اگر کسب‌وکاری راه انداختید که برای مدیریت آن به مرکز ارتباطی نیاز دارید باید بدانید که کال سنتر چیست . شما می‌توانید از نرم‌افزارهای مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) استفاده کنید. در این حوزه نرم‌افزارهای مختلفی تولید شده که برخی از آن‌ها رایگان و برخی پولی است. یکی از مهم‌ترین نرم‌افزارها VoIPDiscount است که بدون نیاز به تجهیزات خاصی امکان مکالمه با سراسر جهان را فراهم می‌کند. از محدودیت‌های مهم این نرم‌افزار می‌توان به امکان تماس محدود با کشورهای مختلف اشاره کرد.

مرکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) بخش مهمی از شرکت‌های خدماتی و اپراتورهایی است که پاسخگوی تماس‌های تلفنی ورودی به سازمان هستند. کال سنتر در هر سازمانی با توجه به اندازه آن و میزان خدماتی که ارائه می‌کند متفاوت است و می‌تواند شامل سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری متفاوتی باشد. مرکز تماس غالبا بخش بزرگی در سازمان است که کارمندانی به عنوان نماینده (اپراتور) در مرکز حضور دارند؛ کارمندان این مرکز، تماس‌های تلفنی را پاسخ می‌دهند یا تماس برقرار می‌کنند. یک مرکز، بسته به اندازۀ آن، می‌تواند کمتر از ده کارمند یا حتی بیشتر از 100 کارمند داشته باشد.

مرکز تماس ماهان ویپ یا کال سنتر چیست ؟

ماهان ویپ (Mahan Voip) نرم‌افزار دیگری است که به‌صورت بومی طراحی و تولیدشده و امکانات و مراکز داده آن باتوجه‌به نیاز مشتری در داخل کشور است؛ بنابراین امنیت، کیفیت و قدرت پشتیبانی بسیار بالایی را برای مشتریان فراهم می‌کند و علاوه بر قیمت مناسب دارای امکانات متنوع و قابل سفارش فارسی است.

پاسخگویی به مشتریان هر سازمان پروسه پیچیده‌ای است که در صورت پیاده‌سازی صحیح چهارچوب‌های آن، می‌توانیم انتظار افزایش بهره‌وری در نیروی کار و در نتیجه بهبود فریند فروش را شاهد باشیم. این پروسه در اکثر سازمان‌های بزرگ و کوچک در چند مرحله انجام می‌شود. مراحلی نظیر احداث مراکز تماس در داخل سازمان، احداث مراکز تماس در خارج از سازمان (برون‌سپاری) و در نهایت استفاده از بستر ابری برای برقراری مرکز ارتباط با مشتریان که خود فریند متفاوتی دارد.

مدت زیادی است که سازمان‌های بزرگ متوجه شدن که اهمین کال سنتر چیست و به همین دلیل سعی می‌کنند در هر مکان و زمانی با ساده‌ترین روش‌ها با مشتریان خود در ارتباط باشند. سیستم مرکزی اکثر مراکز تماس شامل راه‌های ارتباطی مختلفی مثل صندوق الکترونیکی، صندوق پستی، صندوق صوتی، فکس، تلفکس، پیامک و غیره است تا مشتریان کسب‌وکار به هر روشی که مایل هستند با پشتیبان مرکز تماس در ارتباط باشند.

در مطلب پیش و رو تصمیم گرفتیم در ابتدا شما را با تاریخچه مراکز تماس آشنا کنیم، سپس کمی در مورد فناوری‌های مورد استفاده در آن صحبت کرده و در انتها به مهم‌ترین سؤالات پاسخ دهیم؛ پس با ما همراه باشید.

تاریخچه Call Center یا کال سنتر چیست ؟

مرکز تماس یا چیزی که در اصطلاح به کال سنتر (Call Center) رایج است، مشاغلی در دهه 1960 تا 1980 میلادی (معادل 1339 تا 1359 شمسی) بودند که خدماتی را به‌صورت متمرکز ارائه می‌کردند. اوایل این کار به‌صورت ماشینی انجام می‌شد، اما بعدها از اپراتور انسانی برای پاسخگویی به تماس مشتریان استفاده شد و با وجود هزینه بیشتری که برای سازمان خدمات‌دهنده داشت، از مزیت آمادگی بیشتر اپراتور در پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری بهره‌مند بود. دیگر مزیت مهم آن این بود که اپراتور می‌توانست با مشتری تماس بگیرید و او را از تماس‌ها و موارد ویژه آگاه کند. کار مهمی که خارج از توانایی تماس کامپیوتری بود.

در سال 1973 میلادی (1352 شمسی)

در سال 1973 میلادی (1352 شمسی) بعد از آن که شرکت Rockwell International حق اختراع سیستم توزیع تماس تلفنی GACD یا به Galaxy Automatic Call Distributor را به ثبت رساند، مراکز تماس بیش از پیش مورد توجه قرار گرفتند. اما باز هم این مراکز کمی ناشناخته بودند. اوج محبوبیت مراکز تماس زمانی بود که سازمان ناسا، طی یکی از مأموریت‌هایش که مستقیماً از تلویزیون پخش می‌شد، از هدست‌های تلفنی در مرکز کنترلش استفاده کرد.

تا اواخر دهه 1970 میلادی (1349 شمسی)

تا اواخر دهه 1970 میلادی (1349 شمسی)، فناوری مرکز تماس آن‌قدر گسترش یافت که شامل خدمات فروش تلفنی رزرو هواپیمایی و سیستم‌های بانکی شد. این فناوری تا آن زمان به مراکز Contact Center یا مراکز ارتباطی معروف بود. اما اصطلاح کال سنتر یا همان مرکز تماس (Call Center) اولین بار در سال 1983 میلادی (1362 شمسی) توسط فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد منتشر شد. سپس برای افزایش کارایی و تجربه کاربری عمومی، شماره تماس‌های رایگان افزایش پیدا کرد و رشد مراکز تماس از راه دور وابسته به صنایع مختلف مشاهده شد.

با گسترش کال سنتر (Call Center)، اتحادیه‌های ارتباطی در آمریکای شمالی گسترش یافت. در استرالیا، اروپا، سوئیس، آلمان و غیره نیز اتحادیه‌های مشابهی به وجود آمد. طی 1990 میلادی (1362 شمسی)، مرکز تماس به‌قدری گسترش یافت که شامل دو زیر مجموعه بزرگ در حوزه ارتباطات شد. مراکز ارتباطی (Contact Centers) و مراکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced Bureau Centers) دو زیر مجموعه مهم مراکز ارتباطی بودند.

فناوری‌های مرکز تماس یا کال سنتر چیست ؟

فناوری‌های مرکز تماس – کال سنتر (Call Center) عبارت‌اند از:

• نرم‌افزار تشخیص گفتار تعاملی (Interactive Voice Response)
• نرم‌افزار استخراج متن (Text Mining)
• نرم‌افزار پردازش زبان برای مدیریت بهتر مشتریان تلفنی (Natural language processing)
• برنامه‌نویسی تعاملی شبکه (Interactive Scripting)
• فناوری استخراج اتوماتیک کلمات به کمک تعاملات گذشته
• سامانه اتوماسیون پشتیبانی (Support Automation)
• فناوری‌های طراحی شده برای بهبود نرخ تعامل مشتری و اپراتور

در ادامه محتوای کال سنتر چیست باید گفت  یکی از پیشرفت های بزرگ در توسعه مرکز تماس، قابلیت هدایت کردن (lead selection) است. این فناوری مهم وظیفه بهبود بهره‌وری و افزایش کارایی سیستم در مرکز تماس شرکت‌های بزرگ را به عهده دارد. و تمرکز آن بر روی تماس‌های ورودی و خروجی است. Lead Steering همان‌طورکه از نام آن می‌توان فهمید، اجازه می‌دهد تماس‌های ورودی به اپراتور مناسب هدایت شود. در نتیجه زمان انتظار کاهش و گزینه‌هایی طولانی از اپراتورهای بی‌ربط از مسیریابی حذف می‌شوند. که سبب بهبود نرخ تعامل مشتری با کسب‌وکار می‌شود.

برای تماس‌های خروجی، قابلیت هدایت کردن (lead selection) به کارفرما اجازه می‌دهد تا تماس‌های خروجی را باتوجه‌به تجربه و مهارت اپراتور تنظیم کند. عملکرد گذشته (Past Performance)، درصد موفقیت در فروش و غیره تنها دو مورد از عواملی است که می‌توان تماس‌های خروجی را بر مبنای آن تنظیم کرد تا بهترین عملکرد برای سازمان حاصل شود. به‌صورت کلی lead selection امکانات مدیریتی و تنظیم تقسیم تماس متفاوتی دارد که باتوجه‌به هر کسب‌وکاری قابل تعریف است.

فناوری مبتنی بر محوطه (Premises-based technology)

از نظر تاریخی مرکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) روی تجهیزات PBX (مخفف Private branch exchange) میزبان ساخته شده و توسط اپراتور مرکز تماس نگه‌داری می‌شود. بستر PBX امکان ایجاد سیستم‌هایی مثل توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution)، پاسخگویی صوتی تعاملی (Interactive Voice Response) و سیستم مسیریابی مبتنی بر مهارت ( Skills-Based Routing) را برای کسب‌و‌کارتان فراهم می‌کند.

مرکز تماس مجازی (Virtual call centre)

در مرکز تماس مجازی، اپراتور مرکز ماهانه یا سالانه مبلغی را به فروشنده پرداخت می‌کند تا تلفن و سیستم مدیریت مرکزی که مرکز تماس ابری (Cloud-Based) خوانده می‌شود را میزبانی کند. در این مدل اپراتور مرکز تماس هیچ کنترلی روی تجهیزات سخت‌افزاری ندارد و عوامل مرکز به تجهیزات فروشنده متصل می‌شوند که این کار عموماً از طریق خطوط تلفن سنتی (PSTN) یا ویپ (Voip) صورت می‌گیرد.

مرکز تماس ابری (Cloud computing)

در مرکز تماس ابری، با استفاده از رابط‌های برنامه‌نویسی برنامه‌های کامپیوتری مبتنی بر شبکه اینترنت (APIs) میزبانی می‌شوند. و مراکز تماس درخواستی بر روی نرم‌افزارهای خدماتی (SaaS – مخفف Software As a Service) پیاده‌سازی می‌شوند. در این حالت جهت افزایش عملکرد، امکان ادغام برنامه‌های ابری با سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و دیگری برنامه‌های مدیریتی (Lead Management) وجود دارد.

مرکز تماس ابری یا Hosted PBX مثل مراکز سنتی و قدیمی نیاز به هزینه نگه‌داری بالایی ندارند و خریدار می‌تواند. در هر زمان و هر مکانی به تمام قابلیت‌های مرکز تماس خودش دسترسی داشته باشد. کاهش هزینه، صرفه‌جویی، بهبود سرعت کاری و غیره از مزیت‌های مرکز تماس ابری است.

مرکز تماس برون‌سپاری شده (Outsourced call centres)

این مدل از مراکز تماس معمولاً در کشورهای در حال توسعه مشاهده می‌شود. جایی که دستمزد پرداختی به اپراتور معمولاً از دیگر مراکز مشابه در کشورهای توسعه یافته کمتر است. عمده این مراکز در کشورهایی مثل فیلیپین، بنگلادش و هند دیده می‌شود. شرکت‌های بسیار بزرگی از این حالت استفاده می‌کنند. که برخی از آن‌ها شامل شرکت اینترنتی و مخابراتی اسکای یوکی لیمیتد (Sky UK Limited‎) با 12 میلیون مخاطب، شرکت مخابراتی و چند ملیتی فرانسوی اورانژ (Orange) با 226 میلیون مشترک در سراسر جهان، شرکت ورزشی آلمانی آدیداس (Adidas)، شرکت خودروسازی آئودی (Audi) و مؤسسۀ خیریه RSPCA از آن جمله هستند.

آمارهای موجود نشان می‌دهد، بیشتر سازمان‌های بزرگ از مراکز تماس یا همان کال سنتر (Call Center) به‌عنوان وسیله‌ای برای مدیریت مشتریان استفاده می‌کنند. و به‌صورت کلی این مراکز دارای 2 حالت هستند:

مرکز تماس ورودی (Inbound Contact Center):

• این مدل همان‌طور که از نامش پیداست. در شرکت‌های خدماتی مشاهده می‌شود که درخواست‌های دریافتی برای پشتیبانی فنی، فروش و غیره را ارسال می‌کند.

مرکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):

• در این مدل هدف واحد تجاری مشتریان احتمالی آینده شرکت است. یعنی تماس برای بهبود فروش محصولات به شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ، پیش‌فروش محصولات آینده، تحقیقات بازار و یا نظرسنجی و کسب رضایت مشتریان قدیمی از جمله مواردی است که در این مدل دیده می‌شود.

منبع: برگرفته از ویکی پدیا

برخی از مرکز تماس‌ها روی دریافت تماس‌ها (Inbound Call Center) متمرکز می‌شوند. مثل مرکز تماس یک بانک که به مشتریانی که کمک می‌خواهند خدمات ارائه می‌کند. در این مثال، اپراتورها خدماتی مثل ماندۀ حساب، پاسخ‌دهی به سؤالات دربارۀ معاملات یا نحوۀ وام گرفتن ارائه می‌دهند.

برخی از این مرکز نیز روی تماس‌های خروجی (Outbound Call Center) تمرکز می‌کنند. مثل سازمان‌هایی که کارمندانشان برای تحقیقات بازار، سؤالات و نظرسنجی‌های مختلفی را از مردم و مشتریان انجام می‌دهند. برخی دیگر از مرکز تماس نیز به‌صورت ترکیبی تماس‌های ورودی و تماس‌های خروجی (Blended Call Center) را مدیریت می‌کنند.

در ادامۀ بررسی مراکز تماس و فناوری‌های مربوط به این حوزه، تلاش کردیم به برخی از مهم‌ترین سؤالات پرتکرار پاسخ دهیم:

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ابزار مهمی برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی در سازمان‌ها، دانشگاه‌ها، شرکت‌ها و مراکز فروش بزرگ، رستوران‌ها و مراکز خدمات پس از فروش است. این نرم‌افزار در دو لایه شبکه (IP PBX) و آنالوگ (PBX – مخفف Private branch exchange) بر روی بستر مخابراتی یا خطوط تلفن نصب می‌شود. در مدل دوم هزینه بالا و امکانات محدودی برای کارفرما دارد. و در مدل اول بدون محدودیت‌های سخت‌افزاری و مکانی می‌تواند به‌تنهایی یا با تجهیزات ویژه مورداستفاده قرار بگیرد.

شرکت ماهان ارتباط برای راحتی مشتریان خودش موفق شده با توسعه نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ (Mahan Voip) خدمات ویژه‌ای را با هزینه پایین برای مشتریانش فراهم کند.

هزینه راه‌اندازی مرکز تماس چه‌قدر است؟

راه‌اندازی مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) به نسبت روش‌های قدیمی از هزینه کمتری برخوردار است. خصوصاً اگر برای ارسال نامه‌ها از فکس استفاده می‌کنید. می‌توانید با جایگزین کردن خدمات ویپ (Voip) در مرکز تماس خودتان از خدمات ارسال نامه در بستر اینترنت استفاده کنید. و دیگر هزینه‌ای صرف کاغذ نکنید. از طرفی دیگر، هزینه سخت‌افزاری پایین مرکز تماس می‌تواند در افزایش بهبود بهره‌وری کار در سازمان شما مؤثر باشد.

به‌روزرسانی مداوم و راحت، پشتیبانی قدرتمند، کاربری راحت، سیستم جامع مدیریت و پوشش گسترده از ویژگی‌های مهمی است. که با هزینه بسیار کمتری به نسبت روش‌های قدیمی بدست می‌آورید. شرکت ماهان ارتباط به لطف شبکه قدرتمند، بستر مخابراتی و تجهیزات بروز می‌تواند. با توجه به نیاز کسب‌وکارتان مرکز تماس قدرتمندی را برای مشتریان شما راه‌اندازی کند. امیدواریم از مقاله کال سنتر چیست استفاده لازم را برده باشید.