مرکز تماس چیست؟ هر آنچه باید درباره راه اندازی کال سنتر (Call Center) بدانید

مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center)

مرکز تماس، در انگلیسی کال سنتر (Call Center) بخش مهمی از شرکت‌های خدماتی و اپراتورهایی است که پاسخگوی تماس‌های تلفنی ورودی به سازمان هستند. کال سنتر در هر سازمانی با توجه به اندازه سازمان و میزان خدماتی که ارائه می‌کند متفاوت است و می‌تواند شامل سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری متفاوتی باشد.

پاسخگویی به مشتریان هر سازمان پروسه پیچیده ای است که در صورت پیاده سازی صحیح چهارچوب های آن میتوانیم انتظار افزایش بهره‌وری در نیروی کار و در نتیجه بهبود فرآیند فروش را شاهد باشیم. این پروسه در اکثر سازمان های بزرگ و کوچک در چند مرحله انجام میشود. مراحلی نظیر احداث مراکز تماس در داخل سازمان، احداث مراکز تماس در خارج از سازمان (برون سپاری) و در نهایت استفاده از بستر ابری برای برقراری مرکز ارتباط با مشتریان که خودش فرآیند متفاوتی دارد

مدت زیادی است که سازمان‌های بزرگ متوجه اهمیت ارتباط با مشتریان شدند و به همین دلیل سعی می‌کنند در هر مکان و هر زمانی با ساده‌ترین روش‌ها با مشتریان خودشان در ارتباط باشند. سیستم مرکزی اکثر مراکز تماس شامل راه‌های ارتباطی مختلفی مثل صندوق الکترونیکی، صندوق پستی، صندوق صوتی، فکس، تلفکس، پیامک و.. است تا مشتریان کسب و کار به هر روشی که مایل هستند با پشتیبان مرکز تماس در ارتباط باشند.

در مطلب پیش و رو تصمیم گرفتیم در ابتدا شما را با تاریخچه مراکز تماس آشنا کنیم، سپس کمی در مورد فناوری های مورد استفاده در آن صحبت کنیم و در انتها به مهمترین سوالات پاسخ دهیم. پس با ما همراه باشید.

تاریخچه مرکز تماس – کال سنتر (Call Center)

مرکز تماس؛ یا چیزی که در اصطلاح به کال سنتر (Call Center) رایج است– مشاغلی بودند در دهه 1960 تا 1980 میلادی (معادل 1339 تا 1359 شمسی) که خدماتی را به‌صورت متمرکز ارائه می‌کردند. اوایل این کار به‌صورت ماشینی انجام می‌شد، اما بعدها از اپراتور انسانی برای پاسخگویی به تماس مشتریان استفاده شد و با وجود هزینه بیشتری که برای سازمان خدمات دهنده داشت، از مزیت آمادگی بیشتر اپراتور در پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری بهره‌مند بود. دیگر مزیت مهمش این بود که اپراتور می‌توانست با مشتری تماس بگیرید و او را از تماس‌ها و موارد ویژه آگاه کند. کار مهمی که خارج از توانایی تماس کامپیوتری بود.

در سال 1973 میلادی (1352 شمسی)؛ بعد از آن که شرکت Rockwell International حق اختراع سیستم توزیع تماس تلفنی GACD یا به Galaxy Automatic Call Distributor را به ثبت رساند، مراکز تماس بیش از پیش موردتوجه قرار گرفتند. اما بازهم این مراکز کمی ناشناخته بودند. اوج محبوبیت مراکز تماس زمانی بود که سازمان ناسا، طی یکی از مأموریت هایش که مستقیماً از تلویزیون پخش می‌شد، از هدست های تلفنی در مرکز کنترلش استفاده کرد.

تا اواخر دهه 1970 میلادی (1349 شمسی)، فناوری مرکز تماس آن‌قدر گسترش یافت که شامل خدمات فروش تلفنی رزرو هواپیمایی و سیستم‌های بانکی شد. این فناوری تا آن زمان به مراکز Contact Centre یا مراکز ارتباطی معروف بود. اما اصطلاح کال سنتر یا همان مرکز تماس (Call Center) اولین بار در سال 1983 میلادی (1362 شمسی) توسط فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد منتشر شد. سپس برای افزایش کارایی و تجربه کاربری عمومی، شماره تماس‌های رایگان افزایش پیدا کرد و در رشد مراکز تماس از راه دور وابسته به صنایع مختلف مشاهده شدند.

با گسترش کال سنتر (Call Center)، اتحادیه‌های ارتباطی در آمریکای شمالی گسترش یافت که شامل کارگران آمریکایی و کارگران صنایع فولاد می‌شود. در استرالیا، اروپا، سوئیس، آلمان و … نیز اتحادیه‌های مشابهی به وجود آمد. طی 1990 میلادی (1362 شمسی)، مرکز تماس بقدری گسترش یافت که شامل دو زیر مجموعه بزرگ در حوزه ارتباطات شد. مراکز ارتباطی (Contact Centres) و مراکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced Bureau Centres) دو زیر مجموعه مهم مراکز ارتباطی بودند.

اما مرکز تماس سیستم هماهنگی از افراد یا اپراتورهای مختلف است که استراتژی دسترسی اطلاعات از کانال‌های ارتباطی مناسب را فراهم می‌کنند. یعنی تعاملی ایجاد می‌کنند که برای سازمان و مشتری ارزشمند است. اما در مورد مراکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced Bureau Centres) فقط زمانی ارزش سازمانی و بهره‌وری ایجاد می‌شود که به ازای خدمات برون‌سپاری شده استفاده‌ای شده باشد. در غیر این صورت نه هزینه‌ای پرداخت می‌شود نه استفاده‌ای برای طرفین دارد. به هر صورت، آخرین فناوری‌های حوزه ارتباطات و مرکز تماس نیاز به کارمندان عملیاتی حرفه‌ای دارد که بتوانند با ابزارهای تلفیقی مرکز تماس به‌صورت آنلاین و آفلاین برای بهبود تعاملات سازمان با مشتری کار کنند.

فناوری های مرکز تماس – کال سنتر (Call Center)

فناوری های مرکز تماس – کال سنتر (Call Center) عبارتند از:

• نرم افزار تشخیص گفتار تعاملی (Interactive Voice Response)
• نرم افزار استخراج متن (Text Mining)
• نرم افزار پردازش زبان برای مدیریت بهتر مشتریان تلفنی (Natural language processing)
• برنامه نویسی تعاملی شبکه (Interactive Scripting)
• فناوری استخراج اتوماتیک کلمات به کمک تعاملات گذشته
• سامانه اتوماسیون پشتیبانی (Support Automation)
• و فناوری های دیگری که برای بهبود نرخ تعامل مشتری و اپراتور طراحی شده.

اما یکی از پیشرفت های بزرگ در توسعه مرکز تماس، قابلیت هدایت کردن (lead selection) است. این فناوری مهم وظیفه بهبود بهره‌وری و افزایش کارایی سیستم در مرکز تماس شرکت های بزرگ را به عهده دارد و تمرکز آن بر روی تماس های ورودی و خروجی است. Lead Steering همانطورکه از نامش میتوان فهمید، اجازه میدهد تماس های ورودی به اپراتور مناسب هدایت شود، در نتیجه زمان انتظار کاهش و گزینه هایی طولانی از اپراتورهای بی ربط از مسیریابی حذف میشوند که نتیجه آن بهبود نرخ تعامل مشتری با کسب و کار است.

اما برای تماس های خروجی، قابلیت هدایت کردن (lead selection) به کارفرما اجازه میدهد تا تماس های خروجی را با توجه به تجربه و مهارت اپراتور تنظیم کند. عملکرد گذشته (Past Performance)، درصد موفقیت در فروش و … تنها دو مورد از عواملی است که میتوان تماس های خروجی را بر مبنای آن تنظیم کرد تا بهترین عملکرد برای سازمان حاصل شود. به صورت کلی lead selection امکانات مدیریتی و تنظیم تقسیم تماس متفاوتی دارد که با توجه به هر کسب و کاری قابل تعریف است.

فناوری مبتنی بر محوطه (Premises-based technology)

از نظر تاریخی؛ مرکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) روی تجهیزات PBX (مخفف Private branch exchange) میزبان ساخته شده و توسط اپراتور مرکز تماس نگه داری میشود. بستر PBX امکان ایجاد سیستم هایی مثل توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution)؛ پاسخگویی صوتی تعاملی (Interactive Voice Response) و سیستم مسیریابی مبتنی بر مهارت ( Skills-Based Routing) را برای کسب و کارتان فراهم میکند.

مرکز تماس مجازی (Virtual call centre)

در مرکز تماس مجازی، اپراتور مرکز ماهانه یا سالانه مبلغی را به فروشنده پرداخت میکند تا تلفن و سیستم مدیریت مرکزی که مرکز تماس ابری (Cloud-Based) خوانده میشود را میزبانی کند. در این مدل اپراتور مرکز تماس هیچ کنترلی روی تجهیزات سخت افزاری ندارد و عوامل مرکز به تجهیزات فروشنده متصل میشوند که این کار عموماً از طریق خطوط تلفن سنتی (PSTN) یا ویپ (Voip) صورت میگیرد.

مرکز تماس ابری (Cloud computing)

در مرکز تماس ابری، با استفاده از رابط های برنامه نویسی برنامه های کامپیوتری مبتنی بر شبکه اینترنت (APIs) میزبانی میشوند و مراکز تماس درخواستی بر روی نرم افزارهای خدماتی (SaaS – مخفف Software As a Service) پیاده سازی میشوند. در این حالت جهت افزایش عملکرد، امکان ادغام برنامه های ابری با سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و دیگری برنامه های مدیریتی (Lead Management) وجود دارد.

مرکز تماس ابری یا Hosted PBX مثل مراکز سنتی و قدیمی نیاز به هزینه نگه داری بالایی ندارند و خریدار میتوانید در هر زمان و هر مکانی به تمام قابلیت های مرکز تماس خودش دسترسی داشته بشد. کاهش هزینه، صرفه جویی، بهبود سرعت کاری و … از مزیت های مرکز تماس ابری است.

مرکز تماس برون سپاری شده (Outsourced call centres)

این مدل از مراکز تماس معمولاً در کشورهای در حال توسعه مشاهده میشوند. جایی که دستمزد پرداختی به اپراتور معمولاً از دیگر مراکز مشابه در کشورهای توسعه یافته کمتر است. عمده این مراکز در کشورهایی مثل فیلیپین، بنگلادش و هند مشاهده میشود. شرکت های بسیار بزرگی از این حالت استفاده میکنند که برخی از آنها شامل شرکت اینترنتی و مخابراتی اسکای یوکی لیمیتد (Sky UK Limited‎) با 12 میلیون مخاطب، شرکت مخابراتی و چند ملیتی فرانسوی اورانژ (Orange) با 226 میلیون مشترک در سراسر جهان، شرکت ورزشی آلمانی آدیداس (Adidas)، شرکت خودروسازی آئودی (Audi) و موسسه خیریه RSPCA از آن جمله میباشند.

آمارهای موجود نشان میدهد بیشتر سازمان‌های بزرگ از مراکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) به‌عنوان وسیله‌ای برای مدیریت مشتریان استفاده می‌کنند و به صورت کلی این مراکز دارای 2 حالت هستند:

مرکز تماس ورودی (Inbound Contact Center):

• این مدل، همان‌طور که از نامش پیداست در شرکت‌های خدماتی مشاهده می‌شود که درخواست‌های دریافتی برای پشتیبانی فنی، فروش و … را ارسال میکند.

مرکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):

• در این مدل، همان‌طور که از نامش پیداست، هدف واحد تجاری مشتریان احتمالی آینده شرکت است. یعنی تماس برای بهبود فروش محصولات به شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ، پیش‌فروش محصولات آینده، تحقیقات بازار و یا نظر سنجی و کسب رضایت مشتریان قدیمی از جمله مواردی است که در این مدل دیده می‌شود.

منبع: برگرفته از ویکی پدیا

در ادامه بررسی مراکز تماس و فناوری های مربوط به این حوزه، تلاش کردیم به برخی از مهمترین سوالات پرتکرار پاسخ دهیم:

چرا از کال سنتر (Call Center) استفاده کنیم؟

تصور کنید یک شرکت دارید با شعبه‌های متعدد و یکی از شعبات شما خارج از کشور یا در فاصله دوری تا مرکز است. هزینه بالای ارتباط با این شعبه در بسیاری از موارد به نفع کارفرما نیست. اما استفاده از ویپ (Voip) در مرکز تماس می‌تواند به نفع شما باشد. مهم‌ترین هزینه‌ای که باید برای راه‌اندازی مرکز تماس متقبل شوید، خرید تلفن‌های آی‌پی دار است که با کمترین هزینه قابل تهیه است.

نقطه قوت این تلفن‌ها آنجاست که به‌راحتی و با کمترین هزینه قابل بروز رسانی هستند. نقطه قوت دیگر استفاده از تلفن‌های ویپ (Voip) کاهش مصرف کاغذ در شرکت شماست! بله کاهش مصرف کاغذ. بسیاری از شرکت‌ها همچنان نامه‌های زیادی را با فکس ارسال می‌کنند که نتیجه آن مصرف بالای کاغذ است. اگر می‌خواهید از مصرف بالای کاغذ خلاص شوید می‌توانید از سرویس ویپ (Voip) ماهان ارتباط استفاده کنید.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس چیست؟

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ابزار مهمی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در سازمان‌ها، دانشگاه‌ها، شرکت‌ها و مراکز فروش بزرگ، رستوران‌ها و مراکز خدمات پس از فروش است. این نرم‌افزار در دو لایه شبکه (IP PBX) و آنالوگ (PBX – مخفف Private branch exchange) بر روی بستر مخابراتی یا خطوط تلفن نصب می‌شود. در مدل دوم هزینه بالا و امکانات محدودی برای کارفرما دارد و در مدل اول بدون محدودیت‌های سخت‌افزاری و مکانی می‌تواند به‌تنهایی یا با تجهیزات ویژه مورد استفاده قرار بگیرد.

شرکت ماهان ارتباط برای راحتی مشتریان خودش موفق شده با توسعه نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ (Mahan Voip) خدمات ویژه‌ای را با هزینه پایین برای مشتریانش فراهم کند.

مرکز تماس ویپ (Voip) چیست؟

اگر کسب‌وکاری راه انداختید که برای مدیریت آن به مرکز ارتباطی نیاز دارید، می‌توانید از نرم‌افزارهای مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) استفاده کنید. در این حوزه نرم‌افزارهای مختلفی تولیدشده که برخی از آنها رایگان و برخی پولی است. یکی از مهم‌ترین این نرم‌افزارها VoIPDiscount است که بدون نیاز به تجهیزات خاصی امکان مکالمه با سراسر جهان را فراهم می‌کند. از محدودیت‌های مهم این نرم‌افزار می‌توان به امکان تماس محدود با کشورهای مختلف اشاره کرد.

PhonerLite نرم‌افزاری دیگری است که برای استفاده از آن باید حساب SIP داشته باشید. اتصال اینترنت قوی، کارت صدای حرفه‌ای، هدست و میکروفن از تجهیزات پایه و ابتدایی این نرم‌افزار است. PhonerLite رایگان است و شرکت‌های بزرگی از آن استفاده می‌کنند.

ماهان ویپ (Mahan Voip) نرم‌افزار دیگری است که به‌صورت بومی طراحی و تولیدشده و امکانات و مراکز داده آن با توجه به نیاز مشتری در داخل کشور است. بنابراین امنیت، کیفیت و قدرت پشتیبانی بسیار بالایی را برای مشتریان فراهم می‌کند و علاوه بر قیمت مناسب دارای امکانات متنوع و قابل سفارش فارسی است.

هزینه راه اندازی مرکز تماس چه قدر است؟

راه‌اندازی مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) به نسبت روش‌های قدیمی از هزینه کمتری برخوردار است. خصوصاً اگر برای ارسال نامه‌ها از فکس استفاده می‌کنید، می‌توانید با جایگزین کردن خدمات ویپ (Voip) در مرکز تماس خودتان از خدمات ارسال نامه در بستر اینترنت استفاده کنید و دیگر هزینه‌ای صرف کاغذ نکنید. در سمت دیگر، هزینه سخت‌افزاری پایین مرکز تماس می‌تواند در افزایش بهبود بهره‌وری کار در سازمان شما مؤثر باشد.

بروز رسانی مداوم و راحت، پشتیبانی قدرتمند، کاربری راحت، سیستم جامع مدیریت و پوشش گسترده از ویژگی‌های مهمی است که با هزینه بسیار کمتری به نسبت روش‌های قدیمی بدست میاورید. شرکت ماهان ارتباط به لطف شبکه قدرتمند، بستر مخابراتی و تجهیزات بروز می‌تواند با توجه به نیاز کسب‌وکارتان مرکز تماس قدرتمندی را برای مشتریان شما راه‌اندازی کند.