شوند. بنابراین مقایسه نرخ Abandon بین دو مرکز تماس فقط زمانی معتبر است که تعریف و تنظیمات گزارش‌گیری آن‌ها مشابه باشد.

در کنار Abandon Rate بهتر است شاخص‌هایی مانند Average Speed of Answer، Service Level، AHT و Occupancy نیز بررسی شوند. مقاله استانداردهای مرکز تماس دید کامل‌تری از KPIهای عملیاتی مرکز تماس ارائه می‌دهد.

چرا تماس‌های از دست‌رفته برای فروش و پشتیبانی مهم هستند؟

هر تماس بدون پاسخ می‌تواند یک مسئله متفاوت پشت خود داشته باشد: مشتری ناراضی، درخواست خرید، پیگیری خدمات، شکایت یا سؤال قبل از خرید.

به همین دلیل تماس های از دست رفته در مرکز تماس فقط یک KPI فنی نیستند و مستقیماً با تجربه مشتری و درآمد ارتباط پیدا می‌کنند.

در واحد فروش، پیگیری سریع شماره‌هایی که بدون پاسخ مانده‌اند می‌تواند بخشی از سرنخ‌های ازدست‌رفته را بازیابی کند. در واحد پشتیبانی، افزایش ناگهانی تماس های از دست رفته در مرکز تماس ممکن است نشانه افزایش تقاضا، مشکل در یک سرویس یا کمبود اپراتور در یک شیفت باشد.

از طرف دیگر، تکرار این وضعیت می‌تواند باعث شود مشتری برای دریافت پاسخ به کانال دیگری مهاجرت کند یا تماس مجدد برقرار کند؛ اتفاقی که خود باعث افزایش بار مرکز تماس می‌شود.

دلایل اصلی افزایش تماس‌های از دست‌رفته چیست؟

یک علت واحد برای افزایش تماس‌های Abandon وجود ندارد.

برای کاهش تماس های از دست رفته در مرکز تماس باید ابتدا مشخص شود مشکل از ظرفیت انسانی، طراحی فرآیند، تجربه تماس‌گیرنده یا زیرساخت ارتباطی است.

دلایل رایج عبارت‌اند از:

• تعداد ناکافی اپراتور در ساعت‌های پرترافیک؛
• طولانی بودن زمان انتظار برای پاسخ؛
• IVR پیچیده یا منوهای صوتی بیش از حد طولانی؛
• مسیریابی اشتباه تماس به صف نامرتبط؛
• نبود Overflow مناسب بین صف‌ها؛
• نبود امکان Callback در زمان شلوغی؛
• برنامه‌ریزی ضعیف شیفت‌ها بر اساس حجم واقعی تماس؛
• اختلال شبکه یا زیرساخت VoIP در مواردی که تماس پس از برقراری قطع می‌شود.

اگر تماس‌گیرنده برای رسیدن به اپراتور مجبور باشد چند منوی طولانی را طی کند، احتمال ترک تماس نیز بیشتر می‌شود. برای طراحی مسیر ساده‌تر می‌توانید مقاله IVR چیست؟ را ببینید.

چگونه تماس‌های از دست‌رفته را کاهش دهیم؟

اولین اقدام، پیدا کردن الگوی واقعی تماس‌هاست.

به‌جای افزودن اپراتور بدون تحلیل، حجم تماس، زمان انتظار، نرخ پاسخ و تماس های از دست رفته در مرکز تماس را بر اساس روز، ساعت، صف و تیم بررسی کنید. این کار مشخص می‌کند مشکل دقیقاً در کدام نقطه رخ می‌دهد.

سپس می‌توان چند اقدام عملی انجام داد:

1. برنامه‌ریزی شیفت بر اساس Peak Hour: در ساعات پرترافیک ظرفیت پاسخ‌گویی را افزایش دهید.
2. کوتاه‌کردن IVR: گزینه‌های غیرضروری را حذف و مسیر رسیدن به اپراتور را ساده کنید.
3. بهینه‌سازی Queue و ACD: تماس را بر اساس مهارت، اولویت یا ظرفیت واقعی به صف مناسب هدایت کنید.
4. فعال‌کردن Callback: به مشتری اجازه دهید به‌جای ماندن طولانی در صف، درخواست تماس مجدد ثبت کند.
5. تعریف Overflow: وقتی یک صف از ظرفیت خارج می‌شود، تماس به گروه یا مسیر جایگزین منتقل شود.
6. مانیتورینگ لحظه‌ای: سرپرست با مشاهده تعداد تماس منتظر، اپراتورهای Available و روند Abandon سریع‌تر واکنش نشان دهد.
7. بررسی کیفیت زیرساخت: اگر مشکل از قطع تماس پس از اتصال است، Latency، Jitter، Packet Loss، SIP Trunk و تجهیزات شبکه باید بررسی شوند.

ترکیب این اقدامات باعث می‌شود کاهش تماس‌های Abandon به یک فرآیند مستمر تبدیل شود، نه یک اقدام مقطعی بعد از افزایش شکایت مشتریان.

تماس‌های کوتاه را چگونه در گزارش Abandon تفسیر کنیم؟

تماسی که در چند ثانیه اول قطع می‌شود الزاماً همان ارزش تحلیلی تماسی را ندارد که کاربر چند دقیقه در صف منتظر مانده است.

به همین دلیل بهتر است در گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس تماس‌های بسیار کوتاه به‌صورت جداگانه بررسی شوند.

Cisco در مستندات Webex Contact Center Enterprise توضیح می‌دهد که می‌توان برای Abandoned Call Wait Time یک آستانه تعریف کرد و تماس‌هایی را که پیش از آن قطع می‌شوند، در گروه Short Call قرار داد. این موضوع کمک می‌کند KPI مرکز تماس تحت تأثیر تماس‌های بسیار کوتاه قرار نگیرد.

سایتCisco

“A call is considered abandoned if the caller ends the call before being connected to an agent.”

«اگر تماس‌گیرنده پیش از اتصال به اپراتور تماس را پایان دهد، آن تماس Abandoned در نظر گرفته می‌شود.»

این تعریف نشان می‌دهد برای تحلیل درست تماس‌های Abandon باید بین تماس رهاشده در صف و خطای فنی پس از اتصال تفاوت قائل شد.

گزارش Abandon در نرم‌افزار مرکز تماس چه کاربرد مدیریتی دارد؟

مدیر یا Supervisor باید بتواند از گزارش تماس به تصمیم اجرایی برسد.

زمانی که تماس های از دست رفته در مرکز تماس بر اساس صف، زمان، مدت انتظار و شماره تماس تحلیل شوند، می‌توان ظرفیت تیم را اصلاح کرد، تماس‌های مهم را دوباره پیگیری کرد و اثر تغییرات عملیاتی را سنجید.

در نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ امکانات مدیریت تماس، صف، گزارش‌گیری و نظارت بر عملکرد برای محیط‌های سازمانی در نظر گرفته شده است. استفاده از این داده‌ها به مدیر کمک می‌کند به‌جای تکیه بر تعداد کل تماس‌ها، کیفیت پاسخ‌گویی را در سطح صف و اپراتور بررسی کند.

در سازمان‌هایی که به مقیاس‌پذیری و دسترسی از بستر ابری نیاز دارند نیز مرکز تماس ابری ماهان ویپ می‌تواند مسیر مناسب‌تری برای مدیریت متمرکز ارتباطات باشد.

نقش Callback در بازیابی تماس‌های از دست‌رفته

همه تماس‌های رهاشده قابل جلوگیری نیستند، اما می‌توان بخشی از آن‌ها را بازیابی کرد. اگر شماره تماس ثبت شده باشد، تعریف یک فرآیند مشخص برای تماس مجدد باعث می‌شود تماس‌های بی‌پاسخ بدون پیگیری باقی نمانند.

برای مثال، سازمان می‌تواند تماس‌های رهاشده را بر اساس صف و زمان اولویت‌بندی کند؛ تماس‌های فروش جدید سریع‌تر به تیم فروش برگردند و تماس‌های پشتیبانی به کارشناسان همان حوزه تخصیص داده شوند. در حجم‌های بالا، Callback خودکار می‌تواند این فرآیند را منظم‌تر کند.

همچنین استفاده از نرم افزار ضبط تماس در کنار گزارش‌های عملیاتی می‌تواند به ارزیابی کیفیت مکالمات پاسخ‌داده‌شده کمک کند و تصویر کامل‌تری از تجربه مشتری بسازد.

چگونه از گزارش تماس‌های از دست‌رفته تصمیم عملی بسازیم؟

گزارش زمانی مفید است که به اقدام مشخص منتهی شود.

برای نمونه، اگر تماس های از دست رفته در مرکز تماس در یک صف خاص و در ساعت ۱۰ تا ۱۲ بیشتر است، باید ظرفیت همان صف در همان بازه بررسی شود؛ نه اینکه تعداد اپراتور کل سازمان بدون هدف افزایش پیدا کند.

بیشترین ریزش پس از زمان انتظار مشخصی رخ می‌دهد، باید Average Speed of Answer کاهش یابد یا Callback ارائه شود. اگر تماس‌ها در IVR قطع می‌شوند، ساختار منو باید ساده‌تر شود. قطع تماس بعد از اتصال به اپراتور رخ می‌دهد، مسیر فنی و کیفیت VoIP باید بررسی شود.

این نگاه داده‌محور کمک می‌کند تماس‌های Abandon از یک آمار صرف به یک شاخص تصمیم‌ساز برای عملیات، فروش و تجربه مشتری تبدیل شوند.

ماهان ویپ چگونه به مدیریت بهتر تماس‌ها کمک می‌کند

ماهان ویپ راهکارهای ارتباطی سازمانی را با تمرکز بر مدیریت تماس، صف‌های پاسخ‌گویی، گزارش‌ها و ابزارهای موردنیاز تیم‌های فروش و پشتیبانی ارائه می‌کند.

اگر هدف شما کاهش تماس های از دست رفته در مرکز تماس و افزایش کنترل مدیران روی فرآیند پاسخ‌گویی است، استفاده از گزارش‌های دقیق در کنار طراحی درست صف و مسیر تماس اهمیت زیادی دارد.

برای بررسی ساختار مناسب سازمان خود می‌توانید ابتدا نیازهای تماس ورودی، تعداد اپراتورها، ساعات پرترافیک، نوع صف‌ها و نحوه پیگیری تماس‌های رهاشده را مشخص کنید و سپس راهکار مناسب مرکز تماس را انتخاب کنید.

جمع‌بندی

تماس های از دست رفته در مرکز تماس می‌توانند نشانه‌ای از زمان انتظار بالا، کمبود اپراتور یا ضعف در مدیریت صف باشند. با بررسی گزارش Abandon، بهینه‌سازی صف‌ها و استفاده از Callback می‌توان این تماس‌ها را کاهش داد و کیفیت پاسخ‌گویی به مشتریان را بهتر کرد.

سوالات متداول

تماس از دست رفته در مرکز تماس چیست؟

این تماس زمانی رخ می‌دهد که تماس‌گیرنده وارد سیستم پاسخ‌گویی می‌شود اما قبل از ارتباط مؤثر با اپراتور تماس را پایان می‌دهد.

در گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس معمولاً زمان، صف، مدت انتظار و نتیجه تماس برای تحلیل بعدی اهمیت دارد.

Abandon Rate چیست؟

Abandon Rate درصد تماس‌های واجد شرایطی است که قبل از پاسخ اپراتور رها می‌شوند. نحوه محاسبه دقیق آن به تنظیمات گزارش‌گیری، Threshold تماس کوتاه و منطق نرم‌افزار مرکز تماس بستگی دارد.

آیا تماس بی‌پاسخ همان Abandoned Call است؟

همیشه نه. تماس بی‌پاسخ ممکن است فقط توسط یک داخلی پاسخ داده نشده باشد، اما Abandoned Call معمولاً به تماس ورودی‌ای گفته می‌شود که تماس‌گیرنده قبل از رسیدن به اپراتور آن را رها کرده است.

چه اطلاعاتی برای تحلیل تماس‌های از دست‌رفته مهم است؟

شماره تماس، تاریخ و ساعت، صف مقصد، مدت انتظار، موقعیت در صف و نتیجه نهایی تماس از مهم‌ترین داده‌ها هستند. کنار هم قرار دادن این اطلاعات کمک می‌کند تماس‌های رهاشده بر اساس علت و اولویت پیگیری شوند.

چگونه می‌توان تماس‌های رهاشده را کمتر کرد؟

کاهش زمان انتظار، برنامه‌ریزی بهتر شیفت، ساده‌سازی IVR، بهینه‌سازی ACD و Queue، تعریف Overflow، ارائه Callback و مانیتورینگ لحظه‌ای از مهم‌ترین راهکارها هستند.

آیا همه تماس‌های خیلی کوتاه باید Abandon محسوب شوند؟

خیر، الزاماً. بعضی سامانه‌های مرکز تماس امکان تعریف Short Call Threshold دارند تا تماس‌هایی که در چند ثانیه اول قطع می‌شوند جدا از Abandon اصلی تحلیل شوند.